Відгуки покупців: навіщо вони потрібні і як їх можна використовувати

SEO+500% » Просування сайтів інтернет-магазинів » Відгуки покупців: навіщо вони потрібні і як їх можна використовувати

Читать статью на русском

Більше 70% покупців читають відгуки інших людей перед тим, як здійснити покупку в інтернет-магазині. Відгуки користувачів позитивно впливають на показник конверсії і є просто необхідною складовою для будь-якого сучасного інтернет-магазину.Навіщо вам потрібні відгуки покупців, яку користь вони приносять інтернет-магазину і як стимулювати клієнтів залишати їх на сторінках товарів – ми розберемося в цій статті.

Навіщо вам потрібні відгуки покупців?

Незважаючи на те, що багато власників інтернет-магазинів, особливо нових, абсолютно не звертають увагу на даний момент, насправді він залишається дуже важливим. Перш за все, необхідно розуміти, що наявність відгуків сприяє збільшенню продажів. Вони допомагають потенційному клієнтові позбутися сумнівів щодо конкретного товару або допомогти в остаточному виборі продукту з декількох схожих варіантів.

Згідно з дослідженням американських фахівців, у сфері e-commerce:

63% користувачів за інших рівних умов швидше зроблять покупку в інтернет-магазині, в якому є відгуки, ніж у такому, на сторінках якого їх немає;
86% споживачів стверджують, що довіряють відгукам інших людей так само, як і особистій рекомендації;
наявність відгуків до пропозицій із каталогу товарів забезпечує зростання продажів на рівні близько 18% (за даними Reevoo.com);
рівень довіри до таких відгуків приблизно в 12 разів більший, ніж щодо описів виробників.

Наведених аргументів цілком достатньо, щоб підштовхнути будь-якого власника інтернет-магазину до роботи в даному напрямку.

Переваги в плані SEO

Щодо зростання конверсії і продажів ми вже писали, але, крім цього, відгуки покупців приносять інтернет-магазину і ряд інших переваг. Зокрема йдеться про ставлення до сайту з боку пошукових систем. У цьому контексті переваги наявності відгуків будуть наступними:

додатковий унікальний контент. Тексти на сторінках товарів зазвичай містять описи від виробників, які не унікальні і дублюються на безлічі сайтів. Відгуки користувачів є хорошим способом збільшити об’єм унікального контенту на таких сторінках і покращити їх ранжування в результатах пошуку;
зростання переходів по низькочастотних запитах. Мова йде про запити типу «назва продукту» + «огляд/відгуки», які особливо популярні в ніші комп’ютерної та цифрової техніки. Наявність такої інформації на сайті вашого інтернет-магазину позитивно позначається на зростанні пошукового трафіку за такими запитами;
рейтинг продукту в пошуку. Рейтинг зі сторінки товару, який виводиться за допомогою мікророзмітки і в результатах пошуку, збільшує CTR в пошуковій видачі, кількість переходів користувачів і ранжування в цілому. Зазвичай такий рейтинг виводиться у вигляді зірочок і базується на оцінці товару користувачами.

Такі невеликі, здавалося б, моменти позитивно позначаються на інтернет-магазині в цілому, сприяючи зростанню кількості цільового трафіку, а значить, і збільшенню продажів.

Негативні відгуки теж потрібні

Чому критика потрібна? Хоча це і неочевидний момент, усі відгуки є цінними для бізнесу, і поєднання позитивних коментарів разом з негативними дозволяє збільшувати рівень довіри з боку людини, яка їх читає. Суцільний позитив – це неприродньо і викликає підозри.

Що цікаво, згідно з даними британського агентства Reevoo, наявність певної частки негативних відгуків теж позитивно позначається на конверсії! Сам факт того, що люди, які читають негативні відгуки, приділяють сторінкам із товарами більше уваги, збільшує ймовірність покупки. Люди більше довіряють тому інтернет-магазину, на сторінках якого бачать і хороші, і погані оцінки, а відсутність негативних думок на сторінці викликає підозру про наявність цензури.

Як на неї реагувати. Появу негативних відгуків на сторінках свого інтернет-магазину можна і потрібно допускати. Але в жодному разі не можна залишати їх без реакції і, тим більше, – видаляти. Ображений покупець у такому випадку постарається розмістити ще більше негативних відгуків про вас, причому на таких сайтах, де ви їх вже не видалите, зате побачити їх зможуть усі.

Негативні коментарі не повинні бути непоміченими. Необхідно зрозуміти, чого хоче досягнути незадоволений клієнт, і по можливості вирішити його проблему. Причому зробити це максимально оперативно і якісно. У такому випадку обробка негативу піде вам на користь, і ви не тільки перетворите незадоволеного клієнта у вдячного, але і підвищите лояльність з боку інших користувачів, які переконаються, що ваша компанія дійсно намагається допомогти своїм клієнтам і орієнтована на задоволення їхніх потреб. Не потрібно упускати можливості виставити процес вирішення проблеми клієнта на загальний огляд.

Алгоритм обробки негативних відгуків. Незважаючи на те, що частина скарг можуть бути підробленими і публікуватися конкурентами, потрібно розуміти, що мета абсолютної більшості незадоволених клієнтів проста – їм потрібно вирішити свою проблему:

У жодному разі не намагайтеся критикувати клієнта або допускати перехід на особистості.
Вибачтесь, розберіться в причинах ситуації, що трапилась.
Оперативно вирішіть проблему.
Продемонструйте результат іншим користувачам.

Інтернет – простір публічний, тому працювати з відгуками потрібно акуратно, інакше можна спровокувати таку реакцію з боку користувачів, яка просто знищить репутацію вашої компанії.

Як отримати відгуки користувачів

Вибираючи між можливістю щось робити і можливістю діяти, в більшості випадків люди однозначно схиляються до другого варіанту. Усвідомлюючи це, необхідно стимулювати користувачів залишати відгуки, адже їх відсутність знижує довіру до інтернет-магазину. А зробити це можна, застосувавши такі методи:

просто попросіть. Ніщо не заважає вам просто залишити на сторінці товару текст з проханням висловити свою думку про той чи інший продукт. Навіть цей простий крок стимулюватиме користувачів проявляти більшу активність;
лист після покупки. Можна налаштувати автоматичну відправку на e-mail клієнта листа з проханням залишити відгук, який буде приходити через деякий час після покупки;
запропонуйте бонуси. Наприклад, введіть накопичувальну бонусну систему, яка при досягненні певного рівня дозволяє отримати знижку. І запропонуйте зареєстрованим відвідувачам інтернет-магазину отримати бонуси за публікацію відгуків;
покажіть приклад. Не секрет, що люди активніше коментують ті сторінки, на яких хтось вже висловив свою думку. Тому, щоб підштовхнути нових відвідувачів залишати відгуки, можна просто замовити для початку невелику кількість коментарів від копірайтерів, які стануть базою для подальшої активності;
спростіть процес. Чим простіше відвідувачеві залишити відгук, тим більша ймовірність того, що він це зробить. Тому розмістіть заклик до дії на видному місці, а як доповнення до форми коментарів запропонуйте ще й можливість швидкого виставлення рейтингу певного продукту;
продемонструйте вдячність. Люди люблять визнання, і якщо ви відправите лист подяки користувачеві, що залишив якісний відгук, цілком імовірно, що це підштовхне його знову і знову повертатися на сайт вашого інтернет-магазину, адже тут його думку цінують.

Зазвичай все набагато простіше, ніж здається спочатку, і багато людей самі готові поділитися корисною інформацією та своєю думкою з іншими. Просто треба їх до цього трохи підштовхнути.

Яким би гарним і продуманим не був сайт, наявність відгуків є одним з основних критеріїв, якими покупець керується при виборі товару. Досвідчений користувач може розписати важливі переваги і недоліки того чи іншого продукту навіть краще, ніж це зробить професійний консультант. А головне – він зробить це, відштовхуючись від особистого досвіду, що дуже важливо для потенційного покупця, який цю інформацію прочитає. Саме тому відгуки покупців є важливою деталлю сучасного інтернет-магазину і одночасно одним із показників уваги продавця до клієнтів.

Стимулюйте користувачів ділитися своєю думкою і досвідом на сторінках вашого сайту, оперативно і правильно реагуйте на коментарі та запитання, працюйте з негативом, і ви будете задоволені отриманим результатом як в плані зростання продажів, так і у вигляді зростання лояльності з боку клієнтів.