0Ви дізнались тільки
% інформації

Таємний покупець інтернет-магазину

Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content

Автор: Уляна Горохівська

Якщо ви раніше не стикалися з даною термінологією, то вам буде цікаво ознайомитись із поданою нижче інформацією на “живому” прикладі.Якщо зазирнути у “Wikipedia”, то можна побачити розгорнуте визначення цього терміну. Застосувавши його у сфері інтернет-маркетингу, сформую особисте бачення поняття Mystery Shopping. А саме: це людина, яка здійснює незалежну оцінку ефективності обслуговування віртуального клієнта.

Мені було цікаво на власному досвіді проаналізувати конкурентні інтернет-магазини, їхній підхід та лояльність до клієнта, який готовий у вас здійснити покупку.

Я провела ряд досліджень на прикладі 3-ох інтернет-магазинів за 3-ома напрямками – техніка, спорттовари та каміни – намагаючись дати можливість вести розмову продавцеві, який володіє більшою інформацією, ніж я. Моєю задачею було порівняти спілкування, фіктивно купуючи ідентичний товар в різних інтернет-магазинах, за такими критеріями, як:

  • ціна;
  • швидкість відповіді на дзвінок;
  • наявність товару;
  • пояснення характеристик товару;
  • рекомендації;
  • чи перетелефонує продавець за власною ініціативою, побачивши зацікавленого клієнта.

1. Техніка (товар – відеореєстратор)

* Для збереження конфіденційності ми видалили в аудіо-записах назви інтернет-магазинів

Інтернет-магазинABC
Ціна, грн.649803629
Швидкість відповідіКілька гудків.Було “зайнято”, але потім відразу додзвонилась. Під час розмови перервався зв’язок, але одразу перетелефонував менеджер.Кілька гудків.
Наявність товаруНа сайті вказано, що товар є, менеджер підтвердила наявність.Дуже приємний голос; розповів, як в Google по кроках  знайти даний інтернет-магазин. Я хотіла просто в пошуку задати модель, але менеджер довів до того, щоб перейшла на їхній сайт.На сайті вказано, що товар є, менеджер підтвердила наявність.
Розмова

Менеджер вияснила, що я зі Львова. Сказала, що через день товар можна забрати за зручною мені адресою фізичного магазину у Львові, зекономивши на доставці.

Менеджер була досить обізнана у відеореєстраторах.

Чому я вибрала цю модель? (дуже хороше запитання, щоб орієнтуватись, що для мене важливо). Моя відповідь була про те, що я хочу реєстратор з Full HD зображенням, а виявилось, що це AVI. Розповів, на які типи діляться реєстратори. Зауважив, що цей буде відображати загальну ситуацію на дорозі, номера авто не буде видно, лише в корку. Порадив трішки дорожчий, але переконав, що він суттєво кращий і з якістю Full HD.Я витримала паузу, але у відповідь була тиша. Я попросила щось мені порадити, на кілька секунд було мовчання, і тут менеджер каже: “Цей товар, який ви обрали, дуже хороший, із Full HD”. На сайті теж було це вказано, але насправді інфо не коректна, оскільки це AVI.
Перетелефонували?Ні (закінчуючи розмову, я сказала, що ще подумаю).Ні (закінчуючи розмову, я сказала, що ще подумаю).Ні.

2. Спорттовари (товар – велокомп’ютер)

* Для збереження конфіденційності ми видалили в аудіо-записах назви інтернет-магазинів

Інтернет-магазинDEF
Швидкість відповідіНе відповіли, перетелефонували, я не підняла, потім додзвонилась із третьої спроби.Кілька гудків.Кілька гудків.
Наявність товаруТовар спеціально обирався як такий, якого немає в наявності.Товар спеціально обирався як такий, якого немає в наявності.Товар спеціально обирався як такий, якого немає в наявності.
РозмоваТовар старої моделі і, швидше за все, його вже не буде, бо є новіші моделі. Менеджер сказав, що підбере варіанти і передзвонить мені протягом 30 хв. Не передзвонив!Коли буде товар? Можливо, з наступною поставкою десь через місяць, але в нас є багато інших велокомп’ютерів.  Пояснив, де і як шукати, фільтрувати, порекомендував інші варіанти.Сказав, що це стара модель, обмежена за функціями, і її знято з виробництва. Але порекомендував новіші моделі цієї ж марки, запитав вартість, на яку орієнтуюсь, відразу порадив варіант, перелічив всі функції. Сказав, що є альтернативні дешевші варіанти, але функцій менше.
Перетелефонували?Ні.Ні (закінчуючи розмову, я сказала, що ще подумаю).Ні (закінчуючи розмову, я сказала, що ще подумаю)

3. Каміни (товар – електрокамін)

* Для збереження конфіденційності ми видалили в аудіо-записах назви інтернет-магазинів

Інтернет-магазинGHI
Ціна, грн.5698Немає ціни.6150
Швидкість відповідіДовго не відповідали, але додзвонилась із першої спроби.Відповіли швидко, передали слухавку “ніби” відповідальній особі. Ця особа сказала, що менеджера по електрокамінах немає, попросила зателефонувати за 20 хв.Відповіли швидко.
Наявність товаруВідразу сказав, що немає в наявності.Немає в наявності, на жаль. Коли планується? Не можу сказати.Немає.
РозмоваНічого не пропонував, я була змушена сама розпитувати. Сказав, що заокругленої форми лише цей, обраний мною товар.Велика пауза, 0 рекомендацій.На що звернула увагу: приємно було, що менеджер запитав, як до мене звертатись і, що важливо, чи я для себе шукаю камін. Запропонували інші моделі.
Перетелефонували?Я попросила перетелефонувати, коли товар з’явиться. Менеджер відповів, що краще самостійно зателефонувати приблизно за 2 тижні, бо лише минулого тижня було зроблене замовлення. І, якщо товар буде в наявності, працівники інтернет-магазину одразу доставлять його мені або я зможу забрати його з фізичного магазину.Ні (закінчуючи розмову, я сказала, що ще подумаю).Менеджер повинен був уточнити наявність і зателефонувати за кілька хвилин. Зателефонував і сказав, що, на жаль, в наявності товару немає, буде за 1,5 тижні.

Що можу сказати? Поділюся власною думкою.

Спостерігаю таку закономірність, що чим більший асортимент товарів, тим менш компетентний менеджер. Тобто в магазині для велосипедів чи авто менеджери були більш компетентні, ніж в магазині техніки або спорттоварів із різноманітним асортиментом. Важливу роль відіграє сам менеджер – наскільки він привітний, ініціативний та дійсно готовий задовольнити потреби потенційного клієнта. Потрібно знайти індивідуальний підхід, спробувати дізнатись максимум інформації: що? для кого? скільки? який бюджет? основні вимоги? тощо, щоб дійсно зрозуміти і зацікавити покупця. Не завжди клієнт сам знає, чого хоче! Часом слід порадити, навести його на вірний шлях, але дати можливість вибору.

Мене здивувало те, що жоден із менеджерів не перетелефонував, аби дізнатися моє рішення. Це неправильно, оскільки я могла переглянути десяток сайтів і загубити “ваш”, а зворотній дзвінок значно би збільшив шанси на покупку. Чим більше зворотніх зв’язків від інтернет-магазину, тим більше позитивних рішень про здійснення цієї покупки. Менеджер інтернет-магазину з товарами дорожчого класу – наприклад, каміни – повинен обов’язково перетелефонувати! Такі товари купують 1 – 2 рази за все життя, і далеко не кожен може дозволити собі таку покупку. Тому тут потрібен особливий підхід до клієнта, поради, рекомендації, кілька варіантів вибору…

Суть даного експерименту в тому, що насправді вкладена праця та кошти власника будь-якого інтернет-магазину – це лише 50% успіху. Ви можете запустити дорогу рекламу для вашого сайту, максимально його оптимізувати, мати найкращу ціну тощо, але якщо менеджер не проконсультує на найвищому рівні, то це непродуктивна витрата ваших часу та коштів.

Задати запитання
Один коментар
  1. Марина

    Всем здравствуйте, все что я прослушала, только один менеджер магазина видорегистраторы магазин В более менее дал консультацию, камины вообще ужас!

Залишіть запитання чи коментар до статті:

Your email address will not be published. Required fields are marked *