SERM, або Search Engine Reputation Management, у перекладі з англійської означає “Управління репутацією компанії в пошукових системах”. Суть такої роботи в тому, щоб максимально усунути з пошукової видачі негативні згадки за запитами, пов’язаними з назвою бренду. Замість цього потрібно, щоб користувачі бачили якомога більше позитивної інформації про компанію.
На перший погляд може здатися, що з морального погляду така послуга – досить сумнівна методика, пов’язана з маніпулюванням інформацією. Насправді це зовсім не так. Звичайно, іноді маніпулювання теж буває, але здебільшого йдеться про грамотну роботу з інформацією про компанію в онлайні.
Наприклад, це може бути спростування небезпечних для бізнесу чуток, робота з негативом, протистояння з конкурентами, які займаються чорним піаром, та інші подібні речі. У вашій компанії можуть бути професіонали-співробітники і прекрасне обслуговування, але бізнес буде зазнавати збитків через дії конкурентів, які поширюють про вас негатив, або всього лише двох-трьох користувачів, проблема яких не була вирішена, і вони «роздули» це до всесвітніх масштабів.
Для тих видів бізнесу, клієнтський потік яких формується за рахунок онлайну, наприклад інтернет-магазинів, це критично важливий момент.
Ціна бездіяльності
Управління репутацією в Інтернеті більше не обмежується простим видаленням негативних коментарів. Зараз варто зосередитися на розробці повноцінної стратегії, спрямованої на формування позитивного сприйняття бренду цільовою аудиторією.
Далеко не всі власники бізнесу вважають інвестиції в репутаційний менеджмент дійсно необхідними. Але це дуже важливо з цілого ряду причин. По-перше, керівництво компанії отримує актуальну інформацію щодо динаміки позитивних і негативних відгуків про компанію в Інтернеті. Ну а по-друге, це дозволяє використовувати зміни в поведінці і вподобаннях клієнтів та при потребі вирішувати проблемні моменти в роботі.
У процесі функціонування будь-якого бізнесу, особливо в сфері послуг, час від часу виникає конфліктна ситуація з кимось із клієнтів. В ідеалі відповідальні співробітники повинні вирішити проблему до того, як вона досягне тієї точки, коли клієнт вважає, що краще припинити співпрацю і не забути поділитися своїм досвідом на місцевому форумі, щоб попередити інших людей про небезпеку. Інтернет стирає географічні бар’єри, і тепер інформація може поширюватися настільки стрімко, що наслідки для бізнесу можуть бути руйнівними.
Негативний відгук у ЗМІ, коментар від розсердженого колишнього співробітника, неприємний запис у блозі або замовні пости конкурентів на форумах – усе це несе ризики для вашої репутації, якщо на таку інформацію натраплять потенційні клієнти. Якщо є можливість цього уникнути, обов’язково варто нею скористатися.
Згідно зі статистикою, майже 70% користувачів читають відгуки перед покупкою товарів або замовленням послуг, більше 80% готові відмовитися від замовлення під впливом негативних відгуків. Google, з його мільярдами пошукових запитів на день, швидко перетворився на справжнє поле бою за репутацію для бізнесу.
Як це відбувається?
Основа роботи з управління репутацією компанії в Інтернеті – регулярний моніторинг інформаційного простору і відповідна реакція при потребі. Для цього використовуються різноманітні інструменти і методи, наприклад, такі як:
- збір бази цільових сторінок для обробки з використанням спеціальних операторів і розширеного пошуку Google;
- моніторинг пошукової видачі на предмет ключових слів і фраз, пов’язаних із вашим брендом, за допомогою сервісу Google Alerts;
- використання нативних можливостей і спеціальних сервісів для пошуку в соціальних мережах, наприклад пошук в Twitter може допомогти в пошуку згадок про вашу компанію;
- відстеження гілок обговорень на профільних форумах або сайтах інших тематичних спільнот;
- створення нових сторінок із позитивною інформацією на сторонніх сайтах, публікація статей та застосування інших методів, які дозволяють збільшити кількість потрібних результатів у пошуку;
- моніторинг прайс-агрегаторів, різних сервісів агрегації відгуків тощо.
Щоб по-справжньому захистити свій бренд в Інтернеті, потрібно не просто реагувати на події, які вже трапилися, але і запобігати появі можливого негативу та, якщо дозволяє бюджет, збільшувати свою присутність в інформаційному просторі. Для цього необхідно активно працювати зі ЗМІ, розміщувати статті про компанію на сторонніх сайтах і подбати про присутність компанії на різних соціальних платформах, таких як ВКонтакте, Facebook і YouTube.
Основне завдання репутаційного менеджменту в Інтернеті – витіснення сторінок із небажаною інформацією з пошукової видачі та закріплення в топі тих ресурсів, які важливі для бренду.
5 причин, чому не варто ігнорувати управління репутацією
Якщо в офлайні у бізнесу часто не буває шансу справити друге враження, то завдяки пошуковим системам малий бізнес отримує можливість справляти сотні і тисячі вражень на потенційних клієнтів щодня. Я впевнений, що ви вже зрозуміли – важливо стежити за тим, що говорять про вашу компанію в Інтернеті і якою може бути ціна бездіяльності. І ось ще ряд аргументів, чому не варто ігнорувати SERM.
Можливість стежити за відгуками клієнтів
Далеко не всі користувачі залишають відгуки про куплені в Інтернеті товари, але ті, які це роблять, зазвичай діляться своєю думкою регулярно. Позитивні відгуки, звичайно ж, заохочуються, але найважливіше – стежити за появою негативних. Хоча б просто тому, що така антиреклама привертає більше уваги і своїм невдоволенням насамперед діляться з друзями і знайомими.
Потенціал для росту в майбутньому
Особливість Інтернету в тому, що навіть невеликий регіональний бізнес, який працює над своєю репутацією в Мережі, насправді робить це на глобальному рівні. Людям однаково зручно шукати інформацію в пошуку, незалежно від того, де вони зараз знаходяться. Тому якщо ви почнете рости і розширювати свою діяльність у майбутньому, докладені зусилля обов’язково зіграють позитивну роль у розвитку вашої компанії.
Захист від атак конкурентів
Створення бренду може забрати у підприємця цілі роки, тоді як усе це може бути зруйновано хвилею негативного піару з боку конкурентів, на який не було своєчасної реакції. Причому необов’язково навіть спеціально займатися розробкою стратегії чорного піару і витрачати на це ресурси. Достатньо знайти випадковий негативний коментар, ініціювати його подальше обговорення і поширення інформації про це.
Формування позитивного іміджу
Якщо представники компанії своєчасно реагують на проблеми клієнтів і успішно вирішують конфліктні ситуації, та ще й на сайтах із публічним доступом – безсумнівно, ставлення до такої компанії буде набагато краще, ніж до тих, хто такі речі просто ігнорує.
Присутність в інформаційному просторі
Я вже писав, що одна зі складових роботи з управління репутацією – створення нових сторінок на сторонніх сайтах, у яких діяльність компанії висвітлюється в позитивному плані. Для цього можна використовувати публікації в ЗМІ з висвітленням позитивних інфоприводів, застосовувати крауд-маркетинг та інші методи. Таким чином, активність компанії в інформаційному просторі істотно зростає, збільшуючи і впізнаваність бренду.
Перераховані аргументи будуть актуальні для будь-якого бізнесу, який, як то кажуть, не живе сьогоднішнім днем. Це робить інвестиції в роботу за цим напрямком дійсно виправданими.
Особлива увага – інтернет-магазинам
Цілком можливо, що ви вперше почули про таке поняття, як управління репутацією в Інтернеті, і саме ця стаття на нашому блозі змусить вас задуматися над застосуванням таких технологій у маркетинговій стратегії свого бізнесу. І це насправді дуже добре!
Особливу увагу на SERM ми рекомендуємо звернути власникам інтернет-магазинів, адже 99% всього клієнтського потоку тут формується онлайн. Тому дуже важливо, щоб відгуки про вас у Мережі були хорошими, суперечливі моменти вирішувалися своєчасно, а впізнаваність бренду росла.
Системна робота в цьому напрямку з часом призведе до появи нового і найважливішого для будь-якого бізнесу каналу залучення клієнтів – рекомендацій від інших людей. І якщо у вас виникли будь-які питання, ви завжди можете звернутися за консультацією до фахівців агентства Lemarbet.