Повторные покупки: как сделать так, чтобы к вам возвращались?

Автор: Владимир Федоричак

В этой статье мы разберемся, какие факторы влияют на мотивацию людей совершать повторные покупки и как добиться увеличения данного показателя по отношению к вашему интернет-магазину.Как вы думаете, чем отличаются лояльные покупатели от всех остальных? Ответ простой: прежде всего, тем, что рано или поздно они вновь возвращаются на сайт интернет-магазина и делают повторные покупки. И чем выше потребительская лояльность к вашему бренду, тем больше повторных заказов они будут генерировать, что положительно скажется на вашей прибыли.  Здесь многое зависит от характера товара, ведь товары регулярного спроса (например, косметику) лояльные клиенты в любом случае будут покупать чаще, чем, например, цифровую технику.

Почему это важно

Как свидетельствует статистика многих исследований, абсолютное большинство покупателей в интернет-магазинах руководствуется единственной целью – побыстрее оформить заказ на нужный им товар и уйти заниматься своими делами. Таким образом, добиться лояльности в виде возвращения на сайт и повторной покупки от аудитории с такого рода мотивацией довольно сложно. Тем более что теория, будто вероятность покупки определяется отношением к бренду, является ошибочной. На самом деле, лояльность покупателя во многом определяется его предыдущим опытом. В этом и есть ключ к решению проблемы.

Безымянный

Обеспечив посетителю сайта качественный опыт взаимодействия до, во время оформления и после завершения покупки, вы сделаете шаг навстречу формированию доверительных отношений. В контексте написанного мы рекомендуем прочитать нашу статью про ошибки в дизайне интернет-магазина, которые негативно влияют на пользовательский опыт. Покупатель сохранит ваш интернет-магазин в закладках или запомнит его адрес, и когда ему снова понадобится этот или похожий товар, с большой долей вероятности он вернется к вам.

Интернет-магазин получает следующие преимущества от повторных покупок:

  • увеличение количества продаж и оборота;
  • рост среднего чека;
  • расширение спроса на ассортимент товаров;
  • снижение стоимости привлечения новых покупателей;
  • увеличение узнаваемости бренда за счет пользовательских рекомендаций.

Последний момент является неочевидным, но важным плюсом, так как «сарафанное радио» способно повысить репутацию бизнеса гораздо эффективнее, чем классическая реклама.

Как превратить разовых клиентов в постоянных

Дефицит товаров остался в далеком прошлом, и сейчас на рынке доступно множество похожих предложений однотипных товаров, что усложняет возможность новых игроков выделиться. Модель бизнеса, когда достаточно было купить подешевле, а продать подороже, уже не актуальна. Теперь успешным предпринимателем становится тот, кто не просто получает заказ от покупателя, а оставляет своего клиента довольным.

Завоевать лояльность клиента – ключевая цель для владельца интернет-магазина. Такой покупатель не только вернется к вам снова, но и порекомендует ваш сайт своим друзьям и знакомым, тем самым помогая в развитии бизнеса. Добиться такого отношения со стороны покупателей можно рядом методов, которые стоит протестировать, выбрав те из них, что наиболее эффективны именно в вашем случае.

Безымянный1

Давайте клиенту больше. Причем речь идет далеко не о скидках. Всегда можно предложить небольшие, но приятные бонусы в виде бесплатной доставки или подарка, которые практически не повлияют на итоговую цену товара. Зато лояльность со стороны покупателя вам обеспечена. Эффект еще лучше, если вы это не афишируете, предлагая в качестве персонального сюрприза. Даже незначительная дополнительная услуга способна стимулировать клиента возвращаться снова.

Улучшайте сервис. В нишах, где большое количество продавцов предлагает однотипные товары с небольшой маржинальностью, отличным способом выделиться среди конкурентов будет высокое качество обслуживания клиентов. Об этом сказано и написано немало, и мы рекомендуем прочесть книгу Тони Шея «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда». В ней выложена реальная история того, как ставка на клиентский сервис и командный дух способна дать потрясающие результаты.

Расширяйте ассортимент. Сложно представить себе эффективную работу с генерацией повторных заказов, если вы продаете только одну группу товаров. Например, зеркальные фотокамеры. А вот если расширить ассортимент, предлагая такие сопутствующие товары, как объективы, средства для ухода, штативы, сумки и прочие аксессуары, выстроить вокруг такого интернет-магазина лояльную аудиторию становится гораздо проще. Ведь клиент однажды делал у вас заказ, и опыт сотрудничества ему понравился — значит, за дополнительными товарами он вернется к уже проверенному продавцу. То есть именно к вам.

Комплексный подход. Лучше всего в плане генерации повторных заказов действует e-mail-рассылка. Но для ощутимого увеличения количества покупателей, которые делают повторные покупки, необходима комплексная работа по всем каналам привлечения трафика: SEO-продвижение, контекстная реклама, почтовые рассылки, прайс-агрегаторы, социальные сети.

Программа лояльности. Это может быть клубная карта, персональные скидки, накопительные бонусы и другие приятные возможности, которыми могут воспользоваться постоянные клиенты. Особенно хорошо такая методика работает в случае с высокомаржинальными товарами, когда продавец может предложить ощутимую скидку, при этом все равно получая прибыль. Также стоит отметить такую возможность, как скидка на второй товар в корзине, что положительно сказывается на увеличении среднего чека.

Безымянный2

Напоминайте о себе. Для этого можно воспользоваться таким эффективным инструментом, как ремаркетинг, более подробно о котором можно почитать на этой странице. Если в двух словах, то это технология контекстной рекламы, которая позволяет показывать медийные баннеры пользователям, что посещали ваш сайт, но не сделали покупку. Снова-таки действует e-mail-рассылка – через некоторое время после оформления заказа можете отправить покупателю письмо, поинтересовавшись, доволен ли он опытом работы с вашим интернет-магазином.

Еще один способ вызвать у клиента ассоциацию определенного товара с вашим брендом – качественная и необычная упаковка продукта. Особенно хорошо этот подход реализован у некоторых зарубежных интернет-магазинов, которые делают упаковку настолько необычной, что покупателю просто не хочется ее выбрасывать.

Дифференцируйте скидки. Существует несложный, но действенный метод стимулирования клиентов к возвращению в магазин, протестированный менеджерами по продажам одного из интернет-магазинов. При оформлении первого заказа подарите клиенту купон на скидку при следующей покупке с ограниченным сроком действия (например, 1 месяц). При совершении второй покупки с применением купона клиент опять получает скидку (еще большую), но уже на конкретную группу товаров, опять-таки с ограниченным сроком действия. Повторяем схему и в третий раз, но вместо одноразовой скидки – дарим карту постоянного клиента. В некоторых нишах применение такой технологии способно дать очень хорошие результаты.

Сделайте клиента особенным. Благодаря возможностям персонализированного обращения, которыми обладают инструменты современного интернет-маркетинга, стало возможным отслеживать и сегментировать аудиторию, придавая практически личностный характер общению с каждым из клиентов. Отправьте письмо благодарности за первую сделанную покупку, поинтересуйтесь, все ли прошло нормально, доволен ли покупатель, и если нет, то узнайте, каким образом это можно исправить.

Безымянный3

Сделайте рассылку с индивидуальным акционным предложением или поздравьте тех из ваших покупателей, у которых сегодня день рождения, предложив сертификат со скидкой в подарок.

Комплексный подход. В нашей статье “Уходим в отрыв: как сделать свой интернет-магазин лучшим” мы писали о том, чем отличаются успешные интернет-магазины от всех остальных. И, как видно из количества перечисленных пунктов, работать необходимо над целым комплексом факторов, среди которых важную роль играют качество дизайна и юзабилити, уровень профессионализма сотрудников интернет-магазина и качество обслуживания покупателей менеджерами. Если консультант интернет-магазина не может предоставить потенциальному покупателю необходимую ему информацию о товаре и ведет себя с ним пренебрежительно, вряд ли у клиента возникнет желание снова вернуться в такой интернет-магазин.

Продажи в стиле «купи-купи» остались в прошлом. Это не та стратегия, которая поможет вам в построении успешного бизнеса. Продажи в современном маркетинге строятся на доверительных, хороших отношениях с клиентами. Покупатели любят тех, кто искренне стремится помочь им сделать лучший выбор, а не просто что-либо продать.

Качественно выстроенная система аналитики интересов пользователей в сочетании с экспертным подходом к применению инструментов интернет-маркетинга способны дать очень хорошие результаты. И успешные кейсы наших клиентов – отличное тому подтверждение.

BLOG & NEWS

Оставьте ответ

Ваш email не будет опубликован.

  • ББудем на связи

    Свяжитесь с нами

    • ул.Водогонная 2, офис 321, 79017 Львов, Украина
    • email: [email protected]
    Спасибо!Мы получили ваш запрос.
    Представитель команды свяжется с вами в ближайшее время.
    Обычно это занимает 1-2 рабочих часа.