Типові помилки власників інтернет-магазинів

• facebook
• telegram
• viber
• twitter

Право на помилку є у всіх. Але по-справжньому успішними стають ті з нас, хто зможе зробити правильні висновки і більше не наступати на одні й ті ж граблі. Ця риса відрізняє успішних підприємців від всіх інших, а дане твердження буде справедливим і по відношенню до електронної комерції.

Ми рекомендуємо прочитати цю статтю як тим, хто лише планує створення інтернет-магазину, так і тим підприємцям, в яких він вже є. Цілком можливо, ви виявите, що деякі з моментів справедливі і по відношенню до вашого діючого бізнесу. Навряд чи хоч якийсь сайт можна зробити ідеально, але от прагнути до максимальної якості однозначно варто.

Давайте розберемося, які помилки власники інтернет-магазинів роблять найчастіше, до чого це призводить в результаті і чому їх варто уникати.

Поганий клієнтський сервіс

В умовах сучасного ринку, коли в багатьох нішах присутні безліч продавців, що пропонують одні й ті ж товари, при схожих цінах і умовах виділитися стає все складніше. Але в багатьох випадках це можна зробити за допомогою якісно нового рівня клієнтського сервісу. Не звертати на це уваги – велика помилка, яку проте багато хто допускає. Іноді доходить до того, що менеджери просто пропускають дзвінки, займаючись своїми справами, а власник бізнесу ламає голову, в чому ж проблема низьких продажів.

Тренд поточного і найближчих років – клієнтський сервіс, який, безсумнівно, є одним з ключових факторів успіху. Якщо у вашого інтернет-магазину невеликий відсоток замовлень при хорошій відвідуваності або великий відсоток відмов, скористайтеся послугою «таємного покупця» або підключіть запис розмов менеджерів з покупцями. Цілком можливо, що проблема лежить саме в цій площині.

Проблеми з асортиментом

Чи знаєте ви, які товари найбільш популярні серед вашої аудиторії? Які з них продаються завжди, а які тільки в сезон? Які продукти доповнюють один одного і їх варто продавати в комплекті? Якщо ви знаєте відповіді на всі перелічені питання, тоді, звичайно, вас можна привітати. Якщо ж ні, тоді варто задуматися і витратити час на вивчення своєї аудиторії, оскільки, саме відштовхуючись від цієї інформації, і потрібно формувати товарний асортимент в каталозі.

Якщо ж у вас великий інтернет-магазин, тоді акцентуйте зусилля на просуванні окремих категорій або груп товарів. Слідкуйте за новинками і трендами. Ну і, звичайно ж, не забудьте скористатися такою корисною функцією Google Analytics, як відстеження електронної торгівлі. Цей звіт дозволяє з легкістю визначити, які категорії або окремі продукти є найбільш популярними і вигідними, а потім додатково попрацювати над їх оптимізацією або запустити кампанію в контекстній рекламі.

Проблеми з доставкою та обробкою замовлень

Почнемо з того, що це питання необхідно ретельно опрацювати ще до запуску інтернет-магазину і початку продажів. Тут можна назвати кілька проблемних моментів, які зустрічаються найчастіше:

• на сайті вказані неправильні ціни;
• товар значиться в наявності, хоча на складі відсутній;
• непродумана логістика, що затримує обробку і доставку замовлень.

Якщо ви є власником відносно невеликого інтернет-магазину, вирішити зазначені проблеми можна шляхом кращого опрацювання логістики та повідомлень щодо стану товарів на складі, а також контролем за якістю роботи менеджерів-продавців. Для великих інтернет-магазинів можна скористатися спеціалізованим програмним забезпеченням, таким як, наприклад, «1С: Підприємство», яке дозволяє синхронізувати будь-які зміни в асортименті і обробці замовлень.

Хочу все і відразу

Болюча тема, оскільки багато власників інтернет-магазинів продовжують захоплюватися багатством функціоналу та дизайну замість того, щоб сконцентруватися на тих речах, які впливають на продажі. Наявність «всього і відразу» не впливає на обсяги продажів, і особливо це варто враховувати новим інтернет-магазинам. Визначте цілі і способи їх досягнення, після цього вже думайте, який вам для цього знадобиться дизайн і функціональні можливості.

Запустіть сайт з мінімально необхідним функціоналом, протестуйте нішу і працюйте над збільшенням продажів. Аналізуйте і проводьте експерименти, а вже на основі цього – розширюйте функціонал, залежно від вимог ринку оптимізуючи робочий процес.

Відсутність маркетингового плану

Продажі є основним локомотивом розвитку будь-якого бізнесу. Як це не дивно, досі зустрічаються підприємці, які щиро вважають, що достатньо просто запустити інтернет-магазин, а продажі підуть самі по собі. Ось тільки це далеко не так, і якщо про ваш новий бізнес знаєте тільки ви, чекати, що сайт почне генерувати потік замовлень, не варто. Ще на етапі запуску вашого інтернет-магазину необхідно вирішити, хто і як буде займатися його просуванням.

Для того, щоб скласти якісний план використання інструментів інтернет-маркетингу для розвитку вашого інтернет-магазину, необхідно розуміти, хто ваші покупці, що їм необхідно і за допомогою яких каналів їх можна привести на ваш сайт, а також оцінювати сезонність та інші подібні фактори. Звичайно, для вирішення такого завдання необхідно володіти певним рівнем знань і навичок, тому ми рекомендуємо звернутися до наших фахівців, які забезпечать вам дійсно хороші результати.

Зроблю все сам

Спробувати заощадити бюджет – це, звичайно ж, похвально, але далеко не завжди виправдано. Особливо якщо власник інтернет-магазину вирішує самостійно внести необхідні правки в програмний код, верстку або дизайн, при цьому не володіючи відповідними навичками на хорошому рівні, не кажучи вже про практику розробки інтернет-магазинів. Особливо не рекомендується це робити, якщо мова йде про великий і складний інтернет-магазин, на якому вже є стабільна відвідуваність і продажі.

Знайомі або малодосвідчені фрілансери дійсно можуть зробити вам все досить дешево, от тільки по ходу справи можна наробити стільки помилок, що їх виправлення обійдеться в суму незрівнянно вищу, ніж отримана економія. І про це варто пам’ятати, адже, як кажуть, ламати – це вам не будувати. Завдання власника інтернет-магазину – розумно розпорядитися доступними засобами і часом, бо ці ресурси у нього обмежені. Саме тому так важливо правильно делегувати роботу по різних напрямах, щоб отримати хороший результат.

Нехтування деталями

Якими б досвідченими не були розробники, тільки ви самі краще за всіх повинні знати, як повинен виглядати ваш інтернет-магазин в ідеальному варіанті, і прагнути цього. Власнику інтернет-магазину витрачати час на роботу з версткою і дизайном явно не варто.

Продуманий досвід використання, якісний контент, єдність дизайну інтернет-магазину та корпоративної символіки – це ті важливі деталі, які впливають на загальне враження покупця від вашого інтернет-магазину. Якщо йому сподобається – швидше за все, він повернеться до вас знову, якщо ж ні – вважайте, що ви втратили прибуток. У будь-якому випадку необхідно прагнути до збільшення показника конверсії настільки, наскільки це можливо. Навіть у лідерів ринку це зазвичай не вище 4%. Але різниця в плані прибутку при показнику 1% і 3% може бути просто величезною.

Якщо у вас немає часу на опрацювання всіх деталей самостійно – доручіть це завдання фахівцям. Нехай пройдуться по текстах і дизайну, відтестують функціонал, а ви, у свою чергу, перевірте якість роботи менеджерів. Ваш інтернет-магазин повинен виділятися по відношенню до конкурентів, бути дійсно кращим. Уявіть, що ваш інтернет-магазин – це годинниковий механізм, всі деталі якого повинні бути ідеально підігнані, щоб забезпечити точний результат.

Незнання ринку

Може здатися дивним, але ця помилка допускається досить часто. Нехтування маркетинговим аналізом призводить до того, що на ринку в одній і тій же ніші з’являються десятки однакових інтернет-магазинів, в яких просто відсутні замовлення. А все тому, що доступність технічної реалізації інтернет-магазину створює ілюзію аналогічної простоти ведення самого бізнесу. От тільки, як показує практика, це далеко не так. Особливо це небезпечно, якщо у вас немає досвіду продажів, а бюджет обмежений.

Витратьте час на вивчення ринку, конкуренції в обраній ніші, сформуйте потрет цільового клієнта. Це дозволить вам зрозуміти, що необхідно вашим потенційним покупцям і яким чином можна привести їх на сайт вашого інтернет-магазину. Не полінуйтеся шукати інформацію, адже цілком можливо, що саме ці знання допоможуть вам отримати перевагу перед конкурентами.

Залежність від постачальника

Знайти постачальника, який запропонує дуже вигідні умови, може здатися великою удачею. Але рівно до тих пір, поки цей же постачальник не вирішить різко змінити свої умови, зовсім змінити профіль або припинити діяльність. Просто разом із ним перестане існувати і ваш бізнес. Так що подібної залежності однозначно варто уникати.

Вчіться працювати з різними каналами поставок, вивчайте різні варіанти і пропозиції, експериментуйте з різними схемами співробітництва. У будь-якому випадку залежності необхідно уникати, адже немає нічого гіршого, ніж опинитися в ситуації, коли хтось диктує вам свою волю.

Нецільовий трафік

Щоб отримати більше продажів, простого збільшення трафіку буде мало. Необхідно, щоб цей трафік ще й був цільовим, тобто – зацікавленим у покупці. Для цього потрібно визначити, хто є вашою цільовою аудиторією, як виглядає потрет потенційного покупця, а на основі цієї інформації використовувати можливості таргетингу в системах контекстної реклами і прагнути до отримання посилань із тематичних сайтів. У цьому контексті варто звернути увагу на маркетплейси, які володіють великою аудиторією відвідувачів, зацікавлених у купівлі. Але необхідно розуміти, що не для всіх тематик це підходить, тому варто проводити тестування. Розуміння того, хто є вашим потенційним клієнтом, спрощує звернення до нього.

Відсутня робота з аудиторією

Використання різних каналів комунікації з аудиторією, оперативна реакція на коментарі, проведення різних конкурсів – все це складові ефективної роботи з формування лояльної спільноти. У будь-якому разі все це необхідно тестувати, і кожен з цих елементів по-своєму важливий.

Наприклад, відгуки на сторінках товарів сприяють більшій довірі і підвищують конверсію. Конкурси дозволяють отримувати нових відвідувачів на сайт або учасників у соціальних мережах, а також підвищувати активність існуючих. При запуску конкурсу ретельно підходьте до вибору призу, орієнтуючись на тематику (наприклад, автолюбителі) і уникаючи універсальних речей (наприклад, iPhone), оскільки універсальні призи будуть лише привертати до вас увагу любителів «халяви» замість потенційних покупців.

Ігнорування аналітики

Відстеження ключових метрик роботи інтернет-магазину дозволяє знаходити важливі закономірності, визначати найбільш ефективні напрямки роботи та уникати можливих «провалів» в плані доходу. Аналізуйте статистику відвідувань і канали отримання трафіку, відстежуйте такі важливі показники, як співвідношення відвідувачів і покупців, розмір середнього чека, відсоток покинутих кошиків і т.д.

Але варто зазначити, що багато метрик потрібно налаштовувати додатково, за замовчуванням вони недоступні. Кількість таких аналітичних метрик, які можна відстежувати, залежно від масштабів інтернет-магазину може налічувати десятки показників. Безумовно, це дуже цікава тема, і така інформація була б корисною багатьом із вас, тому найближчим часом ми підготуємо окрему статтю на цю тему. Підписуйтесь на нашу розсилку, і ви зможете дізнатися про неї першими.

Нехтування конкурентами

Опинитися на вершині мало – необхідно ще й зуміти там утриматися. А перші успіхи можуть сп’янити продавця-початківця, і замість роботи над їх закріпленням він просто розслабиться, сприймаючи все як належне. Ось це і є та помилка, якої не варто допускати. Поки ви, розслабившись, «спочиваєте на лаврах», ваші конкуренти винаходять нові способи збільшення конверсії, старанно працюють над оптимізацією сайту і бізнес-процесів. І ось вже картковий будиночок, в який перетворився ваш бізнес, починає валитися під штормовими поривами конкурентних вітрів.

Відсутня важлива інформація

Сюди належать такі важливі для потенційного покупця дані, як контактна інформація, умови доставки та оплати, гарантії обміну або повернення, наявність представництв і деякі інші, залежно від характеру пропонованого продукту. Відсутність такої інформації може викликати недовіру у покупця, особливо якщо сам інтернет-магазин новий, а товар дорогий. Вирішити проблему можна як шляхом створення спеціальних інформаційних сторінок, так і розподілу даних між згаданими сторінками і різними блоками/віджетами, інтегрованими в дизайн сайту.

Помилки в структурі

Якісне юзабіліті включає роботу над багатьма складовими, що в сукупності впливають на зручність використання інтернет-магазину потенційним покупцем. Сюди входить гарне оформлення головної та інших сторінок, якісний пошук і продумані фільтри каталогу товарів, проста і не заплутана навігація, уникання зайвої деталізації структури, усунення “битих” посилань і якісне опрацювання кожного кроку транзакційного шляху, який користувач здійснює для оформлення покупки. Кожен з цих моментів впливає на загальний показник конверсії інтернет-магазину, і подібні помилки призводять до втрати певного відсотка покупців, а значить, і втрати прибутку.

На сайті інтернет-магазину головна сторінка, як правило, приносить лише невеликий відсоток трафіку, а найбільше переходів з пошуку припадає на каталог товарів, а саме – категорії і окремі сторінки. Відсоток вхідного трафіку на сторінки товарів може становити 30% і більше, в той час як головна сторінка отримує лише близько 5% переходів. Це важливо враховувати для правильної оптимізації сайту інтернет-магазину, і нерозуміння або ігнорування даного моменту є поширеною помилкою.

Як бачите, помилок щодо ведення бізнесу інтернет-магазину може бути чимало, і допускають їх як новачки, так і більш досвідчені підприємці. Часто їх буває досить складно розгледіти, якщо ви не є фахівцем по юзабіліті та веб-аналітиці. Диявол криється в деталях, тому добре придивіться до свого інтернет-магазину, адже виправлення таких помилок може відчутно збільшити кількість замовлень і принести вам хороший прибуток.

• Автор: Володимир Федоричак

(1 оцінок, середнє: 5.00 з 5)

Loading...