Онлайн-консультант на сайте: возможности и 8 важных преимуществ

• facebook
• telegram
• viber
• twitter

Скрипты онлайн-консультантов появились каких-то несколько лет назад, и с тех пор их популярность растет. Особенно актуальна данная технология для интернет-магазинов, ведь у потенциальных клиентов часто есть немало вопросов, на которые они хотели бы получить ответы, перед тем как совершить покупку.
Вполне резонно возникает вопрос: в чем же причина их популярности? Все дело в том, что они позволяют улучшить клиентский опыт по целому ряду направлений – более оперативная поддержка, рекомендации по выбору товара и консультации по ряду других вопросов, которые могут возникнуть в процессе использования сайта.

Использование онлайн-консультанта на сайте, в первую очередь интернет-магазина, приносит пользу не только его клиентам, но и владельцу бизнеса. В краткосрочной перспективе это рост конверсии, а в долгосрочной – повышение лояльности со стороны аудитории за счет повышения ее информированности и роста качества клиентского сервиса в целом.

В целом это именно тот случай, когда стоит подробнее разобраться в вопросе, ведь тема затрагивается действительно важная. И вот 8 основных аргументов в пользу использования скрипта онлайн-консультанта на сайте.

8 причин, почему онлайн-консультант будет полезен для бизнеса

Не нужно быть специалистом по маркетингу, чтобы понимать, насколько важную роль в бизнесе играет качество обслуживания клиентов. Возможность в реальном времени пообщаться с представителем компании и получить ответы на свои вопросы высоко ценится людьми и укрепляет их доверие к вашему бизнесу.

Вот 8 основных причин, почему использование онлайн-консультанта на сайте может принести пользу вашей компании.

1. Удобство для клиентов

Из всех используемых на данный момент каналов для коммуникации с потенциальными покупателями (телефон, e-mail, социальные сети и т. д.) именно «живой чат» является самым быстрым, простым и ненавязчивым. Кроме того, вести переписку в нем одинаково удобно как со смартфона или планшета, так и с настольного PC.



Многим людям не хватает консультации живого человека, а посредством онлайн-чата получить нужную информацию можно очень быстро. Не нужно тратить деньги на телефонные звонки, не нужно ждать на линии, пока освободится оператор в call-центре, – начать общение можно очень быстро.

Вместо того чтобы несколько дней ожидать ответа по электронной почте, потенциальный клиент может получить ответ незамедлительно и приступить к дальнейшим покупкам.

2. Сокращение расходов

Можно сэкономить время сотрудников и расходы на телефонные разговоры, а также максимизировать продуктивность – менеджер может без проблем общаться одновременно с несколькими клиентами в одном окне программы, переключаясь между потоками.

Онлайн-чат является довольно простым в установке решением, которое можно интегрировать в сайт, работающий на любой платформе. Для этого не нужен технический специалист в штате, достаточно разместить задание на фриланс-бирже.

Стоимость клиентской поддержки посредством чата будет гораздо ниже, чем, например, по телефону, и не идет ни в какое сравнение, к примеру, с организацией кол-центра. Каждое взаимодействие занимает меньше времени, а один сотрудник может вести общение сразу с 4-5 пользователями одновременно.

3. Еще один канал коммуникации

Представьте, что вы зашли в магазин на соседней улице и у вас есть вопросы по доступным товарам или особенностям обслуживания. И вместо того, чтобы получить быстрый ответ от продавца, вам предлагают позвонить в справочный центр или написать письмо по электронной почте. Вряд ли вам это понравится.

Так и с интернет-магазином – зачем заставлять пользователей ждать, если можно предоставить им шанс получить ответ здесь и сейчас. Многие люди оценят такой ход с вашей стороны.

4. Увеличение числа конверсий

Основным типом клиентов, которые используют чат для  общения с представителем компании, являются потенциальные покупатели. Наиболее распространенные ситуации, в которых они пользуются чатом, следующие:

• получение сведений о технических характеристиках продукта;
• проблемы с поиском конкретного продукта в каталоге товаров;
• сравнение двух товаров в процессе выбора между альтернативными продуктами.

Возможность получить ответ на каждый из этих вопросов влияет на принятие решения о покупке. Поэтому компетентные и хорошо обученные сотрудники могут легко помочь вам в генерации дополнительных продаж.

5. Конкурентное преимущество

С каждым годом растет необходимость выделяться среди конкурентов. Число интернет-магазинов увеличивается, и клиент может с легкостью перейти на любой другой сайт, потратив при этом минимум времени. Возможность обеспечить обслуживание в реальном времени, которую дает онлайн-чат, способна помочь компании оказаться на шаг впереди конкурентов.

6. Сохранение истории сообщений

Анализ данных, полученных посредством различных цифровых каналов (веб-аналитика, пошта и т.  д.), имеет решающее значение для понимания того, что работает, а что нет, для вашего бизнеса в Интернете.



Установка и использование скрипта живого чата может обеспечить вашу команду огромным количеством информации для анализа, чтобы определить болевые точки клиентов, и понять, по каким направлениям стоит подтянуть компетенцию сотрудников.

7. Быстрое решение проблем

Базы знаний и справочные статьи на  сайте являются хорошим способом помощи клиентам в решении их проблем. Но что если у человека нет времени искать нужную информацию или он просто не знает, как это сделать? С помощью чата он может сразу же получить ответ на нужный вопрос от сотрудника либо ссылку на страницу с подробной информацией по теме. По телефону вы ссылку точно не отправите, и это одно из преимуществ новых технологий.

8. Рост доверия и лояльности

Бизнес – это не только продажи, но и построение долгосрочных отношений, основанных на доверии. Люди, как правило, чувствуют себя более уверенно и непринужденно, если знают, что в любое время могут обратиться за помощью к консультанту, достаточно лишь открыть окошко чата. А довольный покупатель, с большой долей вероятности, может стать для вашей компании постоянным клиентом.

Советы по использованию онлайн-чата

Как и любой другой инструмент, технология live chat позволяет получить хорошую отдачу только при условии грамотного использования. Вот несколько важных советов, которые помогут вам правильно задействовать его на своем сайте:

• подготовьте свою команду. Сотрудники, на которых возложены обязанности по общению посредством чата, должны быть хорошо осведомлены относительно товаров и услуг, представленных на сайте. Обеспечив их шпаргалками в виде ответов на часто задаваемые вопросы, вы сможете существенно повысить эффективность их работы;
• обеспечьте постоянное присутствие. Возможность напрямую пообщаться с оператором должна быть доступной по крайней мере в течение рабочего дня. Убедитесь, что у вас есть сотрудник, который будет за это отвечать;
• избегайте шаблонных ответов. Весь смысл добавления этой функции на сайт – обеспечить клиентам опыт приятного общения и помощи со стороны реального человека вместо того, чтобы заставлять его читать килобайты текста. Автоматизированные приветствия или шаблонные ответы могут свести на нет  всю эффективность живого чата;
• учитесь у своих клиентов. Анализируйте историю сообщений, чтобы понять, о чем чаще всего спрашивают потенциальные клиенты. Решайте проблемы, доработайте сайт и совершенствуйте бизнес-процессы;
• продавайте, а не только консультируйте. Имеет смысл рассмотреть возможность использования онлайн-чата не только для информирования, но и с целью продаж. Если вместо консультантов попробовать привлечь к работе по этому направлению продажников, техника допродаж (upselling) по этому каналу может обеспечить хорошие результаты.

И еще один момент – нужно иметь в виду, что общение в режиме чата отличается от телефонного разговора и ответы должны быть в виде коротких предложений. Длинные тексты здесь не нужны, да и читать их в таком виде попросту неудобно.

Минусы тоже есть

Их не так уж и много, но все же стоит упомянуть и эти моменты в статье, чтобы вы обратили на них внимание.

Первый из них – чрезмерно активное использование автоприглашений, что делает скрипт онлайн-консультанта назойливым для посетителя. Именно поэтому данную функцию стоит использовать аккуратно, поскольку звуковой сигнал и появляющееся окошко может попросту «выбить» потенциального покупателя из контекста решения его текущей задачи и отвлечь от достижения цели. В результате вместо того, чтобы поднять конверсию, вы, наоборот, сами того не желая, можете ее снизить.

Второй минус – отличие от общего дизайна сайта. Впрочем, этот недостаток вполне исправим, ведь большинство сервисов предлагают богатые возможности настройки цветов и других элементов живого чата. Однако, как показывает практика, многие владельцы сайтов эти преимущества попросту не используют.

И еще один момент – влияние на скорость загрузки страниц. Если сайт сам по себе плохо оптимизирован, дополнительный код будет еще больше замедлять его работу. Поэтому необходимо убедиться, что благие намерения не привели к совершенно противоположному результату.

Оптимальный вариант — после 1-2 месяцев использования скрипта консультанта (желательно интегрированного с Google Analytics) стоит проанализировать, дало ли его использование продажи или лиды. Вполне может оказаться так, что продаж было ноль, а на консультации потрачено большое количество времени.

Сервисы для организации онлайн-чата

Решений для организации поддержки клиентов в таком формате существует более чем достаточно. По крайней мере, только ориентированных на рынке СНГ сервисов существует несколько десятков.

Сложно сказать, какой из них лучший, так как это зависит от масштаба бизнеса, доступного бюджета и требуемого функционала. Поэтому далее я расскажу о трех наиболее популярных, которые однозначно стоят вашего внимания, и перечислю их основные возможности.

JivoSite

Сайт: jivosite.ru

Один из самых первых сервисов такого рода, который появился на рынке Украины и России. Приложение для общения оператора с клиентами можно установить на устройства под управлением Windows, Mac OS, Android и iOS.

Кроме базовой версии с ограниченными возможностями, есть всего один тариф, но по довольно доступной цене – 474 р. (180 грн.) за оператора в месяц. При этом вы получаете такие возможности, как:

• неограниченное количество чатов и сайтов для подключения;
• поддержка 20 популярных языков;
• кроссплатформенность и возможность переключения между операторами;
• проверка орфографии и автоподстановка фраз;
• передача файлов;
• хранение истории переписки;
• аналитика и ежедневная отчетность;
• а также много других полезностей, подробнее о которых можно почитать на официальном сайте.

Отдельно стоит отметить такую возможность, как «активные приглашения» — настройка срабатывания приглашения посетителя в чат в зависимости от проведенного на сайте времени или количества просмотренных страниц. Кроме того, прямо из чата клиента может совершить звонок в службу поддержки, нажав всего лишь одну кнопку.

RedHelper

Сайт: redhelper.ru

Еще одно мощное решение, которое, кроме таких «классических» уже для систем live chat опций, как поддержка переписки с несколькими абонентами, хранение истории переписки, обмен файлами и подключение аналитики, обладает рядом интересных возможностей, недоступных в других сервисах.

RedHelper собирает расширенную статистику о посетителях, показывая источник, с которого они пришли, и где находятся в данный момент. Очень интересная функция – совместный браузер. Оператор может видеть страницу, на которой находится посетитель, и даже выделять на ней нужные элементы – для консультаций это потрясающая возможность.

С помощью «быстрых ответов» можно сохранять часто повторяющиеся фразы и просто подставлять их в нужный момент. А через API внешний вид чата можно кастомизировать практически полностью, подгоняя под дизайн своего сайта.

Однако стоимость использования данного сервиса существенно выше, чем предыдущего: 960 р. (390 грн.) на тарифе «Бизнес» и 1855 р. (754 грн.) на тарифе Pro. Есть клиенты под Windows, Mac OS и Android. Отсутствие приложения для устройства под управлением iOS можно назвать одним из недостатков.

Cleversite

Сайт: cleversite.ru

Интересный сервис для организации онлайн-чата на сайте, который отличается самой доступной ценой среди всей нашей тройки – 456 р. (185 грн.). А для одного оператора, при условии базовых возможностей, использовать чат можно и вовсе бесплатно.

Cleversite предлагает такие функции, как:

• подключение Google Analytics и Яндекс.Метрики;
• интеграция с используемой вами CRM;
• передача сообщений с группы VK.com;
• отслеживание текста, который клиент печатает в окне;
• история диалогов и возможность ее отправки;
• переключение чата между операторами;
• адаптивное окно с возможностью настройки дизайна;
• и ряд других интересных опций.

Cleversite привлекает минималистичным интерфейсом и простотой управления, приложения для оператора доступны не только для всех основных платформ – Windows, Mac OS, Linux, Android и iOS — но и в виде веб-интерфейса.

Стоит ли устанавливать?

Здесь многое зависит от тематики сайта и особенностей аудитории. Например, для большинства интернет-магазинов наличие онлайн-консультанта может быть одним из полезных способов повысить конверсию и лояльность аудитории, затратив при этом минимум усилий. Однако, если аудитория вашего сайта предпочитает сама разбираться в большинстве вопросов, надобности в этом инструменте не будет.

Также важно понимать, что реальная отдача от подобного канала коммуникации с потенциальными клиентами возникает при достижении определенного порога трафика. По отзывам многих владельцов сайтов, это 1500 посетителей в сутки и выше. Ну а необходимость наличия отдельного сотрудника, который будет таким образом общаться с посетителями, – обязательный пункт, что тоже нужно принять во внимание.

Учитывайте перечисленные моменты и советы по использованию онлайн-чата, приведенные в этой статье, и тестируйте. Самый надежный способ понять, нужен ли вам подобный инструмент и будет ли он полезен для бизнеса, – просто попробовать установить скрипт на свой сайт и примерно после месяца тестирования проанализировать итоги эксперимента и затем уже делать выводы.

• Автор: Владимир Федоричак

(3 оценок, среднее: 5,00 из 5)

Загрузка...