We stand for 🇺🇦 Ukraine. You can find more information and donate here

0Ви дізнались тільки
% інформації

12 практичних порад, як працювати з незадоволеними клієнтами

Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content

Багато підприємців та спеціалістів, що працюють у найрізноманітніших сферах, впевнені, що центром всього сучасного управлінського мислення і практики бізнесу повинна бути орієнтація на клієнта. Та й просто здоровий глузд підказує, що якщо ваші покупці задоволені, продажі і прибуток будуть рости. В іншому випадку постраждає не тільки репутація, але і фінансова сторона бізнесу.
Але так уже склалося, що всім не догодиш, і в цьому світі завжди знайдеться той, хто незадоволений вашими діями або роботою ваших співробітників. Так що змиріться з цим і візьміть до уваги кілька порад, які дозволять вам успішно працювати з незадоволеними клієнтами, вирішуючи конфлікти з користю як для себе, так і для протилежної сторони.

Потрібно розуміти, що є речі, які впливають на репутацію компанії набагато сильніше, ніж просто невдоволення з боку клієнтів. І один із таких важливих факторів – реакція на скарги і можливі конфлікти. Якщо ви зумієте правильно відреагувати, вислухати людину і вирішити її проблему – ви отримуєте лояльного прихильника, який може зробити для позитивної репутації бренду набагато більше, ніж будь-яка рекламна кампанія.

Варто зауважити, що особливо корисними ці правила будуть для працівників компанії, які працюють в службі підтримки, консультантів та менеджерів інтернет-магазинів.

Як правильно працювати з незадоволеними клієнтами?

Незалежно від того, що стало джерелом невдоволення клієнта – якість, рівень обслуговування чи просто причини особистого характеру, ви повинні прагнути реагувати на такі звернення максимально професійно.

Зберігайте спокій. Клієнт правий далеко не завжди, але в будь-якому випадку він – ваш замовник, тому потрібно ставитися до нього з належною повагою. Іноді дуже важко абстрагуватися від емоцій, але це абсолютно необхідно.

Коли ви розмовляєте з людиною, яка поводиться грубо й агресивно, злитися у відповідь – природна реакція. Але ви перебуваєте на роботі, тому не можна дозволяти емоціям взяти верх над здоровим глуздом.

Angry-customer-and-customer-service-rep-fighting

Не сприймайте це як особисте. Ви самі нічого поганого цій людині не зробили, але деякі люди за своєю природою агресивні і можуть звертати негатив особисто на вас як на представника компанії. Дозвольте клієнту висловитися щодо проблеми, не перебивайте і не сприймайте погані відгуки в бік компанії як особисту образу. А потім знайдіть спосіб, як йому допомогти.

Ніколи не сперечайтеся. Першою захисною реакцією фахівця з роботи з клієнтами може бути заперечення, проте професіонал не повинен дозволяти собі такого. Не сперечайтесь, а зберігайте спокій і поводьте себе з замовником як із другом, який потрапив у неприємну ситуацію. Покажіть, що ви розумієте його розчарування, але сваркою цю проблему не вирішити. Він повинен зрозуміти, що ви дійсно хочете йому допомогти, проте не зможете це зробити, поки він не заспокоїться.

Будьте терплячі. Практично кожна така ситуація вимагає індивідуального підходу для вирішення проблеми. Тому будьте готові до того, що це може забрати певний час, протягом якого вам потрібно підтримувати контакт із незадоволеним клієнтом. Зберігаючи спокій і контролюючи свої емоції, ви незабаром помітите, що градус напруги з боку замовника теж спадає.

Говоріть м’яко і спокійно. Незалежно від обставин, потрібно прийняти той факт, що привілей бути сердитим однозначно залишається за клієнтом. Можливо, він відчуває себе зрадженим, бо продукт або послуга не виправдали його очікувань. А може, вся справа в тому, що проблема виникла в дуже незручний для нього час.

Якщо ви спробуєте перекричати клієнта або перебивати його, він сконцентрується на словесній битві за увагу і перестане сприймати те, що ви говорите, і звертати увагу на аргументи, якими б важливими вони не були. У цьому випадку мовчання – золото. І коли прийде ваша черга говорити, робіть це спокійним тоном, без підвищення голосу.

Умійте вибачатися. У таких випадках важко бути щирим, особливо якщо ви самі ні в чому не винні. Але заради заспокоєння клієнта потрібно висловити своє вибачення і зробити це таким чином, щоб це сприймалося природно, а не як елемент посадових інструкцій. Залежно від ситуації це можуть бути такі слова, як:

  • «Я шкодую, що ви незадоволені своєю покупкою. Давайте я допоможу вам із поверненням або заміною на інший, аналогічний продукт».
  • «Шкода, що ви не отримали ваше замовлення вчасно. Дозвольте мені запропонувати вам невеликий подарунок від нашого інтернет-магазину».
  • «Мені щиро шкода, що ви настільки засмучені. Але я знаю, як вам допомогти, й обіцяю вирішити проблему якомога швидше».

Візьміть відповідальність на себе. Немає значення, хто створив проблему або що відбувалося до того, як клієнт почав спілкуватися з вами. Скажіть йому, що ви особисто візьметеся за пошук виходу з ситуації, що склалася, і зробите все, що від вас залежить, щоб йому допомогти.

Спосіб дистанціюватися від проблеми, заявивши, що ви не відповідальні за цей напрямок, та й взагалі винні співробітники іншого відділу, може бути привабливим. Ось тільки відкладіть цю спокусу куди подалі, інакше ви створите у замовника враження власного безсилля. У клієнта, який думає, що він спілкується з кимось, хто не здатний вплинути на ситуацію, з’явиться ще одна причина для розчарування і гніву.

Клієнт на першому місці, проблема – на другому. Здебільшого необхідно вирішити відразу два питання – власне саму проблему, для чого можуть знадобитися адміністративні або інші заходи, і питання номер два – заспокоїти замовника, щоб відновити репутацію компанії в його очах. Тому насамперед потрібно визнати проблему клієнта і достатньо його заспокоїти, щоб сконцентруватися на технічних або адміністративних питаннях, які можуть потребувати набагато більше часу і уваги.

Вирішіть проблему. Після того як клієнт трохи заспокоїться, поставте йому питання, які допоможуть вам у вирішенні проблеми, яка виникла. Тільки спільно із замовником ви можете знайти рішення, яке задовольнить обидві сторони, інакше розмова повернеться до тієї точки, з якої все і почалося. Запропонувавши рішення, вам важливо отримати підтримку цього варіанта з боку клієнта, а потім, якщо це допустимо, діяти швидко.

Однак майте на увазі, що ви працюєте в комерційній структурі, тому не можете запропонувати компенсацію вище певного рівня. Рішення повинне бути справедливим і задовільним для обох сторін.

Продемонструйте увагу. Якщо це можливо, після завершення певного часу (тиждень або місяць) продемонструйте своє гарне ставлення щодо замовника, з яким виникла конфліктна ситуація в минулому. Як варіант – телефонний дзвінок або лист на електронну пошту, що продемонструє вашу увагу саме до цього клієнта. Навіть такого, здавалося б, простого ходу, може бути достатньо, щоб зберегти лояльних покупців і отримати нових за рекомендаціями.

Робота з важкими клієнтами – одна з негативних сторін бізнесу в сфері послуг. Проте цього не уникнути, тому завжди потрібно мати в запасі план реакції в разі подібних ситуацій, адже від такого ніхто не застрахований.

Помилки, яких не варто допускати

end_client_relationship

Як бачите, ефективна робота зі скаргами клієнтів нагадує справжнє мистецтво. І якщо порадами щодо правильних дій у таких ситуаціях ми вже поділилися, незайвим було б знати і те, як діяти не потрібно. І ось яких помилок однозначно необхідно уникати:

  1. Сприймати невдоволення і негатив із боку клієнта як особисту образу.
  2. Перебивати його і давати волю емоціям.
  3. Починати виправдовуватися.
  4. Демонструвати байдужість і зневагу щодо проблеми клієнта.
  5. Шукати винних серед колег, посилаючись на їхню некомпетентність.
  6. Реагувати на скарги повільно і зривати обіцяні терміни.

Не забувайте, що лояльність з боку клієнта багато в чому залежить від його досвіду спілкування і взаємодії з вами. І допущені з боку представника бізнесу помилки можуть дорого обійтися як компанії, так і для її співробітників.

Репутація у Мережі

Ще до появи Інтернету, смартфонів і соціальних медіа підприємцям була відома проста істина: клієнт, незадоволений обслуговуванням, із великою ймовірністю поділиться своєю негативною думкою про компанію як мінімум із найближчими друзями. Тепер же, в епоху повсюдного доступу до Мережі, він може поширити цю інформацію серед тисяч людей, звівши до нуля всі ваші вкладення в рекламу і в формування позитивного іміджу компанії. На жаль, негативні коментарі зазвичай привертають набагато більше уваги, ніж позитивні.

Невирішені скарги, відсутність реакції або її незадовільна якість часто призводять до ескалації конфлікту і до його винесення в публічне поле. Якщо людина ініціює таке обговорення десь у соціальних медіа або на сторінках інших спільнот, усе більше незадоволених клієнтів, та й просто людей, які співчувають, буде приєднуватися до розмови, стаючи на його бік. Чим гострішою буде її тональність, тим більше негативний настрій щодо вашого бренду буде поширюватися на інших людей. У результаті це може викликати ефект «снігової кулі», який має достатній потенціал, щоб завдати непоправної шкоди репутації компанії.

Із метою недопущення такої ситуації потрібно моніторити відгуки про компанію в групах основних соціальних мереж, на сторінках спільнот і тематичних гілок на форумах. Наприклад, для інтернет-магазинів такими цільовими майданчиками можуть бути прайс-агрегатори і регіональні форуми.

Один із ефективних інструментів, які використовують для такого моніторингу, – сервіс Google Сповіщення, докладну інформацію про застосування якого ви можете прочитати на сторінках офіційного довідкового центру.

А як ви справляєтеся з незадоволеними клієнтами?

Зберігати спокій при спілкуванні з незадоволеним замовником або покупцем далеко не так просто, як це може здатися на перший погляд. Якщо у вас є такий досвід, поділіться своїми порадами щодо того, як правильно діяти в цих ситуаціях. Розкажіть свою історію в коментарях, адже ваші методи можуть стати дуже цінними для наших читачів.

  • Автор: Володимир Федоричак
Задати запитання

Залишіть запитання чи коментар до статті:

Your email address will not be published. Required fields are marked *