Онлайн-консультант на сайті: можливості та 8 важливих переваг

• facebook
• telegram
• viber
• twitter

Скрипти онлайн-консультантів з’явилися якихось кілька років тому, і з того часу їхня популярність зростає. Особливо актуальна ця технологія для інтернет-магазинів, адже у потенційних клієнтів часто є чимало питань, на які вони хотіли б отримати відповіді, перед тим як купити щось.
Цілком резонно виникає питання: в чому ж причина їхньої популярності? Уся справа в тому, що вони дозволяють поліпшити клієнтський досвід за цілим рядом напрямів – більш оперативна підтримка, рекомендації з вибору товару і консультації за рядом інших питань, які можуть виникнути в процесі використання сайту.

Використання онлайн-консультанта на сайті, насамперед інтернет-магазинів, приносить користь не тільки його клієнтам, а й власнику бізнесу. У короткостроковій перспективі це зростання конверсії, а в довгостроковій – підвищення лояльності з боку аудиторії за рахунок підвищення їхньої інформованості та зростання якості клієнтського сервісу в цілому.

У цілому це саме той випадок, коли варто докладніше розібратися в питанні, адже тема зачіпається дійсно важлива. І ось 8 основних аргументів на користь використання скрипта онлайн-консультантанта на сайті.

8 причин, чому онлайн-консультант буде корисний для бізнесу

Не потрібно бути фахівцем із маркетингу, щоб розуміти, наскільки важливу роль у бізнесі відіграє якість обслуговування клієнтів. Можливість у реальному часі поспілкуватися з представником компанії й отримати відповіді на свої питання високо цінується людьми та зміцнює їхню довіру до вашого бізнесу.

Ось 8 основних причин, чому використання онлайн-консультанта на сайті може принести користь вашій компанії.

1. Зручність для клієнтів

З усіх використовуваних зараз каналів для комунікації з потенційними покупцями (телефон, e-mail, соціальні мережі і т. д.) саме «живий чат» найшвидший, простий і ненав’язливий. Крім того, вести переписку в ньому однаково зручно як зі смартфона або планшета, так і з настільного PC.



Багатьом людям не вистачає консультації живої людини, а за допомогою онлайн-чату отримати потрібну інформацію можна дуже швидко. Не потрібно витрачати гроші на телефонні дзвінки, не потрібно очікувати на лінії, доки з’явиться вільний оператор у call-центрі, – почати спілкування можна дуже швидко.

Замість того щоб кілька днів чекати відповіді електронною поштою, потенційний клієнт може отримати відповідь негайно і приступити до подальших покупок.

2. Скорочення витрат

Можна заощадити час співробітників та витрати на телефонні розмови, а також максимізувати продуктивність – менеджер може без проблем спілкуватися одночасно з декількома клієнтами в одному вікні програми, перемикаючись між потоками.

Онлайн-чат – досить просте в установці рішення, яке можна інтегрувати в сайт, що працює на будь-якій платформі. Для цього не потрібен технічний фахівець у штаті, достатньо розмістити завдання на фріланс-біржі.

Вартість клієнтської підтримки за допомогою чату буде набагато нижчою, ніж, наприклад, телефоном, і аж ніяк не можна порівняти, наприклад, з організацією кол-центру. Кожна взаємодія забирає менше часу, а один співробітник може вести спілкування відразу з 4-5 користувачами одночасно.

3. Ще один канал комунікації

Уявіть, що ви зайшли до магазину на сусідній вулиці і у вас є запитання щодо доступних товарів або особливостей обслуговування. І замість того, щоб отримати швидку відповідь від продавця, вам пропонують зателефонувати до довідкового центру або написати лист електронною поштою. Навряд чи вам це сподобається.

Так і з інтернет-магазином – навіщо змушувати користувачів чекати, якщо можна надати їм можливість отримати відповідь тут і зараз. Багато людей оцінять такий хід із вашого боку.

4. Збільшення числа конверсій

Основний тип клієнтів, які використовують чат для спілкування з представником компанії, – потенційні покупці. Найбільш поширені ситуації, в яких вони застосовують чат, такі:

• отримання відомостей про технічні характеристики продукту;
• проблеми з пошуком конкретного продукту в каталозі товарів;
• порівняння двох товарів у процесі вибору між альтернативними продуктами.

Можливість отримати відповідь на кожне з цих питань впливає на прийняття рішення про покупку. Тому компетентні і добре навчені співробітники можуть легко допомогти вам у генерації додаткових продажів.

5. Конкурентна перевага

Із кожним роком зростає необхідність виділятися серед конкурентів. Число інтернет-магазинів збільшується, і клієнт може з легкістю перейти на будь-який інший сайт, витративши при цьому мінімум часу. Можливість забезпечити обслуговування в реальному часі, яку дає онлайн-чат, здатна допомогти компанії виявитися на крок попереду конкурентів.

6. Збереження історії повідомлень

Аналіз даних, отриманих за допомогою різних цифрових каналів (веб-аналітика, пошта і т. д.), має вирішальне значення для розуміння того, що працює, а що ні, для вашого бізнесу в Інтернеті.



Установка та використання скрипта живого чату може забезпечити вашу команду величезною кількістю інформації для аналізу, щоб визначити больові точки клієнтів, і зрозуміти, за якими напрямками варто підтягнути компетенцію співробітників.

7. Швидке рішення проблем

Бази знань і довідкові статті на сайті – гарний спосіб допомоги клієнтам у вирішенні їхніх проблем. Але що якщо у людини немає часу шукати потрібну інформацію або вона просто не знає, як це зробити? За допомогою чату можна відразу ж отримати відповідь на потрібне питання від співробітника або посилання на сторінку з докладною інформацією за темою. Телефоном ви посилання точно не відправите, і це одна з переваг нових технологій.

8. Зростання довіри і лояльності

Бізнес – це не тільки продажі, але і побудова довгострокових відносин, заснованих на довірі. Люди, як правило, відчувають себе більш впевнено і невимушено, якщо знають, що в будь-який час можуть звернутися за допомогою до консультанта, достатньо лише відкрити віконце чату. А задоволений покупець напевне може стати для вашої компанії постійним клієнтом.

Поради щодо використання онлайн-чату

Як і будь-який інший інструмент, технологія live chat дозволяє отримати гарну віддачу лише за умови грамотного використання. Ось кілька важливих порад, які допоможуть вам правильно задіяти його на своєму сайті:

• підготуйте свою команду. Співробітники, на яких покладено обов’язки зі спілкування за допомогою чату, повинні бути добре обізнані з товарами і послугами, представленими на сайті. Забезпечивши їх шпаргалками у вигляді відповідей на типові запитання, ви зможете істотно підвищити ефективність їхньої роботи;
• забезпечте постійну присутність. Можливість безпосередньо поспілкуватися з оператором повинна бути доступною принаймні протягом робочого дня. Переконайтеся, що у вас є співробітник, який буде за це відповідати;
• уникайте шаблонних відповідей. Весь сенс додавання цієї функції на сайт – забезпечити клієнтам досвід приємного спілкування і допомоги з боку реальної людини замість того, щоб змушувати її читати кілобайти тексту. Автоматизовані вітання або шаблонні відповіді можуть звести нанівець всю ефективність живого чату;
• вчіться у своїх клієнтів. Аналізуйте історію повідомлень, щоб зрозуміти, про що найчастіше запитують потенційні клієнти. Вирішуйте проблеми, доопрацьовуйте сайт і вдосконалюйте бізнес-процеси;
• продавайте, а не тільки беріть участь у консультації. Є сенс розглядати можливість використання онлайн-чату не тільки для інформування, а й із метою продажу. Якщо замість консультантів спробувати залучити до роботи за цим напрямком продажників, техніка допродажів (upselling) за цим каналом може забезпечити хороші результати.

І ще один момент – потрібно мати на увазі, що спілкування в режимі чату відрізняється від телефонної розмови, і відповіді мають бути у вигляді коротких пропозицій. Довгі тексти тут не потрібні, та й читати їх у такому вигляді просто незручно.

Мінуси теж є

Їх не так вже й багато, але все ж варто згадати і ці моменти в статті, щоб ви звернули на них увагу.

Перший із них – надмірно активне використання автозапрошень, що робить скрипт онлайн-консультанта настирливим для відвідувача. Саме тому цю функцію варто використовувати акуратно, оскільки звуковий сигнал і віконце, що з’являється, може просто «вибити» потенційного покупця з контексту вирішення його поточного завдання і відволікти від досягнення мети. У результаті замість того, щоб підняти конверсію, ви, навпаки, самі того не бажаючи, можете її знизити.

Другий мінус – відмінність від загального дизайну сайту. Утім, цей недолік цілком можна виправити, адже більшість сервісів пропонують багаті можливості налаштування кольорів та інших елементів живого чату. Однак, як показує практика, багато власників сайтів ці переваги просто не використовують.

І ще один момент – вплив на швидкість завантаження сторінок. Якщо сайт сам собою погано оптимізований, додатковий код буде ще більше сповільнювати його роботу. Тому необхідно переконатися, що гарні наміри не привели до абсолютно протилежного результату.

Оптимальний варіант – після 1-2 місяців використання скрипта консультанта (бажано інтегрованого з Google Analytics) варто проаналізувати, чи дало його використання продажі або ліди. Цілком може виявитися так, що продажів був нуль, а на консультації витрачено багато часу.

Сервіси для організації онлайн-чату

Рішень для організації підтримки клієнтів у такому форматі існує більш ніж треба. Принаймні тільки орієнтованих на ринку СНД сервісів існує кілька десятків.

Складно сказати, який із них кращий, оскільки це залежить від масштабу бізнесу, доступного бюджету і необхідного функціоналу. Тому далі я розповім про три найбільш популярних, які однозначно варті вашої уваги, і перерахую їхні основні можливості.

JivoSite

Сайт: jivosite.ru

Один із найперших сервісів такого роду, який з’явився на ринку України і Росії. Додаток для спілкування оператора з клієнтами можна встановити на пристрої під управлінням Windows, Mac OS, Android та iOS.

Крім базової версії з обмеженими можливостями, є всього один тариф, але за досить доступною ціною – 474 р. (180 грн) за оператора в місяць. При цьому ви отримуєте такі можливості, як:

• необмежену кількість чатів і сайтів для підключення;
• підтримка 20 популярних мов;
• кросплатформенність і можливість перемикання між операторами;
• перевірка орфографії та автопідстановка фраз;
• передання файлів;
• зберігання історії листування;
• аналітика і щоденна звітність;
• а також багато інших корисних речей, докладніше про які можна почитати на офіційному сайті.

Окремо варто відзначити таку можливість, як «активні запрошення» – налаштування спрацьовування запрошення відвідувача в чат залежно від проведеного на сайті часу або кількості переглянутих сторінок. Крім того, одразу з чату клієнта він може зателефонувати в службу підтримки, натиснувши всього лише одну кнопку.

RedHelper

Сайт: redhelper.ru

Ще одне потужне рішення, яке, крім таких «класичних» вже для систем live chat опцій, як підтримка листування з декількома абонентами, зберігання історії переписки, обмін файлами і підключення аналітики, має низку цікавих можливостей, недоступних в інших сервісах.

RedHelper збирає розширену статистику про відвідувачів, показуючи джерело, з якого вони прийшли, і де зараз перебувають. Дуже цікава функція – спільний браузер. Оператор може бачити сторінку, на якій перебуває відвідувач, і навіть виділяти на ній потрібні елементи – для консультацій це приголомшлива можливість.

За допомогою «швидких відповідей» можна зберігати часто повторювані фрази і просто підставляти їх у потрібний момент. А через API зовнішній вигляд чату можна кастомізувати практично повністю, підганяючи під дизайн свого сайту.

Однак вартість використання цього сервісу істотно вища, ніж попереднього: 960 р. (390 грн) на тариф «Бізнес» та 1 855 р. (754 грн) на тариф Pro. Є клієнти під Windows, Mac OS і Android. Відсутність додатка для пристроїв під керуванням iOS можна назвати одним із недоліків.

Cleversite

Сайт: cleversite.ru

Цікавий сервіс для організації онлайн-чату на сайті, який відрізняється найбільш доступною ціною серед всієї нашої трійки – 456 р. (185 грн). А для одного оператора, за умови базових можливостей, використовувати чат можна і зовсім безкоштовно.

Cleversite пропонує такі функції, як:

• підключення Google Analytics і Яндекс.Метрики;
• інтеграція з використовуваною вами CRM;
• передання повідомлень із групи VK.com;
• відстеження тексту, який клієнт друкує в вікні;
• історія діалогів та можливість її відправки;
• перемикання чату між операторами;
• адаптивне вікно з можливістю налаштування дизайну;
• і ряд інших цікавих опцій.

Cleversite привертає мінімалістичним інтерфейсом та простотою управління, додатки для оператора доступні не тільки для всіх основних платформ – Windows, Mac OS, Linux, Android і iOS – але і в вигляді веб-інтерфейсу.

Чи варто встановлювати?

Тут багато що залежить від тематики сайту й особливостей аудиторії. Наприклад, для більшості інтернет-магазинів наявність онлайн-консультанта може бути одним із корисних способів підвищити конверсію і лояльність аудиторії, витративши при цьому мінімум зусиль. Однак якщо аудиторія вашого сайту вважає за краще сама розбиратися в більшості питань, потреби в цьому інструменті не буде.

Також важливо розуміти, що реальна віддача від такого каналу комунікації з потенційними клієнтами виникає при досягненні певного порога трафіку. За відгуками багатьох власників сайтів, це 1500 відвідувачів на добу і вище. Ну а необхідність наявності окремого співробітника, який буде таким чином спілкуватися з відвідувачами, – обов’язковий пункт, що теж потрібно врахувати.

Враховуйте перераховані моменти і поради щодо використання онлайн-чату, наведені в цій статті, і тестуйте. Найнадійніший спосіб зрозуміти, чи потрібен вам такий інструмент та чи буде він корисний для бізнесу, – просто спробувати встановити скрипт на свій сайт і приблизно після місяця тестування проаналізувати підсумки експерименту, а потім вже робити висновки.

• Автор: Володимир Федоричак

(3 оцінок, середнє: 5.00 з 5)

Loading...