Управление репутацией компании в Интернете (SERM)

• facebook
• telegram
• viber
• twitter

SERM, или Search Engine Reputation Management, в переводе с английского значит “Управление репутацией компании в поисковых системах”. Суть такой работы в том, чтобы по максимуму устранить из поисковой выдачи негативные упоминания по запросам, связанным с названием бренда. Вместо этого нужно, чтобы пользователи видели как можно больше позитивной информации о компании.
На первый взгляд может показаться, что с моральной точки зрения такая услуга является довольно сомнительной методикой, связанной с манипулированием информацией. На самом деле, это далеко не так. Конечно, иногда манипулирование тоже имеет место, но в большинстве случаев речь идет о грамотной работе с информацией о компании в онлайне.

Например, это может быть опровержение опасных для бизнеса слухов, работа с негативом, противостояние с конкурентами, которые занимаются черным пиаром, и другие подобные вещи. У вашей компании могут быть отличные профессионалы-сотрудники и выдающееся обслуживание, но бизнес будет терпеть убытки из-за действий конкурентов, которые распространяют о вас негатив, или всего лишь двух-трех пользователей, проблема которых не была решена, и они «раздули» это до вселенских масштабов.

Для тех видов бизнеса, клиентский поток которых формируется за счет онлайна, например интернет-магазинов, это критически важный момент.

Цена бездеятельности

Управление репутацией в Интернете больше не ограничивается простым удалением негативных комментариев. В настоящее время стоит сосредоточиться на разработке полноценной стратегии, направленной на формирование положительного восприятия бренда целевой аудиторией.

Далеко не все владельцы бизнеса считают инвестиции в репутационный менеджмент действительно необходимыми. Но это очень важно по целому ряду причин. Во-первых, руководство компании получает актуальную информацию относительно динамики положительных и негативных отзывов о компании в Интернете. Ну а во-вторых, это позволяет использовать изменения в поведении и предпочтениях клиентов и при необходимости решать проблемные моменты в работе.

В процессе функционирования любого бизнеса, особенно в сфере услуг, время от времени возникает конфликтная ситуация с кем-то из клиентов. В идеале ответственные сотрудники должны решить проблему до того, как она достигнет той точки, когда клиент считает, что лучше прекратить сотрудничество и не забыть поделиться своим опытом на местном форуме, чтобы предупредить других людей об опасности. Интернет стирает географические барьеры, и теперь информация может распространяться настолько стремительно, что последствия для бизнеса могут быть разрушительными.

Отрицательный отзыв в СМИ, комментарий от рассерженного бывшего сотрудника, неприятная запись в блоге или заказные посты конкурентов на форумах – все это несет риски для вашей репутации, если на такую информацию натолкнутся потенциальные клиенты. Если есть возможность этого избежать, обязательно стоит ею воспользоваться.

Согласно статистике, почти 70% пользователей читают отзывы перед покупкой товаров или заказом услуг, более 80% готовы отказаться от заказа под влиянием негативных отзывов. Google, с его миллиардами поисковых запросов в день, быстро превратился в настоящее поле боя за репутацию для бизнеса.

Как это происходит?

Основой работы по управлению репутацией компании в Интернете является регулярный мониторинг информационного пространства и соответствующая реакция в случае необходимости. Для этого используются разнообразные инструменты и методы, например, такие как:

• сбор базы целевых страниц для обработки с использованием специальных операторов и расширенного поиска Google;
• мониторинг поисковой выдачи на предмет ключевых слов и фраз, связанных с вашим брендом, с помощью сервиса Google Оповещения;
• использование нативных возможностей и специальных сервисов для поиска в социальных сетях, например поиск в Twitter может помочь в поиске упоминаний о вашей компании;
• отслеживание веток обсуждений на профильных форумах или сайтах других тематических сообществ;
• создание новых страниц с положительной информацией на сторонних сайтах, публикация статей и применение других методов, которые позволяют увеличить количество нужных результатов в поиске;
• мониторинг прайс-агрегаторов, различных сервисов отзывов и т. д.

Чтобы по-настоящему защитить свой бренд в Интернете, нужно не просто реагировать на события, которые уже случились, но и предотвращать появление возможного негатива и, если позволяет бюджет, увеличивать свое присутствие в информационном пространстве. Для этого необходимо активно работать со СМИ, размещать статьи о компании на сторонних сайтах и позаботиться о присутствии компании на различных социальных площадках, таких как ВКонтакте, Facebook и YouTube.

Основной задачей репутационного менеджмента в Интернете является вытеснение страниц с нежелательной информацией из поисковой выдачи и закрепление в топе тех ресурсов, которые необходимы.

5 причин, почему не стоит игнорировать управление репутацией

Если в оффлайне у бизнеса часто не бывает шанса произвести второе впечатление, то в век поисковых систем малый бизнес получает возможность производить сотни и тысячи впечатлений на потенциальных клиентов каждый день. Я уверен, что вы уже поняли – важно следить за тем, что говорят о вашей компании в Интернете и какой может быть цена бездействия. И вот еще ряд аргументов, почему не стоит игнорировать SERM.

Возможность следить за отзывами клиентов

Далеко не все пользователи оставляют отзывы о купленных в Интернете товарах, но те, которые это делают, обычно делятся своим мнением регулярно. Положительные отзывы, конечно же, приветствуются, но важнее всего – следить за появлением негативных. Хотя бы просто потому, что такая антиреклама привлекает больше внимания и своим недовольством в первую очередь делятся с друзьями и знакомыми.

Потенциал для роста в будущем

Особенность Интернета в том, что даже небольшой региональный бизнес, который работает над своей репутацией в Сети, на самом деле, делает это на глобальном уровне. Людям одинаково удобно искать информацию в поиске, независимо от того, где они на данный момент находятся. Поэтому если вы начнете расти и расширять свою деятельность в будущем, приложенные усилия обязательно сыграют положительную роль в развитии вашей компании.

Защита от атак конкурентов

Создание бренда может занять у предпринимателя целые годы, в то время как все это может быть разрушено волной негативного пиара со стороны конкурентов, на который не было своевременной реакции. Причем необязательно даже специально заниматься разработкой стратегии черного пиара и тратить на это ресурсы. Достаточно найти случайный негативный комментарий и инициировать его дальнейшее обсуждение и распространение информации об этом.

Формирование положительного имиджа

Если представители компании своевременно реагируют на проблемы клиентов и успешно решают возникающие конфликтные ситуации, да еще и на сайтах с публичным доступом – несомненно, отношение к такой компании будет гораздо лучше, чем к тем, кто подобное попросту игнорирует.

Присутствие в информационном пространстве

Я уже писал, что одной из составляющих работы по управлению репутацией является создание новых страниц на сторонних сайтах, в которых деятельность компании освещается в положительном ключе. Для этого можно использовать публикации в СМИ с освещением положительных инфоповодов, применять крауд-маркетинг и другие методы. Таким образом, активность компании в информационном пространстве существенно возрастает, увеличивая и узнаваемость бренда.

Перечисленные аргументы будут актуальны для любого бизнеса, который, что называется, не живет сегодняшним днем. Это делает инвестиции в работу по данному направлению действительно оправданными.

Особое внимание – интернет-магазинам

Вполне возможно, что вы впервые услышали о таком понятии, как управление репутацией в Интернете, и именно эта статья на нашем блоге заставит вас задуматься над применением подобных технологий в маркетинговой стратегии своего бизнеса. И это на самом деле очень хорошо!

Особое внимание на SERM мы рекомендуем обратить владельцам интернет-магазинов, ведь 99% всего клиентского потока здесь формируется онлайн. Поэтому очень важно, чтобы отзывы о вас в Сети были хорошими, спорные моменты решались своевременно, а узнаваемость бренда росла.

Системная работа в этом направлении со временем приведет к появлению нового и самого важного для любого бизнеса канала привлечения клиентов – рекомендаций от других людей. И если у вас возникли какие-либо вопросы, вы всегда можете обратиться за консультацией к специалистам агентства Lemarbet.

(6 оценок, среднее: 4,33 из 5)

Загрузка...