Что нужно знать о юзабилити аудите и анализе сайта?

usability

Термин “юзабилити” прочно закрепился в профессиональной лексике дизайнеров, интернет-маркетологов и веб-разработчиков.
В этой статье мы разберемся с тем, что такое юзабилити и как оно связано с конверсией, что входит в аудит юзабилити и как часто нужно проводить анализ интерфейса, почему сегодня юзабилити влияет на конкуренцию? Напоследок мы рассмотрим некоторые юзабилити ошибки интернет-магазинов.

Содержание

  1. Что такое юзабилити сайта?
  2. Влияние юзабилити на конверсию коммерческих сайтов;
  3. Особенности восприятия сайта пользователями;
  4. Аудит юзабилити — первый шаг навстречу пользователям;
  5. Чем полезен аудит юзабилити?
  6. Основные рекомендации для улучшения юзабилити:
    6.1. Юзабилити главной страницы;
    6.2. Юзабилити навигации сайта;
    6.3. Юзабилити текстов;
    6.4. Юзабилити поиска на сайте или в интернет-магазине;
    6.5. Юзабилити особых функций;
  7. ТОП-10 самых популярных ошибок юзабилити интернет-магазинов

Что такое юзабилити сайта?

Юзабилити сайта (англ. — “website usability”) — термин, обозначающий удобство пользования веб-ресурсом. В его основе лежат принципы простоты и доступности сайта для понимания пользователями. Иными словами, посетитель должен совершать все действия интуитивно, без дополнительного обучения.
Известный эксперт Якоб Нильсен называет 5 составляющих юзабилити:

юзабилити

  • Обучаемость. Насколько просто пользователям выполнять определенные действия при первом посещении веб-ресурса;
  • Эффективность. Насколько быстро они смогут повторить те же действия, после ознакомления с сайтом;
  • Запоминаемость. Насколько легко будет восстановить навыки работы с интерфейсом, после возвращения через определенное время;
  • Ошибки. Сколько серьезных ошибок совершают пользователи при взаимодействии с интерфейсом, а также насколько сложно их исправить;
  • Удовлетворенность. Насколько пользователям комфортно находится на сайте.

Влияние юзабилити на конверсию коммерческих сайтов

Юзабилити имеет особое влияние на конверсию коммерческих сайтов: интернет-магазинов, лендингов и маркетплейсов.

Согласно анализу Kissmetrics 40% пользователей покидают веб-ресурс, если страница грузиться более 3 секунд. Другое исследование говорит о том, что 44% пользователей покидают сайт, если там нет контактной информации.
На самом деле юзабилити факторов, влияющих на принятие решения пользователем, очень много. Например, в последнее время для интернет-магазинов приоритетной является мобильная версия: после появления 3G в некоторых нишах мобильный трафик стал достигать 50%. Ожидается, что после внедрения 4G этот показатель будет выше.

Показатели конверсии продаж интернет-магазина напрямую зависят от комфортности процесса покупки. Поэтому, кроме ассортимента и сервиса, магазины конкурируют между собой уровнями юзабилити.
Владелец бизнеса, который не анализирует поведение пользователей, теряет не только рейтинг веб-ресурса, но и прибыль.

Особенности восприятия сайта пользователями

Типичная ошибка владельцев онлайн-магазинов связана с искаженным восприятием своего сайта. Дело в том, что видение интерфейса группой разработчиков на этапе проектирования часто отличается от дальнейшего восприятия пользователями на этапе взаимодействия.
Выявить это возможно с помощью юзабилити аудита.

Например, чтение с монитора (и тем более — смартфона) в корне отличается от чтения с бумажных носителей. Открывая новый сайт мы, как правило, пробегаем по основным разделам, останавливаясь на отдельных фразах.
Поэтому разбивка на разделы и подразделы, иллюстрации, выделение абзацев и наличие списков значительно увеличивают шансы полного прочтения материала.

Пример неудачной подачи описания номеров гостиницы:

описания номеров
Пользователи хотят понимать, какие действия нужно сделать на сайте для достижения желаемого результата. Для этого необходимо обеспечить простой доступ к навигации а, в дальнейшем, провести анализ поведения на странице.
Некоторые ошибки можно заметить и устранить без привлечения внешних консультантов.

Товар в наличии! Желаете купить диван за 0 гривен?
карточка товара

Аудит юзабилити — первый шаг навстречу пользователям

Юзабилити аудит сайта — это совокупность действий и мер, направленных на выявление нюансов, которые создают трудности в процессе взаимодействия с веб-ресурсом.
В ходе юзабилити аудита, специалисты оценивают веб-ресурс, проводят тестирование и формируют список комментариев и рекомендаций для совершенствования сайта.

Аудит юзабилити состоит из анализа пользовательского интерфейса (user interface) и пользовательского опыта (user experience). В процессе работ все задачи делятся на следующие блоки:

  1. Качество и дизайн. Оценка скорости работы сайта и визуальных элементов: хедера, футера, баннеров, меню, текстов и т.д. В погоне за эксклюзивностью не стоит забывать, что дизайн веб-ресурса, прежде всего, должен быть аккуратен;
  2. Удобство пользования. Анализ структуры веб-ресурса, подсказок, особых страниц и т.д. Клиент должен понимать: все, что предлагается на сайте создано для него, а не для владельца бизнеса;
  3. Презентабельность. Оценка уникальности названия, логотипа, стиля и т.д. Кроме внешней презентабельности, специалисты анализируют качество аргументов, которыми интернет-магазин убеждает посетителей;
  4. Показатели поведенческих факторов. Определение точек входа и выхода в интернет-магазин, сбор и анализ карты кликов, исследование конверсионных путей, изучение поведения пользователей и т.д.

юзабилити аудит
В зависимости от типа сайта, каждый юзабилити аудит имеет свои отличия. Например, анализ лендинга сфокусирован на оценках призывов к действию, местоположении кнопок, списке аргументов и т.д. А вот юзабилити аудит интернет-магазина обязательно будет включать анализ карточек товаров, категорий, фильтров, корзины и т.д.

Как правило отдельно проводится тестирование юзабилити с группой пользователей. Собранные отзывы реальных людей позволяют увидеть веб-ресурс глазами целевой аудитории.

Чем полезен аудит юзабилити?

Аудит юзабилити проводится с целью определения текущего состояния, выявления сильных и слабых сторон сайта. По ее результатам можно:

  • повысить показатель конверсии;
  • снизить цену за привлечение нового клиента;
  • увеличить размер среднего чека заказа;
  • сократить расходы на клиентскую поддержку;
  • увеличить частоту заказов клиентов.

Например, клиенты нашего интернет-агентства без дополнительных затрат на рекламу поднимали коэффициент конверсии с 0,8% до 5-10%.

Основные рекомендации по улучшению юзабилити

Провести первый аудит можно самостоятельно. Для этого нужно учитывать основные рекомендации по улучшению юзабилити большинства сайтов.

Юзабилити главной страницы

Очевидно, что главная страница играет особую роль в юзабилити сайта.

На ней обязательно должны быть:

  1. Короткая информация о сайте. Расскажите о том, какую проблему пользователя вы готовы решить;
  2. Название, логотип, слоган. Сайт должен запомниться. В том числе, благодаря названию, логотипу и слогану. Брендинг — одно из условий выживания на конкурентном рынке;
  3. Описание преимуществ. Чем ярче преимущества — тем выше шансы получить клиента;
  4. Меню навигации. Обязательное и для лендинга, и для интернет-магазина. Меню навигации должно быть структурированное по темам, согласно поисковым запросам клиентов;
  5. Контактная информация. Покажите готовность ваших менеджеров к живому общению с клиентами: телефон, электронная почта, адрес или любая другая форма обратной связи является обязательной для каждого сайта. Само собою, контактная информация должна быть актуальной.

На главной странице также могут быть:

  1. Слайдер с предложениями товаров или услуг. Особо актуально для интернет-магазинов. С его помощью можно рассказать о новинках, дополнительных возможностях или других преимуществах своего сайта;
  2. Баннер со скидками или текущими акциями. Как правило это реклама, которая находится среди другого контента, но привлекает внимание к определенной категории или карточке товара;
  3. Строка внутреннего поиска. Помогает быстро найти нужную информацию, не выходя за пределы веб-ресурса;
  4. Отзывы клиентов. Отзывы реальных клиентов повышают уровень доверия к сайту.

Существуют рекомендации, чего не нужно добавлять на главную страницу:

  1. Музыку и (или) видео, которые запускаются самостоятельно. Музыка или видео, которые запускаются без ведома посетителя, в большинстве случаев не уместны. Лучше предложите пользователю самостоятельно включить такой аудио- или видеоролик;
  2. Выпадающие окна на весь экран. Иногда интернет-магазины используют выпадающие окна с дополнительной рекламой. В этом нет ничего предосудительного, если пользователь уже начал знакомство с веб-ресурсом. Но если главная страница изначально перекрыта огромным окном с сообщением — это выглядит слишком навязчиво и, скорей всего, посетитель не будет продолжать изучение веб-ресурса.

В ходе юзабилити аудита одного интернет-магазина, нами было выявлено нерациональное использование слайдера и нечитабельное меню с навигацией:

навигация
Очевидно, что вся информация на главной странице должна быть актуальной. Устаревшие новости или баннер, ведущий на страницу с отсутствующим товаром, уменьшают показатели конверсии.

Юзабилити навигации сайта

Навигация сайта, в отличии от внутреннего поиска, имеет ограничение: с ее помощью можно переходить лишь на заранее определенные страницы. Тем не менее, это один из важнейших компонентов всех веб-ресурсов.

Анализируя юзабилити навигации, придерживайтесь следующих рекомендаций:

  1. Логотип с названием сайта на всех страницах. Традиционно его размещают слева вверху и, в большинстве случаев, он ведет на главную;
  2. Месторасположение. Обычно меню интернет-магазинов находится слева или сверху;
  3. Меню первого уровня на всех страницах. Пользователь должен иметь возможность непосредственно переходить между основными категориями;
  4. Месторасположение контактной информации. Многие англоязычные ресурсы дают контакты в футере (“подвале”), веб-ресурсы рунета указывают телефоны в хедере (“шапке”). На самом деле, лучше всего указывать контакты дважды, но с учетом того, что в хедере приоритетным является номер телефона (“горячая линия”), а в футере — другие возможные варианты обратной связи;
    Сайт без юзабилити: единственная форма связи с автомастерской — электронная почта:
    почта
  5. Название разделов. Очевидная рекомендация, но многие разработчики веб-ресурсов это забывают: каждый раздел обязательно должен иметь свое название;
  6. “Хлебные крошки”. Это удобный элемент навигации, позволяющий видеть структуру сайта. “Хлебные крошки” важны и для пользователей, и для поисковых роботов;
  7. Страница 404. Появляется тогда, когда на сайте нет запрашиваемой страницы. Она должна быть настроена таким образом, чтобы посетитель мог вернуться на главную или сделать другой выбор.

Хуже всего, если посетитель попадает на страницу, с которой невозможно перейти дальше:

not found
Многие элементы разрабатываются еще на этапе проектирования, поэтому лучше позаботиться о юзабилити навигации во время создания дизайна. Тем не менее, вполне нормально, что в результате аудита юзабилити могут появиться дополнительные нюансы, которые требуют вмешательства в техническую сторону веб-ресурса.

Пример непродуманного юзабилити меню навигации. Никто не будет искать нужный товар среди сотен предложений:

меню

Юзабилити текстов

Анализ оформления текста, с точки зрения юзабилити, не ограничивается только размером, типом и цветом шрифта. В процессе самостоятельного аудита стоит помнить о следующих правилах:

  1. “Правило пирамиды”: самая важная информация — всегда вверху, доводы и описания — внизу;
  2. F-образное расположение контента: Стоит учитывать, что большинство жителей планеты читают слева направо и сверху вниз;
  3. Короткие статьи имеют преимущество над “лонгридами”: чем больше букв, тем выше вероятность, что материал не дочитают до конца;
  4. Шрифты без засечек. Для текстов на страницах лучше использовать шрифты без засечек (к ним относится группа шрифтов “Sans Serif”);
  5. Размер шрифта — не меньше 12 px. В целом, размер шрифта варьируется в зависимости от дизайна сайта;
  6. Цвет фона. Оптимально: черный шрифт на белом фоне, но могут быть и другие варианты. Главное — сохранить контраст цветов фона и шрифта;
  7. Структурированность. Независимо от размеров, статья должна делиться на разделы и подразделы. Структурированный текст гораздо легче воспринимается;
  8. Пространство. Для “читабельности” огромное значение имеет пространство: расстояние между предложениями, абзацами и разными типами контента;
  9. Иллюстрации. Статьи с изображениями, фотографиями, инфографиками и схемами выглядят гораздо интереснее;
  10. Грамотность. Чем чаще попадаются очевидные грамматические и орфографические ошибки — тем выше вероятность, что потенциальный клиент утратит доверие к сайту;
  11. Обозначение ссылок. Ссылки должны иметь общий стандарт и обязательно выделятся на фоне текста или элементов навигации.

Публикация в блоге под названием, которое ничего не означает и не призывает к действию. Каким может быть показатель конверсии у такой статьи?

название

В оформлении не должно быть ничего лишнего (особенно это касается динамических спецэффектов): они отвлекают и раздражают посетителей, а нередко становятся и объектами насмешек.
Падающий снег — возможно и красиво, но к юзабилити отношения не имеет:


Юзабилити поиска на сайте или в интернет-магазине

Как уже упоминалось выше, юзабилити поиска особо актуален для сложных веб-ресурсов. Так, Якоб Нильсен считает, что сайт состоящий из:

  • более чем 1000 страниц обязательно должен иметь качественный поиск;
  • 100 — 1000 — может иметь простой поисковый механизм;
  • менее 100 страниц может обойтись без поиска (достаточно иметь продуманную навигацию).

Вот несколько правил юзабилити поиска:

  1. Идеальное место для поиска — верхний правый угол;
  2. Оптимальная длина окна запроса — 30 символов;
  3. Только внутренний поиск: то, что ищет клиент, должно быть в рамках сайта. Старайтесь не выводить его на другие ресурсы;
  4. Возможность учитывать запросы с опечатками: желательно учитывать, что потенциальный клиент может не знать правильного написания бренда или может допускать грамматические ошибки;
  5. Поле поиска обозначено: любой посетитель должен видеть где находится строка для ввода поискового запроса.

Говоря о поиске, конечно же, самое главное в нем — корректная работа.

Пример веб-ресурса, на котором Вы ищете гостиницу в Киеве, а вам предлагают Львов и Сходницу:

поиск

Юзабилити особых функций

Говоря об особых функциях, мы имеем в виду те, которые упрощают пользование сайтом людьми с ограниченными возможностями.
Позаботьтесь о:

  1. Возможности навигации с помощью только одного устройства ввода (мыши или клавиатуры);
  2. Переключении размеров текста;
  3. Взаимодействии с различными адаптационными технологиями (для этого необходимо уделить больше внимания тому как пользуются вашим веб-ресурсом люди с ограниченными возможностями).

Пример нетипичного дизайна кнопок. Вы же догадались, что это — страницы в социальных сетях?

соц кнопки
Эти рекомендации юзабилити касаются большинства веб-ресурсов, но не стоит забывать, что для разных типов сайтов могут существовать индивидуальные требования. Например, юзабилити аудит интернет-магазина имеет гораздо больший список рекомендаций и требований. Поэтому качественный аудит юзабилити сложного веб-ресурса могут провести лишь те специалисты, которые имеют достаточно знаний и опыта.

Бывает, что фотографии в интернет-магазине больше похожи на картинку с 8-битной приставки:

качество фото
Сайты, созданные с учетом правил юзабилити, имеют наиболее высокие показатели конверсии.

ТОП-10 самых популярных ошибок юзабилити интернет-магазинов

Давайте рассмотрим ТОП-10 популярных ошибок, которые мы собрали в ходе проведения юзабилити аудитов:

  1. Избыточная анимация при отсутствии оптимизации. Такая анимация долго грузиться, а пользователи покидают страницу, если та открывается дольше 2 секунд. Сайт с избыточной анимацие не получит высокую оценку за юзабилити;
  2. Плохая читабельность. Неправильно подобранная цветовая гамма, слишком маленький или нечитабельный шрифт является признаком слабого юзабилити и приводит к падению показателей конверсии;
  3. Отсутствие свободного пространства. Чем меньше пространства между составляющими сайта (текстами, фото, видео и т.д.), тем сложнее воспринимать информацию.
    Пример страницы, на которой нет отступов между текстами и фотографиями:
    отступы
  4. Отвлекающие или вводящие в заблуждение элементы. Таких примеров очень много. Наиболее распространенные ошибки юзабилити: ссылки подчеркнутые пунктиром или кнопки, работающие по принципу чекбоксов. Все элементы сайта должны быть практичны: если ими не пользуются — они бесполезны. Определить практичность элемента сайта можно с помощью карты кликов;
    Пример слишком запутанного интерфейса: интерфейс
  5. Креативный дизайн с тупиковым сценарием. Ставка на оригинальность при отсутствии подсказок — самая распространенная ошибка юзабилити. Существует множество примеров, когда сайты получали награды за дизайн, но юзабилити, при этом, было “ниже плинтуса”;
  6. Слишком сложный функционал. Количество действий для совершения покупки в интернет-магазине должно быть обоснованно. Одни специалисты говорят о важности “покупки в 3 клика”, другие — что кликов может быть и больше, ведь главное — конверсия и конечный результат. В любом случае не требуйте того, чего нет у ваших конкурентов: регистрации, заполнения дополнительных полей и т.д. Минимум действий при оформлении заказа — это ваше конкурентное преимущество и плюс юзабилити;
  7. Неадаптированный поиск. Если покупатель вводит название товара с ошибкой, найдет ли он то, что ему нужно? Конечно, большинство пользователей исправятся, но если у конкурентов ошибки исправляются автоматически — их посетители быстрее найдут то, что искали;
  8. “Скрытая” информация. На сайте не может быть ничего скрытого кроме конфиденциальной информации о клиентах. Условия оплаты и доставки, контакты, и другая публичная информация всегда должна быть на виду, а доступ к ним возможен с любой страницы;
  9. Непонятная терминология. Даже очевидные названия иногда требуют объяснения. Указывая, что товар “в наличии” или “под заказ”, обязательно разъясните, что подразумевается? Каждый шаг на странице должен быть понятен клиенту. Яркий пример: вместо кнопки “Дальше” в окне оформления товара, лучше объяснить, что ждет клиента на следующем этапе: “Перейти к оплате” или “Выбрать способ доставки”.
  10. Отсутствие мобильной версии. Популярная юзабилити ошибка многих сайтов: веб-ресурсы без мобильной версии не могут претендовать на высокие позиции в поисковом рейтинге. Во-первых, для поисковых систем адаптивный дизайн имеет преимущество над десктопным. Во-вторых, процент мобильного трафика постоянно растет. Поэтому версия сайта для смартфонов является обязательной. Более того, она должна учитывать требования юзабилити: выбирать товар, читать характеристики, заказывать доставку, оплачивать и т.д. должно быть также просто, как и на десктопе.

Вот как видит посетитель страницу, не адаптированную для смартфонов. Попасть пальцем на нужную кнопку — это уже большой успех:

моб версія
Современные пользователи очень динамичны и, буквально за несколько секунд, могут определить, будет ли полезна предоставленная информация. Поэтому юзабилити — это не выдумка консалтинговых компаний, а вполне реальная сфера современного интернет-маркетинга.

Теперь вы знаете что такое юзабилити и сможете самостоятельно провести обзорный юзабилити аудит своего веб-ресурса. Если же перед вами стоит задача сделать сайт самым лучшим в своей нише — тогда мы рекомендуем обращаться за помощью к специалистам по юзабилити.

Юзабилити, как и многие современные индустрии, постоянно развивается. Поэтому для того, чтобы удерживать уровень своего веб-ресурса, мы также рекомендуем Вам оставаться в курсе новинок и трендов интернет-маркетинга.

  • Автор: Владимир Федоричак
BLOG & NEWS

Оставьте ответ

Ваш email не будет опубликован.

  • ББудем на связи

    Свяжитесь с нами

    • ул.Водогонная 2, офис 321, 79017 Львов, Украина
    • email: [email protected]
    Спасибо!Мы получили ваш запрос.
    Представитель команды свяжется с вами в ближайшее время.
    Обычно это занимает 1-2 рабочих часа.