Повторні покупки: як зробити так, щоб до вас поверталися?

SEO+500% » Просування сайтів інтернет-магазинів » Повторні покупки: як зробити так, щоб до вас поверталися?

Читать статью на русском

У цій статті ми розберемося, які фактори впливають на мотивацію людей робити повторні покупки і як досягнути збільшення даного показника щодо до вашого інтернет-магазину.Як ви думаєте, чим відрізняються лояльні покупці від всіх інших? Відповідь проста: насамперед, тим, що рано чи пізно вони знову повертаються на сайт інтернет-магазину і роблять повторні покупки. І чим вище споживча лояльність до вашого бренду, тим більше повторних замовлень вони будуть генерувати, що позитивно позначиться на вашому прибутку. Тут багато що залежить від характеру товару, адже товари регулярного попиту (наприклад, косметику) лояльні клієнти в будь-якому випадку будуть купувати частіше, ніж, наприклад, цифрову техніку.

Чому це важливо

Як свідчить статистика багатьох досліджень, абсолютна більшість покупців в інтернет-магазинах керується єдиною метою – швидше оформити замовлення на потрібний їм товар і піти займатися своїми справами. Таким чином, досягнути лояльності у вигляді повернення на сайт і повторної покупки від аудиторії з такого роду мотивацією досить складно. Тим паче теорія, ніби ймовірність покупки визначається ставленням до бренду, є помилковою. Насправді лояльність покупця здебільшого визначається його попереднім досвідом. У цьому і є ключ до вирішення проблеми.

Забезпечивши відвідувачеві сайту якісний досвід взаємодії до, під час оформлення та після завершення покупки, ви зробите крок назустріч формуванню довірливих відносин. У контексті написаного ми рекомендуємо прочитати нашу статтю про помилки в дизайні інтернет-магазину, які негативно впливають на користувацький досвід. Покупець збереже ваш інтернет-магазин в закладках або запам’ятає його адресу, і коли йому знову знадобиться цей або схожий товар, із великою ймовірністю він повернеться до вас.

Інтернет-магазин отримує наступні переваги від повторних покупок:

збільшення кількості продажів і обігу;
зростання середнього чеку;
розширення попиту на асортимент товарів;
зниження вартості залучення нових покупців;
збільшення впізнаваності бренду за рахунок рекомендацій користувачів.

Останній момент є неочевидним, але важливим плюсом, оскільки «сарафанне радіо» здатне підвищити репутацію бізнесу набагато ефективніше, ніж класична реклама.

Як перетворити разових клієнтів в постійних

Дефіцит товарів залишився в далекому минулому, і зараз на ринку є безліч схожих пропозицій однотипних товарів, що ускладнює можливість нових гравців виділитися. Модель бізнесу, коли достатньо було купити дешевше, а продати дорожче, вже не актуальна. Тепер успішним підприємцем стає той, хто не просто отримує замовлення від покупця, а залишає свого клієнта задоволеним.

Завоювати лояльність клієнта – ключова мета для власника інтернет-магазину. Такий покупець не лише повернеться до вас знову, але і порекомендує ваш сайт своїм друзям і знайомим, тим самим допомагаючи в розвитку бізнесу. Досягнути такого ставлення з боку покупців можна рядом методів, які варто протестувати, вибравши ті з них, що найбільш ефективні саме у вашому випадку.

Давайте клієнтові більше. Причому мова йде далеко не про знижки. Завжди можна запропонувати невеликі, але приємні бонуси у вигляді безкоштовної доставки або подарунка, які практично не вплинуть на підсумкову ціну товару. Зате лояльність з боку покупця вам забезпечена. Ефект ще кращий, якщо ви це не афішуєте, пропонуючи в якості персонального сюрпризу. Навіть незначна додаткова послуга здатна стимулювати клієнта повертатися знову.

Покращуйте сервіс. У нішах, де велика кількість продавців пропонує однотипні товари з невеликою маржинальністю, відмінним способом виділитися серед конкурентів буде висока якість обслуговування клієнтів. Про це сказано і написано чимало, і ми рекомендуємо прочитати книгу Тоні Шея «Доставляючи щастя. Від нуля до мільярда». У ній викладена реальна історія того, як ставка на клієнтський сервіс і командний дух здатна дати приголомшливі результати.

Розширюйте асортимент. Складно уявити собі ефективну роботу з генерацією повторних замовлень, якщо ви продаєте тільки одну групу товарів. Наприклад, дзеркальні фотокамери. А от якщо розширити асортимент, пропонуючи такі супутні товари, як об’єктиви, засоби для догляду, штативи, сумки та інші аксесуари, вибудувати навколо такого інтернет-магазину лояльну аудиторію стає набагато простіше. Адже клієнт одного разу робив у вас замовлення, і досвід співпраці йому сподобався – значить, за додатковими товарами він повернеться до вже перевіреного продавця. Тобто саме до вас.

Комплексний підхід. Найкраще в плані генерації повторних замовлень діє e-mail-розсилка. Але для відчутного збільшення кількості покупців, які роблять повторні покупки, необхідна комплексна робота по всіх каналах залучення трафіку: SEO-просування, контекстна реклама, поштові розсилки, прайс-агрегатори, соціальні мережі.

Програма лояльності. Це може бути клубна карта, персональні знижки, накопичувальні бонуси і інші приємні можливості, якими можуть скористатися постійні клієнти. Особливо добре така методика працює у випадку з високомаржинальними товарами, коли продавець може запропонувати відчутну знижку, при цьому все одно отримуючи прибуток. Також варто відзначити таку можливість, як знижка на другий товар у кошику, що позитивно позначається на збільшенні середнього чека.

Нагадуйте про себе. Для цього можна скористатися таким ефективним інструментом, як ремаркетинг, більш докладно про який можна почитати на цій сторінці. Якщо в двох словах, то це технологія контекстної реклами, яка дозволяє показувати медійні банери користувачам, що відвідували ваш сайт, але не зробили покупку. Знову ж діє e-mail-розсилка – через деякий час після оформлення замовлення можете відправити покупцеві лист, поцікавившись, чи задоволений він досвідом роботи з вашим інтернет-магазином.

Ще один спосіб викликати у клієнта асоціацію певного товару з вашим брендом – якісна і незвичайна упаковка продукту. Особливо добре цей підхід реалізований у деяких зарубіжних інтернет-магазинів, які роблять упаковку настільки незвичайною, що покупцеві просто не хочеться її викидати.

Диференціюйте знижки. Існує нескладний, але дієвий метод стимулювання клієнтів до повернення в магазин, протестований менеджерами з продажу одного з інтернет-магазинів. При оформленні першого замовлення подаруйте клієнту купон на знижку при наступній покупці з обмеженим терміном дії (наприклад, 1 місяць). При здійсненні другої покупки із застосуванням купона клієнт знову отримує знижку (ще більшу), але вже на конкретну групу товарів, знову ж з обмеженим терміном дії. Повторюємо схему і втретє, але замість одноразової знижки – даруємо карту постійного клієнта. У деяких нішах застосування такої технології здатне дати дуже гарні результати.

Зробіть клієнта особливим. Завдяки можливостям персоналізованого звернення, якими володіють інструменти сучасного інтернет-маркетингу, стало можливим відслідковувати і сегментувати аудиторію, надаючи практично особистісний характер спілкування з кожним із клієнтів. Надішліть лист подяки за першу зроблену покупку, поцікавтеся, чи все пройшло нормально, чи задоволений покупець, і якщо ні, то дізнайтеся, яким чином це можна виправити.

Зробіть розсилку з індивідуальною акційною пропозицією або привітайте тих з ваших покупців, у яких сьогодні день народження, і запропонуйте сертифікат зі знижкою в подарунок.

Комплексний підхід. У нашій статті “Йдемо у відрив: як зробити свій інтернет-магазин найкращим” ми писали про те, чим відрізняються успішні інтернет-магазини від всіх інших. І, як видно з кількості перерахованих пунктів, працювати необхідно над цілим комплексом чинників, серед яких важливу роль відіграють якість дизайну і юзабіліті, рівень професіоналізму співробітників інтернет-магазину і якість обслуговування покупців менеджерами. Якщо консультант інтернет-магазину не може надати потенційному покупцеві необхідну йому інформацію про товар і поводиться з ним зневажливо, навряд чи у клієнта виникне бажання знову повернутися в такий інтернет-магазин.

Продажі в стилі «купи-купи» залишилися в минулому. Це не та стратегія, яка допоможе вам у побудові успішного бізнесу. Продажі в сучасному маркетингу будуються на довірливих, хороших відносинах з клієнтами. Покупці люблять тих, хто щиро прагне допомогти їм зробити кращий вибір, а не просто щось продати.

Якісно вибудувана система аналітики інтересів користувачів у поєднанні з експертним підходом до застосування інструментів інтернет-маркетингу здатні дати дуже гарні результати. І успішні кейси наших клієнтів – відмінне тому підтвердження.