Отзывы для интернет-магазина — для чего они нужны и как их собрать?

SEO+500% » Продвижение сайтов интернет-магазинов » Отзывы для интернет-магазина — для чего они нужны и как их собрать?

Ни для кого не секрет, что откровенная реклама продукта или бренда едва ли способна вызвать у пользователей доверие. Они отнесутся к ней, как минимум, с подозрением, а то и с явным раздражением. Но отзывы реальных покупателей, тех, что уже имели опыт сотрудничества с интернет-магазином и заказывали в нем товары, — это совершенно другое дело! Мало того, по статистике, более 85% украинских покупателей, совершающих заказы в онлайн-режиме, обязательно перед покупкой читают отзывы об интересующей их продукции. В США аналогичная статистика составляет 97%. Но самое интересное вот что — подавляющее большинство людей, читающих отзывы в Интернете, относятся к ним очень серьезно, практически как к рекомендациям знакомых и советам друзей.

Что это означает для владельцев интернет-магазинов? Только то, что отзывы обладают огромной силой, способной как привлечь потенциальных покупателей, так и оттолкнуть целевую аудиторию. Любой онлайн-магазин остро нуждается в отзывах пользователей, повышающих конверсию и продажи. В этой статье мы подскажем для чего конкретно необходимы отзывы, как аккумулировать их на сайте, как мотивировать клиентов оставлять свои комментарии и что вообще такое — работа с отзывами.

Для чего на коммерческом веб-ресурсе нужны отзывы?

Наличие отзывов (позитивных, нейтральных и даже негативных, которые просто нужно уметь повернуть в свою пользу) способствует росту доверия покупателей.
Отзывы формируют репутацию интернет-магазина. Они отражают, насколько покупатели довольны обслуживанием, консультациями, доставкой, условиями возврата и обмена, самими товарами и ценовой политикой.
Рост массива откликов неизменно ведет к увеличению количества ваших клиентов, а значит, и к росту прибыли. Каждый новый положительный отзыв — это надежная рекомендация для следующего покупателя.
Поскольку поисковые системы индексируют отзывы о вашем интернет-магазине, эти небольшие уникальные фрагменты контента активно помогают новым пользователям находить ваш магазин в Сети.
Отзывы решают проблему низкой конверсии, присутствующую во многих торговых онлайн-площадках, и связанную с низкой информированностью аудитории о реализуемых товарах.

Наличие солидного количества отзывов способствует тому, что пользователи проводят на сайте больше времени, что, в свою очередь, уменьшает процент отказов и влияет на поведенческие факторы. Так что отзывы прямо и косвенно улучшают SEO-позиции интернет-магазина.

Какими бывают отзывы и что такое “идеальный отзыв”

Устная благодарность клиентов — это, конечно, хорошо, но такой вариант не особо помогает нам в достижении целей. Письменные же отзывы пользователей, развернутые благодарственный или информационные письма доступны для прочтения широкой аудитории. Но есть и парочка других вариантов:

Аудиоотзывы — записанное голосовое сообщение от клиента или другой аудиофайл.
Видеоотзывы — очень популярный современный формат, как правило, довольно короткий и эмоциональный с максимальной степенью информирования о товаре. Вы наверняка сталкивались с таким явлением, как анбоксинг, ведь многие онлайн-продавцы всячески поощряют и стимулируют своих покупателей присылать видео распаковки полученного на почте товара.
Фотоотзывы — формат фотоотчета тоже очень популярен и востребован, он чаще всего публикуется на личных страницах пользователей в социальных сетях и блогах.

Независимо от формата, каждый владелец магазина может легко представить себе идеальный отзыв, который будет содержать максимально полную и достоверную информацию, включающую развернутый рассказ о преимуществах товара, суперобслуживании, достоинствах самого магазина, плюс наилучшие пожелания компании, неисчерпаемая благодарность и обещание многократных повторных покупок “только у Вас!”

Увы, вместо этого клиенты чаще всего ограничиваются небрежно брошенным “Спасибо”, “Удачная покупка”, “Все норм”. Зато, когда клиент чем-либо недоволен, будьте уверены, он не поскупиться ни на гневные эмоции, ни на эпитеты, ни на подробное многословное описание возникшей проблемы. Такова человеческая природа, если все в порядке, желание оставлять отзыв обычно не появляется. Значит, необходимо поработать с мотивацией и использовать все существующие возможности для сбора таких нужных и полезных отзывов.

10 практических советов, как собирать отзывы для коммерческих веб-сайтов

Обеспечьте для своих клиентов возможность оставлять отзывы на сайте прямо на странице товара. В тандеме с описанием продукции реальные отзывы будут служить прекрасным дополнением к сухим характеристикам и мотивацией к заказу.
Поскольку пользователи в большинстве своем достаточно пассивны, недостаточно предложить им форму отзыва, нужно еще и аккуратно напоминать про ее существование. Неплохое решение проблемы — всплывающий виджет, поскольку взгляд пользователя просто не сможет проигнорировать его.
Добавьте “Гугл-форму”, чтобы задавать пользователям конкретные вопросы, ответы на которые интересны для остальных посетителей и несут выгоду для вас. При этом учтите, что вполне возможно появление негативных откликов, к которым тоже следует подготовиться.
Установите приложение (например, Yclients) которое будет в автоматическом режиме рассылать покупателям приглашение оставить отзыв. Помимо самого отзыва, человек, перешедший по ссылке, может дать оценку обслуживанию или самому магазину.
Воспользуйтесь специальными сервисами для сбора откликов пользователей. Заглядывайте на сторонние сайты-отзовики, чтобы не пропустить комменты о своей компании.
В соцсетях тоже можно получить подробные отчеты о покупках работе онлайн-магазина. Особенно активно для этих целей используется Facebook. Проведите опрос и изучите комментарии подписчиков.
Отслеживайте отклики о своей компании и товарах с помощью специализированных платных сервисов. Указывайте название бренда или домен, а затем анализируйте все упоминания о нем. Если вы будете оперативно справляться с этой работой и своевременно выдавать нужную реакцию на отзывы клиентов, то легко сформируете репутацию открытой и лояльной компании.
Мотивируйте клиентов оставлять отзывы с помощью бонусов и скидок. Разумеется, не следует перебарщивать, раздавая бонусы направо и налево, но авторов наиболее информативных отзывов, а также своих постоянных клиентов обязательно следует поощрять. Система награждения наиболее активных работает безотказно — остальные пользователи тоже захотят получить подарок за отзыв, так что можете рассчитывать на целый поток откликов.
Организуйте конкурс на лучший отзыв. Будьте уверены при этом, что ваши вложения в призовой фонд окупятся с лихвой, ведь вы получите немало качественных, оригинальных и детальных отзывов.
Организуйте интересный фотоконкурс. Включите творческую составляющую — пусть это будет фото при распаковке или фото в процессе эксплуатации, или фото с товаром в определенных условиях. Не требуйте от пользователей особо напрягаться или же вознаградите их старания ценным призом. Обязательный отзыв о магазине может идти как незначительное условие участия. Не забудьте поощрить призами наиболее активных участников, а еще лучше — подарите каждому, кто не попал в число призеров, символический утешительный приз в виде скидки на следующие покупки. Так вы наверняка поднимете лояльность к бренду.

Главные ошибки при работе с отзывами — как их избежать

К удивлению, многие владельцы интернет-магазинов упорно наступают на одни и те же “грабли”, совершая самые распространенные ошибки. Рассмотрите их внимательно, помня о том, что учиться на чужих ошибках всегда рациональнее и мудрее, чем набивать свои собственные шишки.

Игнорирование отзывов. Молчание в ответ на положительный или (особенно!) отрицательный комментарий клиента может восприниматься как разочарование или даже намеренное оскорбление. Пользователь вправе рассчитывать на ответную реакцию компании — благодарность и приглашение к повторным визитам или же извинения и обещания оперативно исправить ситуацию, которая вызвала неудовлетворенность.
Агрессивная реакция на критические замечания. Даже если отрицательный отзыв не очень справедлив и задевает вас за живое, не поддавайтесь первому порыву и не отвечайте грубостью на грубость. Лучше научитесь извлекать пользу даже из таких отзывов. Во-первых, они действительно могут помочь обнаружить слабые места в работе компании, а во-вторых, ваш вежливый и развернутый ответ с гарантиями исправления ситуации увидят остальные потенциальные клиенты. Неравнодушие к проблемам клиента — этот тот минимум внимания, на который рассчитывает каждый покупатель.
Стандартные ответы по шаблону. Одинаковые отписки типа “Благодарим за отзыв. Ваше обращение важно для нас” не особо способствуют повышению лояльности к компании. Только персонализированные ответы являются по-настоящему эффективными.
Удаление негативных отзывов. Специалисты считают, что не просто негативные, а даже явно неправдоподобные отзывы от ботов и троллей не следует уничтожать. 9 из 10 пользователей усомнятся в правдивости набора исключительно хвалебных откликов, а вот умеренный процент негатива многократно повышает уровень доверия к сайту.

Подводим итоги

В какой бы сфере ни работал интернет-магазин, какой бы сегмент рынка он ни занимал, отзывы покупателей неизменно представляют для него огромную важность. Они оказывают непосредственное влияние на решение потенциальных клиентов о совершении заказа, то есть способствуют росту прибыли бизнеса. Поскольку покупатели не всегда проявляют активность в оставлении отзывов самостоятельно, необходимо мотивировать их к этому любыми возможными и уместными способами. Работа с отзывами — важная и неотъемлемая составляющая продвижения коммерческого ресурса.