Клієнтський сервіс як конкурентна перевага

SEO+500% » Просування сайтів інтернет-магазинів » Клієнтський сервіс як конкурентна перевага

Читать статью на русском

Рівень обслуговування, який раніше практикували тільки щодо до привілейованих клієнтів, сьогодні стає нормою для всіх. І не дивно, адже розуміння потреб покупців, оперативна реакція на звернення, своєчасне вирішення проблем – все це є складовими клієнтського сервісу, який сприяє побудові довгострокових та взаємовигідних відносин між продавцями і покупцями. А в сучасному світі подібні переваги здатні допомогти власникові бізнесу випередити конкурентів і заробити репутацію надійного бренду, якому довіряють.Найбільше зростання у сфері електронної комерції, за даними Prom.ua, у першій половині 2015 показав саме малий бізнес, тобто невеликі інтернет-магазини. Але варто відзначити, що, згідно з відгуками покупців, саме до них найбільше претензій в плані якості обслуговування. Тому власникам невеликих і середніх інтернет-магазинів ми рекомендуємо звернути увагу на цю статтю в першу чергу.

Створення та впровадження системи якісного клієнтського сервісу дає власнику інтернет-магазину такі переваги, як:

зниження показника відмов при оформленні покупок;
зростання лояльності зі сторони клієнтів;
зростання конверсії разових покупців у постійних;
залучення нових покупців за рекомендаціями.

Фактично, таким чином, ви стаєте на крок ближче до побудови орієнтованого на клієнтів бізнесу. Постійні покупці не тільки можуть генерувати значну частку виручки, потрібно ще й враховувати, що в більшості випадків утримання існуючого клієнта обходиться дешевше, ніж залучення нового.

Сприймайте обслуговування клієнтів як щось більше, ніж просто взаємини продавця і покупця. Ви маєте справу з реальними людьми, і якість сервісу, який ви їм надасте, стане наріжним каменем, навколо якого будуть побудовані ваші відносини. Це важливіше навіть, ніж ціна товару. І для наочного прикладу можна навести відвідування ресторану: якою б смачною не була страва і красивим інтер’єр – недбалість і відсутність ввічливості з боку офіціантів здатні зіпсувати всі враження. Ви більше не повернетеся туди самі і вже точно не порадите це місце друзям.

Важливо приділити увагу побудові взаємовідносин з клієнтами за допомогою соціальних мереж, оскільки для багатьох людей офіційна сторінка в соцмережі є інструментом не тільки прямого, а й найшвидшого зв’язку з працівниками інтернет-магазину. Вони можуть використовувати приватні повідомлення та коментарі для різних цілей – як консультацій і питань щодо асортименту, так і скарг чи критики. Про важливість правильної роботи з негативом ми вже писали в статті про відгуки покупців в інтернет-магазині.

Покращення клієнтського сервісу: кроки до досконалості

Увагу до кожного окремого клієнта потрібно розвивати як особливий навик. І існують перевірені способи, як це зробити, які можна застосувати щодо практично будь-якого бізнесу. Ми рекомендуємо звернути увагу на такі з них, якщо ви поставили перед собою мету побудувати якісний клієнтський сервіс:

– Запропонуйте канали зв’язку на вибір. Різноманітність в плані каналів комунікації є вже необхідністю в умовах сучасного ринку. Фактично, 9 з 10 клієнтів хочуть отримати вибір, якщо у них з’явиться потреба у комунікації з компанією. Одним зручніше говорити по телефону, інші ж надають перевагу спілкуванню в чаті.

– Відповідайте швидко. Оперативність реакції продавців-консультантів або служби підтримки в більшості випадків впливає на сприйняття компанії зі сторони діючого або потенційного клієнта. Абсолютна більшість клієнтів надають перевагу роботі з тією компанією, представники якої відповідають на дзвінок максимально швидко.

– Вивчайте своїх покупців. Для цього можна використовувати як системи веб-аналітики, так і спеціалізовані CRM-програми та інші подібні інструменти. Хоча адміністративна панель деяких CMS надає обсяг інформації, якого для невеликого і середнього интернет-магазину може бути цілком достатньо.

– Збирайте відгуки. Продовження попереднього пункту, суть якого можна виразити двома словами: вмійте слухати. Збір відгуків клієнтів за допомогою найрізноманітніших каналів, включаючи коментарі, телефонне спілкування і соціальні мережі, – вірний спосіб залишатися на «одній хвилі» з покупцями, передбачаючи їхні потреби.

– Зробіть трохи більше. У кожного з покупців свої очікування, і дуже добре, якщо ви зможете їм відповідати. А ще краще, якщо зробите трохи більше, ніж вони просять. Наприклад, можна запропонувати невеличкий подарунок, про який ніде не згадувалося, або ж зробити доставку безкоштовною. Хороші приклади можна знайти, якщо проаналізувати зарубіжні компанії. Наприклад, магазин взуття Zappos.com пропонує в будь-який час обміняти товар, якщо вам не підійшов розмір або не сподобалося щось інше.

– Тримайте покупця в курсі. Тут навіть найкращим інтернет-магазинам є над чим працювати і що покращувати. Клієнту, який оформляє покупку в режимі онлайн, важливо знати про стан обробки його замовлення. Для цього можна організувати повідомлення по SMS або електронною поштою, сповіщаючи клієнта про відправлення замовлення, хід його доставки та інші важливі події.

– Політика повернення. У вашому інтернет-магазині прописані умови повернення? А це питання цікавить багатьох покупців, які сумніваються щодо покупок онлайн, особливо якщо мова йде про роботу з компанією, що їм незнайома. Розумна політика обміну та повернення піде на користь як вам, так і вашим покупцям.

– Створіть корпоративну культуру. Розробка політики роботи з клієнтами, тестування схем та їх впровадження в повсякденну роботу – найскладніший пункт. Для вирішення цього завдання в деяких компаніях створюються спеціальні методички, в яких розкривається концепція, пріоритети і принципи, яких необхідно дотримуватися в спілкуванні з клієнтами. Це дозволяє вибудувати повноцінну, лояльну до клієнтів культуру обслуговування, в яку може швидко інтегруватися кожен новий співробітник.

– Наймайте професіоналів. Ви можете створити навіть повноцінний центр обслуговування клієнтів, але його ефективність залежить не так від рекомендацій і системи, як від людей, які за це відповідають. Наймайте професіоналів, які або мають відповідний досвід роботи, або володіють хорошими комунікаційними навичками, вміють вислухати клієнта і відповідати на найрізноманітніші питання.

Особливість системи ефективного клієнтського сервісу в тому, що кожен співробітник компанії повинен чітко знати свої обов’язки щодо клієнта, дотримуватися стандартів компанії в цій сфері та усвідомлювати значимість такого фактору, як лояльність покупців для компанії в цілому і для себе особисто.

Насправді, більшість із перелічених кроків – досить прості в реалізації і не впроваджуються власниками інтернет-магазинів здебільшого через те, що вони просто недооцінюють їх вплив на бізнес. Хоча повинно бути навпаки – необхідно прагнути до того, щоб у клієнта залишилися максимально позитивні емоції після придбання товару у вашому магазині.

Персоналізація, індивідуальний підхід і розширення класичних рішень з обслуговування клієнтів дозволяють виділитися на фоні конкурентів, що може стати для вас тим шансом, який допоможе виграти битву за ринок. Що цікаво, багато досліджень в сфері клієнтського сервісу підтверджують той факт, що покупець, чия проблема була оперативно і якісно вирішена представниками компанії, згодом демонструє до неї навіть більш високий рівень лояльності, ніж ті клієнти, у яких проблем не виникало взагалі.

У кінцевому підсумку від конкурентної боротьби між гравцями ринку в площині сервісу та обслуговування виграють обидві сторони – як бізнес, так і його клієнти. Перші отримують лояльних покупців, які зацікавлені в повторних покупках, а другі – першокласне обслуговування, яке залишає дійсно приємне враження.