0Ви дізнались тільки
% інформації

«Вузькі місця» клієнтського досвіду: три рівні больових точок

Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content

Больові точки клієнтського досвіду – проблеми, які виникають у користувачів у процесі взаємодії з сайтом. Що турбує найчастіше? Розглянемо кілька прикладів.

Больова точка 1. Перемикання від одного фахівця підтримки на іншого при взаємодії із сайтом

Всі ми стикалися зі службою підтримки того чи іншого ресурсу. Коли при зверненні «фахівець» перемикає вас на іншого «фахівця». А той – ще на одного. Доводиться витрачати час і кілометри нервів 2, 3 … 10 разів пояснюючи причину дзвінка. Це напружує і відбиває бажання зв’язуватися, а тим більше – платити власнику сайту, який не може забезпечити адекватне обслуговування власного ресурсу.

Підсумок: відтік клієнтів, зниження рейтингів і зіпсована репутація бренду.

Больова точка 2. Відсутність на шляху клієнта зворотного зв’язку з моменту замовлення до моменту отримання

Наприклад, замовили ви щось на веб-сайті. Послугу або товар оплатили. Отримали sms, що замовлення прибуде протягом 30-90 днів. На цьому спілкування магазину з вами, як з клієнтом, закінчується. Ні через 30, ні через 90 днів замовлення немає. Служба підтримки ставить вас перед фактом: отримання товару відкладається ще на 30-90 днів. Чи захочеться вам вести справи з цим продавцем у майбутньому? Звичайно, ні.

Больова точка 3. Платна підписка – не привід для відключення реклами, але причина зіпсованих взаємин з клієнтом у довгостроковій перспективі

Деякий сервіси чесно виконують домовленості: клієнт платить за пакет і без реклами переглядає контент. А є сайти з платною підпискою, які не вважають за потрібне відключати рекламу тим, хто вже фінансує їх діяльність.

Звернення до техпідтримки залишаються зовсім без відповіді або відповідь не задовольняє споживача. Це псує думку користувача про сервіс та змушує відключити послугу.

Вплив больових точок на користувачів

Клієнтський досвід – це не лише про «кривий» інтерфейс. Це про більш серйозні та глибокі проблеми взаємин брендів і людей.

Люди шукають швидкі та комфортні рішення для задоволення своїх потреб. Їм не хочеться довго чекати на підключення послуги чи отримання товару. І менш за все вони хочуть шукати пояснення, чому у вас виникають помилки та проблеми.

Визначення больових точок і їх пріоритетність

Ідентифікувати тип проблеми допомагають UX-дослідження. Виявлені негаразди класифікуйте відповідно до їх серйозності: як вплинуть на користувача і популярність продукту, як часто виникають, інше. «Хворобу» краще попередити, ніж лікувати. Больові точки користувацького досвіду викривають проблему, але й відкривають можливості для поліпшення сайту в цілому та його позицій в пошуковій видачі зокрема.

Задати запитання

Залишіть запитання чи коментар до статті:

Your email address will not be published. Required fields are marked *