Техніки продажів і про продажі

SEO+500% » Просування сайтів інтернет-магазинів » Техніки продажів і про продажі

Читать статью на русском

Сфера торгівлі завжди була (і залишається зараз) порівняно простим, доступним і надійним способом заробітку. Але, треба визнати, що навіть в епоху жорстокої конкуренції далеко не всі сучасні топ менеджери, офісні консультанти, продавці й агенти володіють техніками продажів та відповідними навичками. Багато хто з них недооцінює значення книг з психології продажів і тренінгів з підвищення їхньої ефективності. Недбале ставлення до обраної справи аж ніяк не сприяє поліпшенню фінансового стану самого менеджера з продажу і того, на кого він працює.

Як збільшити товарообіг під час кризи? Як успішно підняти продажі в інтернет-магазині? Як збільшити прибуток компанії? Вдало обрана техніка ефективних продажів дає відповіді на усі поставлені питання. Під ефективністю ми розуміємо збільшення обсягів продажів. На жаль, універсального рецепту, як збільшити ефективність торгівлі, не існує. Кожне підприємство підбирає власну техніку методом проб і помилок, багаторазово тестуючи її на практиці. Скрупульозний підхід дає свої результати – необхідно зібрати штат фахівців з досвідом і хорошими навичками у продажах або тренувати свою власну команду.

Будь-які ефективні техніки продажів телефоном або онлайн вимагають від персоналу наступних навичок:

вміння формувати довіру до фірми і продукту (послуги);
вміння працювати з незгодою та запереченнями;
здатність перетворювати байдужість на зацікавленість;
впевненість у власному професіоналізмі;
стриманість, терпіння, тактовність;
стресостійкість.

Але це ще не все. Необхідно добре розумітися на етапах, правилах і видах продажів. Примхливого сучасного клієнта важко чимось здивувати. Ринок переповнений схожими пропозиціями, у кожного бізнесу є серйозні і небезпечні конкуренти. Ефективні техніки продажів (телефоном, онлайн і так далі) – необхідна умова для розвитку компанії і підтримки стабільності у реалізації.

Види продажів

Починаючи вивчати інструменти і методи, які використовуються в рамках тієї чи іншої техніки, потрібно добре орієнтуватися у видах продажів.

Активні продажі – найбільш трудомісткий вид, але при цьому він є найрезультативнішим. Технологія активних продажів по телефону досить складна. Вона полягає у поступовому зборі даних для створення бази потенційних клієнтів. Відбувається це за допомогою пошуку нових покупців і холодних дзвінків. Зібрана база підлягає обробці. Методи активних продажів дуже різноманітні. Від менеджера з продажу вимагається максимальна віддача і ініціативність, покупець у цьому тандемі пасивний. Цим і характеризуються активні продажі.
Пасивні продажі – навпаки, не передбачають активних дій менеджера, у них ініціатива віддана клієнту. Але і тут необхідно використовувати специфічні техніки продажів, щоб збільшити результативність. Покупець, що сумнівається у виборі між двома продуктами, готовий вислухати додаткову інформацію, яка допоможе йому визначитися і зробити покупку.
Прямі продажі. Схема прямих продажів проста та майже примітивна – менеджер і клієнт зустрічаються, відбувається презентація товару, здійснюється угода. Прямі продажі мають істотну відмінність від інших – відсутність посередників.
Непрямі продажі. Цей вид дуже поширений у великих компаніях. Використовуються такі техніки як франчайзинг і мерчандайзинг. Перша технологія полягає в отриманні права на ведення успішного бізнесу, друга – у грамотному розміщенні товарів на вітринах магазинів і проведенні відповідних промо-акцій.

Визначившись з тим, які конкретні види успішних продажів буде застосовувати компанія, вибираються правила, технологія, кращі інструменти та ефективні методи продажів.

Техніки продажів

Існує безліч способів змусити клієнта купити щось у магазині, за допомогою телефону або онлайн. Деякі методи досить специфічні – техніка успішних продажів телефоном (скрипти продажів і паравербаліка), наприклад, або НЛП-техніка. Окрім того, існує безліч авторських методик. Щоб детально вивчити ефективні методи продажів, необхідно взяти на озброєння корисну літературу – знайти і прочитати книги з продажу та маркетингу (топ 10 книг з продажу, наприклад), пройти кращі тренінги. Багато важливої інформації про те, як підвищити продажі, демонструє книга “Партизанські продажі: як забрати клієнта у конкурентів” Мурата Тургунова, наприклад. “Партизанські продажі” пропонують цікаві інструменти конкурентної розвідки, правила продаж і методи утримання клієнтів. “Психологія успішних продажів” – книга від Девіда Меттсона – теж буде дуже корисною для тих, хто шукає відповіді на питання, як збільшити продажі під час кризи. Ще одна книга “Психологія продажів”, автор якої Брайан Трейсі, познайомить з ідеями, стратегіями і конкретними засобами, що дозволяють збільшити оборот магазину. Але теоретичних знань зазвичай виявляється недостатньо, найкращі книги і теоретичні поради не принесуть ефекту без практики. А вже відшліфовування обраної техніки до потрібного результату може зайняти довгі роки.

Класична техніка продажів – 5 етапів

Сходи продажів, 5 правил продажів, 5 етапів або 5 кроків – усе це варіанти назви поширеної схеми, техніки, що вважається традиційною, перевіреною досвідом багатьох тисяч продавців. Вона успішно застосовується у різних країнах вже кількома поколіннями менеджерів з продажу. Прямі та непрямі, активні і пасивні продажі – техніка ця використовується скрізь. Класична техніка передбачає виконання п’яти послідовних дій:

Встановити контакт з потенційним клієнтом.
Визначити його потреби.
Презентувати товар.
Опрацювати заперечення.
Завершити операцію.

Усі основні етапи і кожен з них зокрема – важлива частина схеми, жоден із них не можна викреслити, інакше загине уся стратегія. Величезне значення має також дотримання суворої послідовності етапів. Не можна починати презентацію продукту, не виявивши ключові потреби клієнта. Погано встановлений контакт не дозволить отримати відповіді на питання. Якщо продаж обривається на якомусь з етапів, це означає, що погано були проведені попередні, або були порушені правила продажу. Якщо відбувається постійна робота над удосконаленням і аналіз зроблених помилок, це приносить позитивний ефект – підвищується ефективність продажів. При цьому необхідно до основних етапів продажу включити емоційну складову, яка враховує індивідуальність покупця.

Техніка СПІН продажів

Технологія “СПІН”, розроблена ще у 1988 році Нілом Рекхемом, прийшла на заміну класичному методу, який у свій час випробовували тисячі менеджерів. Ця техніка спростовує наявність обов’язкових етапів продажу, припускаючи, що для здійснення угоди потрібен лише ланцюжок питань. В основі методу лежить цікава філософія – товар покупцеві не нав’язується, продати людині можна лише те, що їй насправді необхідно. Для цього клієнта потрібно всього лише зрозуміти, і активні продажі одразу виростуть. Техніка СПІН ґрунтується на наданні максимально повної і правдивої інформації щодо потреб клієнта.

Техніка Спін включає такі види питань:

Ситуаційні. Відкриті і доречні (не нав’язливі і не такі, що втомлюють) питання, які виявляють потреби клієнта.
Проблемні. Питання, що допомагають зрозуміти, чому клієнт незадоволений попереднім продуктом, яких функцій йому не вистачає, що не влаштовує і так далі. Цей тип питань дозволяє максимально вигідно подати інформацію про свій товар. “Регулярні несправності обладнання та складнощі із заміною деталей гальмують просування вашого проекту?”
Виключаючі. Найскладніша категорія питань. Їхня мета – сконцентрувати увагу клієнта на значущості теперішніх проблем, і змусити його задуматися про наслідки, які можуть настати, якщо не вжити певних дій. “Криза у галузі може загрожувати банкрутством вашому бізнесу, якщо ви не зможете замінити обладнання?” “Як відреагують ваші партнери, якщо ви не зможете виконати свої зобов’язання?”
Направляючі. Цей тип питань застосовується тільки тоді, коли клієнт вже усвідомлює серйозність ситуації і готовий вжити заходів для її усунення. Мета направляючих питань – підштовхнути людину до покупки, не надаючи йому прямих порад. У питаннях вже закладений варіант вирішення виявленої проблеми. Питання ставиться таким чином, що воно демонструє незаперечну вигоду від придбання продукту. “Нове обладнання, яке здатне випускати на 20% більше продукції ніж попереднє, позитивно вплине на розвиток вашого бізнесу?”

Формування низки питань у певній послідовності та продаж за допомогою направляючих питань – техніка також не універсальна. Вона має свої переваги, але є у ній також і недоліки. Вона буде малоефективною в роздрібних продажах на відміну від проведення переговорів. Втім, цілком успішно можна реалізовувати класичну техніку, дотримуючись її правил, та основні елементи СПІН одночасно.

Техніка “Залякування”

Популярний, перевірений та ефективний метод доцільно використовувати у роздрібній торгівлі у магазинах, а також у випадку з продажами онлайн за допомогою веб-сайтів. Негативне забарвлення слова “залякування” насправді не таке погане, як здається. Існує декілька поширених підкатегорій даної тактики.

Кількість товару обмежена. На диво ефективний метод. Незважаючи на свій солідний вік і досвідченість сучасних покупців, він незмінно спрацьовує. Покупець, позбавлений часу на роздуми і можливості відкласти покупку на потім, схильний до імпульсивних дій – здійснення вигідної угоди вже і зараз, поки ще не пізно.
Усі вже купили. Ефекту повального захоплення чим-небудь схильні піддаватися багато покупців.
Тільки для тих, хто розуміє. Ця техніка ґрунтується на тому, що клієнт усвідомлює власну винятковість. Він здатний, на відміну від інших, оцінити якість товару лише завдяки своїм індивідуальним здібностям і знанням.
Тільки для членів закритого клубу. Суть цієї техніки продажів полягає у привабливості закритих клубів, вступити до яких можна, наприклад, за рекомендацією знайомих або після виконання якоїсь умови. Придбати товар може лише обмежена кількість людей і потрапити у це коло не так вже й легко – таким чином створюється штучний ажіотаж.

Насправді подібних маркетингових “фокусів” існує безліч. Коли застарівають одні, з’являються нові. Їхня суть – тиск на клієнта, а мистецтво у тому, щоб зробити цей тиск не агресивним, а привабливим.

Техніка “робота з ціною”

У діалозі між менеджером і клієнтом під час оголошення ціни настає найризикованіший та дуже складний момент. Реакція покупця може виявитися гостро негативною. Щоб не втратити дорогоцінного клієнта, маркетинг продажів повинен логічно і грамотно обґрунтовувати існуючу ціну. Для цього можна використовувати декілька технік.

“Бутерброд”. Ціна, як категорія, повинна виявитися між двома “товстими шарами” можливої користі, вигод і переваг. Голі цифри необхідно прикрити грамотною аргументацією.
Нейтралізація заперечень. Накопичений досвід презентацій дозволяє завчасно відповідати на можливі запитання клієнта і припиняти заперечення ще до того, як покупець сформує їх у діалозі із продавцем.
Порівняння. Ціна пропонованого товару наочно порівнюється з реальною користю від покупки, яку гарантовано отримає клієнт.
Розшифровка. Кінцева ціна подається у найвигіднішому ракурсі – вартість продукту можна розділити на кількість років (місяців, днів) його експлуатації. В результаті такого поділу сума вже не так відлякує клієнта, а виглядає набагато більш привабливою.

Грамотне використання цифр завжди працює позитивно. Якщо менеджер допомагає клієнту зрозуміти вигоду від покупки, підказує, скільки можна заробити або заощадити у загальному підсумку, демонструє, яку користь принесе ця угода, ціна у багатьох випадках перестає бути основною проблемою.

Техніка продажів НЛП

Маркетинг прямих продажів пропонує досить специфічні нлп-техніки, які не можна рекомендувати як універсальні. З одними покупцями подібний маркетинг продажів принесе відмінний результат, з іншими може зовсім не спрацювати. Знання правил успішних продажів необхідно поєднувати зі знанням психології. Психологія – основа техніки НЛП.

Відзеркалювання. Спостерігаючи за поведінкою клієнта, темпом його мови, настроєм, менеджер приймає таку ж саму позицію, створюючи максимально комфортні умови для комунікації і демонструє намір допомогти у кожному проханні.
Невербальний контакт. Доброзичливий ненав’язливий дотик до плеча або руки іноді приносить несподівано позитивний ефект за умови легкої і розслабленої жестикуляції.
Компліменти. Не грубі лестощі, а тонкі компліменти у компанії з вишуканою грою на марнославстві, спрацьовують у менеджерів, які зрозуміли нюанси цієї технології.
“Так, але…” Знаючи найчастіші заперечення покупців, менеджер заздалегідь може підготувати найбільш вигідні відповіді. З запереченням клієнта не можна сперечатися. Краще погодитися і тільки потім надати аргументи, що зводять нанівець висловлені претензії. Як показує практика, подібні контраргументи доволі ефективні.