Холодні дзвінки, як інструмент пошуку нових клієнтів

SEO+500% » Просування сайтів інтернет-магазинів » Холодні дзвінки, як інструмент пошуку нових клієнтів

Читать статью на русском

Що таке холодний дзвінок? Про це добре знають ті, хто, прийнявши виклик від невідомого абонента, чув у слухавці життєрадісне (або монотонно-завчене): “Здрастуйте! Я представляю компанію таку-то”. І далі ряд шаблонних фраз. Це дзвінок з пропозицією товарів або послуг, на який клієнт не очікує, до якого він не готовий, який його іноді (досить часто) відверто дратує. На теплу зустріч тому, хто дзвонить, розраховувати не доводиться, ось чому такі дзвінки називають холодними.

Отже, холодний дзвінок – це мінімальний шанс встановити контакт з незнайомим потенційним клієнтом без будь-якої попередньої підготовки.

Мета холодних дзвінків. Для чого вони потрібні компанії?

Зрозуміло, мета холодного дзвінка полягає не в успішному продажу продукції компанії, оскільки клієнт абсолютно не знає, що це за компанія, і що вона виробляє. Такі дзвінки є основним інструментом пошуку нових клієнтів, розширення клієнтської бази та її фільтрування.

Менеджер не веде переговори щодо придбання продукції, але цікавиться, чи можуть певні товари (послуги) бути корисними потенційному клієнту, пропонує детальніше ознайомитися з інформацією про компанію або навіть зустрітися з її представником у разі зацікавленості. Одна з головних цілей холодних дзвінків – усунути цей самий холод, розтопити лід, що існував ще до моменту контакту. Тому ефективний холодний дзвінок передбачає попереднє ознайомлення з інтересами клієнта та специфікою його бізнесу, а також розуміння того, чи потрібна йому взагалі ця пропозиція.

База, зібрана правильно проведеними холодними дзвінками, стане джерелом для того, щоб робити теплі і гарячі дзвінки. Теплі, як заведено вважати, відрізняються від холодних тим, що клієнти підлягають вже повторному обдзвону. Тобто, теплі дзвінки неможливі без холодних. Їхня мета – забезпечення взаємодії, інформування про нові пропозиції, виявлення потреб, розповідь про будь-які акції та знижки, і так далі. Говорячи про гарячі дзвінки, ми маємо на увазі вже результативний контакт – оформлення замовлення і продаж.

Труднощі і бар’єри у роботі з холодними дзвінками

Те, що холодний дзвінок – це важке завдання для менеджера – факт загальновідомий. Завдяки зусиллям маркетологів існує безліч підходів до таких дзвінків, безліч скриптів і технік боротьби з запереченнями – стандартні сценарії дзвінка, презентації компанії, виявлення потреб, встановлення діалогу і так далі. Для менеджерів з продажу головними проблемами стає страх перед набором номеру і подоланням бар’єрів.

Про перші бар’єри (іноді досить численні) ми говоримо у прямому, а не у переносному сенсі. Менеджеру належить за допомогою телефону обійти секретаря і пробитися крізь перешкоди, створені в офісі спеціально для відсіювання небажаних дзвінків. У список небажаних автоматично потрапляють потенційно вигідні і корисні пропозиції. Електронна розсилка відправляється у кошик, а адреса відправника – у чорний список за спам, але під час телефонної розмови особисте спілкування все ж таки залишається можливим.
Відсутність прямого візуального контакту. Жести, міміка і вираз очей – нічого цього у менеджера для встановлення контакту немає. Тільки голос, інтонація, впевненість і гарний настрій.
Відсутність унікальних пропозицій. Насправді запропонувати клієнтові щось унікальне в умовах сучасного ринку майже неможливо. Місце, на яке компанія може претендувати, ймовірно, вже зайнято іншими постачальниками. Але ведення переговорів та обговорення пропозицій не загрожують клієнту фінансовими витратами, тому шанс встановити контакт все одно залишається.
Емоційний опір клієнта. Коли людина не готова до переговорів (і, швидше за все, зайнята важливими справами), перша реакція на будь-які пропозиції – непробивна відмова. Дуже багато часу менеджер з продажу буде витрачати на відповіді: “Нам це не потрібно. Дякую, ми цього не потребуємо. Ні, нас усе влаштовує, ми не збираємося нічого змінювати”.

Подолання подібних бар’єрів, однак, не є нерозв’язним завданням. Ефективність холодного дзвінка без спеціальної підготовки менеджерів буде мінімальною, а тривалість таких телефонних розмов рідко затягнеться більш ніж на хвилину. Але грамотні і вивірені холодні дзвінки формують зовсім іншу статистику. Єдине, що потрібне, – підготовка до них, знання етапів переговорів і доречне застосування відповідної техніки холодних дзвінків.

Підготовка до холодних дзвінків

Підготовка до роботи нагадує підготовку до поєдинку на рингу. Звичайно, ніхто не буде розтирати вам плечі, поїти водою і поправляти капу. Потрібні дещо інші заходи.

Досконале знання своєї продукції (товарів або послуг) – перша вимога до менеджера з продажу. Жодне зустрічне запитання не повинно ставити вас у глухий кут. Ви зобов’язані випромінювати впевненість у власному професіоналізмі.
Складання списку організацій, що підлягають обдзвону телефоном. Ваша настільна книга (блокнот) холодних дзвінків буде містити як мінімум назви організацій, номери телефонів, імена “дійових осіб” та позначки щодо специфіки компаній.
Збір максимально повного обсягу інформації про потенційного клієнта. Своєрідна розвідка, яку ви попередньо проведете, складе під час переговорів серйозні переваги і в плані впевненості, і в плані шансу позитивно налаштувати до себе співрозмовника.
Знайдіть спосіб зняти напругу і розслабитися перед дзвінком. Як приклад підійде хвилинка медитації. У стресовому стані здійснювати дзвінки не рекомендується нікому.

Ще одна ефективна порада, яку варто застосовувати у 10 із 10 випадків, – це порада посміхатися. Хоча співрозмовник не бачить вашої посмішки, він її гарантовано відчує. Голос стає більш приємним і м’яким, бесіда протікає легше і комфортніше.

Скрипт холодного дзвінка. Сценарій та алгоритм

Термін “скрипт” означає запрограмовану (заздалегідь продуману і складену) послідовність етапів проведення холодного дзвінка. Під час першого дзвінка клієнту використання скриптів (хоча б стандартного прикладу) є абсолютно необхідним для менеджера. Але і під час повторних дзвінків схема дій представляє не меншу цінність – зі скриптом результату досягти простіше, аніж без нього.

Здійснюючи дзвінки менеджер з продажу може використовувати два типи скриптів – жорсткі і гнучкі. Перші підходять для варіантів, коли можливі відповіді клієнта не відрізняються варіативністю – вдалий привід для дзвінка, вигідна пропозиція – оператору не доводиться особливо напружуватися і використовувати фантазію. Гнучкі скрипти підходять для неоднозначних пропозицій, вони вимагають творчого підходу, солідного досвіду та підготовки, їхня техніка є набагато складнішою.

Розглянемо поетапно сценарій холодного дзвінка:

Визначення мети контакту.
Вибір сценарію, як обійти секретаря.
Вихід на керівну посаду (людина, що уповноважена приймати рішення).
Проведення діагностики клієнта (складання “портрету”) та його потенційної зацікавленості.
Виявлення потреб співрозмовника.
Проведення презентації.
Робота з запереченнями.
Закриття дзвінка (в ідеалі – призначенням зустрічі).

Складаючи скрипт дзвінка дуже важливо проявити гнучкість мислення, а не готувати їх за шаблоном. Має значення специфіка вашої компанії, клієнтів, галузі у цілому і поставлених цілей. Скрипт з продажу товарів буде відрізнятися від алгоритму із продажу реклами. У випадку з продажем послуг теж знадобиться особлива техніка.

Стандартними бездарними сценаріями типу “Добрий день, ми 200 років на ринку, ми найкраща у світі компанія, давайте співпрацювати з нами” клієнти вже наїлися до огиди. Це найгірший приклад холодного дзвінка. Необхідно витратити час і сили на складання ідеального сценарію, а потім обкатати його на практиці, відточити в усіх нюансах і тільки тоді використовувати його як приклад для досягнення максимального ефекту.

Поради, як робити холодні дзвінки, уникаючи типових помилок

Холодні дзвінки – один з найпотужніших і найбільш поширених інструментів продажу, але водночас вони є джерелом стресу для операторів. Відмови, агресивна реакція, роздратування, гнів – як перетворити негатив на плідну співпрацю? Як менеджеру правильно впоратися зі стресом, як не зненавидіти свою роботу, а навчитися отримувати від неї задоволення і досягати очікуваного результату? Яка книга може навчити тому, як робити холодні дзвінки ефективно?

У межах однієї статті неможливо дати докладні відповіді на усі ці актуальні питання, але список корисних порад і знання техніки холодних дзвінків принесе непоганий результат. Принаймні, він дозволить вам вдало обминати “граблі”, наступаючи на які, вже отримало негативний досвід не одне покоління менеджерів-початківців.

Будьте людиною, а не роботом. Будь-яке людське спілкування побудоване на емоціях. Монотонне звучання голосу, шаблонні вирази – усе це не працює, отже, є неприпустимим. Дозвольте собі проявити почуття гумору, воно може врятувати контакт навіть після початкової відмови.
Не сприймайте секретаря, як особистого ворога. Так, він є перешкодою на шляху до того, з ким вам дійсно потрібно поговорити. Але саме секретар врешті-решт з’єднає вас із ним. Не проявляйте агресію і зарозумілість, набагато доречнішим буде дружній, приємний тон.
Не вибачайтеся, коли здійснюєте холодний дзвінок. Не слід говорити: “Вибачте за турботу” або “Вибачте, що відриваю вас”. Вам немає потреби ставати у позицію винуватого. Ви виконуєте свою роботу, ви професіонал – це повинно відчуватися у вашому голосі.
Не намагайтеся продати товар або послугу. Це абсолютно не входить у ваші плани під час холодного дзвінка. Знайдіть привід для дзвінка, що не буде пов’язаний з продажами. Інформація про безкоштовний семінар, куди ви хочете запросити клієнта, пропозиція вислати безкоштовний зразок або підготовлений огляд галузі підвищить ймовірність встановити продуктивний контакт. Оперуйте словом “безкоштовно” при кожній можливості.
Навчіться відрізняти заперечення від прямої відмови. “У мене зараз немає часу на розмову” – це не відмова, це привід призначити зустріч у більш зручний для співрозмовника час.
Навчіться відчувати межу між розумною наполегливістю і настирливістю. Категорично повторене кілька разів “ні” – це відмова і привід згорнути розмову до того, як ви відчуєте на собі справжній гнів співрозмовника. Поважайте вибір свого потенційного клієнта.

Кожен досконалий холодний дзвінок, незалежно від того, наскільки він виявився успішним, – це досвід і зростаюча впевненість. Як показує практика, досягти стабільності у продажах на холодних дзвінках можна лише тоді, коли база менеджера налічує не менше 300 результативних обдзвонів (коли відбувся діалог). Отже, дзвінки потрібно ввести у систему і відточувати майстерність роботи з ними.