CRM-системи – що це таке і в чому їхня користь для бізнесу?

• facebook
• telegram
• viber
• twitter

CRM-системи (Customer Relationship Management, або управління відносинами з клієнтами) призначені для оптимізації бізнес-процесів із взаємодії з потенційними та наявними клієнтами. Для багатьох підприємців це поки що маловідомий термін, але на ці технології однозначно варто звернути увагу.
Це правда, що, коли справа доходить до спілкування і соціальної взаємодії, люди ніколи не будуть замінені комп’ютерами або програмними алгоритмами. Але CRM-системи і не призначені для того, щоб замінити працівників у справі управління комунікацією з клієнтами. Насправді їхня основна мета – поліпшити відносини з наявними замовниками, довести потенційних клієнтів до стадії оплати та підвищити ефективність роботи співробітників.

Ще 3 роки тому основною проблемою для впровадження CRM на більшості підприємств була висока вартість коробкових рішень і необхідність їхнього розгортання на базі власної інфраструктури. Із появою хмарних (SaaS) рішень така проблема, навіть для невеликої компанії, втратила свою актуальність.

Використання таких технологічних рішень у роботі вигідне як для малого, так і для великого бізнесу. І якщо вам цікаво, які переваги це може забезпечити власнику бізнесу, читайте далі.

8 переваг використання CRM для бізнесу

В умовах сучасного висококонкурентного ринку компанії, які управляють відносинами з клієнтами, мають набагато вищі шанси на успіх, ніж ті, які цього не роблять.

Професійно реалізовані CRM-системи забезпечують безліч переваг для відділу продажів, маркетингу, служби підтримки і не тільки. І ось основні з них.

1. Приріст продуктивності

Багато ручних процесів автоматизуються, що істотно підвищує віддачу від роботи працівників та ефективність роботи компанії в цілому. Важливий момент у контексті – можливість відійти від необхідності використання цілого ряду окремих інструментів, наприклад Google Docs, систем планування завдань, чату та інших окремих сервісів. У багатьох CRM все це інтегровано в єдину систему.

Крім того, взаємодія між відділами стає більш цілісною, а керівник за потреби завжди може оцінити загальну картину роботи. У B2B-бізнесі, наприклад, життєвий цикл клієнта, як правило, занадто складний, щоб його міг оцінювати тільки один співробітник.

2. Автоматизація

У кожної компанії є повторювані завдання нижчого рівня, наприклад відправлення звітів за підсумками місяця, на які може йти багато часу. Деякі CRM дозволяють налаштувати їхнє виконання в автоматичному режимі, позбавивши співробітників одноманітних завдань.

Ще одна приємна можливість – налаштування повідомлень, наприклад нагадувань про дедлайни або необхідність зробити певну дію. Тому можна не тримати все в голові і при цьому нічого не забувати.

3. Дані, дані, дані

Уся інформація конкретного клієнта зберігається в одному місці, і за потреби доступ до неї легко можна надати іншій людині. Завдання в автоматичному або ручному режимі розподіляються між працівниками, і кожен розуміє, чим він повинен займатися зараз.

“Хмарні” платформи забезпечують безпечне та організоване зберігання інформації про клієнтів. Усі дані не тільки зберігаються в одному місці, але і доступні тільки для авторизованих користувачів. Можна забути про шафи з паперами та файлик у Excel.

4. Ефективне планування і відстеження

Виконання багатьох завдань йде не за планом, коли люди роблять все вручну. Із впровадженням CRM-системи можна планувати та контролювати завдання простіше і прозоріше.



Якщо на якомусь етапі відбувається провал або з’являється проблема, яка заважає подальшій реалізації проекту, легко визначити, що і де пішло не так, хто за це відповідальний і як зробити так, щоб проблема не повторилася.

5. Користь для маркетингу

Стає можливим чітке відстеження кожного з етапів воронки продажів і зрозуміло, як та чи інша маркетингова активність впливає на потік замовлень. Причому можливостей застосування саме для інтернет-маркетингу більш ніж достатньо.

Зокрема, CRM-система дозволяє отримати правильне уявлення про найприбутковіші групи клієнтів, а потім на основі цих даних грамотно націлити. Таким чином, можна правильно оптимізувати використання доступного бюджету.



6. Інтеграція з іншими продуктами

Спроби зробити продукт, який працював би за принципом «все в одному», рідко закінчуються успіхом. Тому деякі розробники CRM-систем пішли іншим шляхом, реалізувавши інтеграцію з іншими сервісами, наприклад для бухгалтерського обліку, управління проектами, e-mail-розсилок і т. д.

Це дозволяє зробити організацію бізнес-процесів максимально безшовною і виконувати більшу частину роботи на базі єдиної платформи.

7. Доступність із будь-якого місця

Я вже писав, що практично всі найбільш популярні на ринку CRM зараз доступні в форматі SaaS, тобто “хмарного” сервісу, доступ до якого можна отримати як зі стаціонарного PC, так і з мобільного пристрою, і не важливо, де ви зараз перебуваєте.

Ви завжди мріяли про віддалену роботу, але через те, що вся інформація зберігалася в офісному PC, змушені були відмовляти собі в такому задоволенні? Ну що ж, вважайте, що тепер такої проблеми немає.

8. Поліпшення відносин із клієнтами

Зрештою, одна з основних переваг CRM-систем, яку вони забезпечують компанії, що їх використовує, – поліпшення загальної якості обслуговування клієнтів. Зростає ймовірність того, що поточні замовники порекомендують вас своїм знайомим як відповідального і надійного виконавця.

При використанні таких систем підвищується точність та спрощується робота за їхньою сегментацією, потреби визначаються і заносяться в базу даних, завдання реалізуються вчасно і точно відслідковуються. Усе це приводить до зменшення термінів укладання договорів, зростання прибутку і високого рівня утримання клієнтів через те, що зростає їхня задоволеність.

На старті, втім, можна обійтись і без таких інструментів – достатньо буде й адмінки інтернет-магазину. Можливість переходу на CRM варто розглядати при зростанні відвідуваності до рівня понад 1000 користувачів на день, великій кількості продажів і повторних замовленнях.

Кращі CRM-системи для бізнесу в Україні

Їх насправді не так вже й багато, але не через те, що таких рішень на ринку поки недостатньо. Ні, просто ті, які вже є, дають достатньо можливостей, що знижує необхідність у появі конкурентів. Для прикладу згадайте ринок мобільних операційних систем, на якому необмежено домінують усього дві платформи – Android та iOS.

amoCRM

Сайт: amocrm.ru

Система, орієнтована насамперед на менеджерів із продажу або інших фахівців, які активно працюють переважно в цьому сегменті. Кожна угода та клієнт тут мають власну картку, що містить всю необхідну інформацію:

• етап операції (воронка продажів);
• відповідальний менеджер;
• інформація про клієнта і т. д.

Завдяки розумному пошуку з фільтрами, знайти потрібний лід можна за лічені секунди. А огляд статистики дозволяє тримати все як на долоні.

Варто відзначити можливість інтеграції з e-mail-сервісом, що дозволяє вести всю переписку всередині CRM та налаштовувати кращі сценарії автоматизації. Наприклад, програма може сама відправити лист від імені менеджера в зазначений час або організувати групову розсилку за списком контактів.

Також в amoCRM доступна інтеграція з сайтом (вбудовані форми), з телефонією, список справ (календар), детальна аналітика й інші корисні можливості.

Вартість amoCRM становить від 500 до 1500 рублів за користувача в місяць, залежно від обраного тарифного плану.

Мегаплан

Сайт: megaplan.ru

Корпоративна CRM-система для управління компанією, угодами, фінансами та ефективної організації робочих процесів. Усі клієнти тепер будуть в одному місці, а замість «забутих» і проігнорованих виконавцями завдань залишаться тільки ті, які поки заплановані на майбутнє.

Мегаплан дозволяє описувати типові завдання в шаблонах, призначати відповідальних співробітників, встановлювати час виконання і відстежувати прогрес. Без проблем можна управляти як штатними співробітниками, так і фрілансерами.

Уся історія спілкування з клієнтом зберігається, а щоб нічого не забути, встановлюють нагадування. Можна без проблем переводити клієнта з одного статусу в інший, пересуваючи воронкою продажів.

Управління графіком, порядок денний та інші можливості дозволяють співробітникам ефективно керувати своїм робочим часом, а тим, хто очолює проекти, – відстежувати завантаженість кожного фахівця.

Вартість використання “хмарної” версії Мегаплан починається від 290 рублів і вище за співробітника в місяць, залежно від тарифу. Детальніше про всі відмінності між ними можна почитати на офіційному сайті.

Більшості власників малого бізнесу та інтернет-магазинів підійде якась одна з цих трьох систем, і, щоб зрозуміти, що краще, рекомендую спробувати кожну з них на умовах безкоштовного пробного періоду.

Я спеціально не розглядав коробкові рішення і занадто дорогі сервіси, які більшості підприємців будуть просто не по кишені. Але якщо ви вважаєте, що цей список варто доповнити ще якимось сервісом, напишіть про це в коментарях.

Підіб’ємо підсумки

Ви, як і раніше, покладаєтеся тільки на Excel та Google Docs для управління операціями, зберігання інформації про клієнтів і контролю робочих завдань? А дарма, адже вся ця ручна робота може забирати величезну кількість часу, надійність збереження даних під сумнівом, а можливостей для докладної аналітики і зовсім немає.

CRM-система як інструмент управління відносинами з клієнтами – одна з найкращих інвестицій, яку може зробити власник бізнесу, щоб збільшити продажі та підвищити лояльність із боку замовників. Важко знайти речі, які б могли краще сприяти зростанню бізнесу.

І що найцікавіше, такі технологічні рішення перестали бути прерогативою великих корпорацій. Витрати на підключення одного співробітника до більшості CRM фактично становлять трохи більше, ніж більшість із нас щомісяця витрачає на мобільний зв’язок. Так чому б не спробувати?

(3 оцінок, середнє: 3.67 з 5)

Loading...