Клиентский сервис как конкурентное преимущество

SEO+500% » Продвижение сайтов интернет-магазинов » Клиентский сервис как конкурентное преимущество

Читати статтю українською

Уровень обслуживания, который раньше практиковали только по отношению к привилегированным клиентам, сегодня становится нормой. И неудивительно, ведь понимание потребностей покупателей, оперативная реакция на обращения, своевременное решение проблем – все это является составляющими клиентского сервиса, который способствует построению долгосрочных и взаимовыгодных отношений между продавцами и покупателями. А в современном мире подобные преимущества способны помочь владельцу бизнеса опередить конкурентов и заработать репутацию надежного бренда, которому доверяют.Наибольший рост в сфере электронной коммерции, по данным Prom.ua, в первой половине 2015 года показал именно малый бизнес, то есть небольшие интернет-магазины. Но стоит отметить, что, согласно отзывам покупателей, именно к ним больше всего претензий в плане качества обслуживания. Так что владельцам небольших и средних интернет-магазинов мы рекомендуем обратить внимание на эту статью в первую очередь.

Создание и внедрение системы качественного клиентского сервиса дает владельцу интернет-магазина такие преимущества, как:

снижение отказов при оформлении покупок;
рост лояльности со стороны клиентов;
рост конверсии разовых покупателей в постоянных;
привлечение новых покупателей по рекомендациям.

Фактически, таким образом, вы становитесь на шаг ближе к построению ориентированного на клиентов бизнеса. Постоянные покупатели не только могут генерировать большую долю выручки, нужно еще и учитывать, что в большинстве случаев удержание существующего клиента обходится дешевле, чем привлечение нового.

Воспринимайте обслуживание клиентов как нечто большее, чем просто взаимоотношения продавца и покупателя. Вы имеете дело с реальными людьми, и качество сервиса, который вы им предоставите, станет краеугольным камнем, вокруг которого будут выстроены отношения. Это важнее даже цены и товара. И для наглядного примера можно привести посещение ресторана: каким бы вкусным не было блюдо и красивым интерьер – небрежность и отсутствие вежливости со стороны официантов способны испортить все впечатления. Вы больше не вернетесь туда сами и уж точно не посоветуете это место друзьям.

Важно уделить внимание построению взаимоотношений с клиентами посредством социальных сетей, так как для многих людей официальная страница в соцсети является инструментом не только прямой, но и самой быстрой связи с сотрудниками интернет-магазина. Они могут использовать личные сообщения и комментарии для самых разных целей – как консультаций и вопросов относительно ассортимента, так и жалоб или критики. О важности правильной работы с негативом мы уже писали в статье об отзывах покупателей в интернет-магазине.

Улучшение клиентского сервиса: шаги к совершенству

Внимание к каждому отдельному клиенту нужно развивать как особый навык. И существуют проверенные способы, как это сделать, которые можно применить по отношению практически к любому бизнесу. Мы рекомендуем обратить внимание на следующие из них, если вы поставили перед собой цель построить выдающийся клиентский сервис:

— Предложите каналы связи на выбор. Разнообразие в плане каналов коммуникации является уже необходимость в условиях современного рынка. Фактически, 9 из 10 клиентов хотят получить выбор, если у них появится потребность в связи с компанией. Одним удобнее говорить по телефону, другие же предпочитают общение в чате.

— Отвечайте быстро. Оперативность реакции службы продавцов-консультантов или службы поддержки в большинстве случаев влияет на восприятие компании со стороны действующего или потенциального клиента. Абсолютное большинство клиентов отдают предпочтение работе с той компанией, представители которой отвечают на звонок максимально быстро.

— Изучайте своих покупателей. Для этого можно использовать как системы веб-аналитики, так и специализированные CRM-программы и другие подобные инструменты. Хотя административная панель некоторых CMS предоставляет объем информации, которого для небольшого и среднего интернет-магазина может быть вполне достаточно.

— Собирайте отзывы. Продолжение предыдущего пункта, суть которого можно выразить двумя словами: умейте слушать. Сбор отзывов клиентов при помощи самых разных источников связи, включая комментарии, телефонное общение и социальные сети, – верный способ оставаться на «одной волне» с покупателями, предугадывая их потребности.

— Сделайте чуть больше. У каждого из покупателей свои ожидания, и очень хорошо, если вы сможете им соответствовать. А еще лучше, если сделаете чуть больше, чем они просят. Например, можно предложить небольшой подарок, о котором нигде не упоминалось, или же сделать доставку бесплатной. Хорошие примеры можно найти, если проанализировать зарубежные компании. Например, магазин обуви Zappos.com, который предлагает в любое время обменять товар, если вам не подошел размер или не понравилось что-то другое.

— Держите покупателя в курсе. Здесь даже лучшим интернет-магазинам есть над чем работать и что улучшать. Клиенту, который оформляет покупку в режиме онлайн, важно знать о состоянии обработки его заказа. Для этого можно организовать уведомление по SMS или электронной почте, оповещая клиента об отправке заказа, ходе его доставки и других важных событиях.

— Политика возврата. В вашем интернет-магазине прописаны условия возврата? А ведь этот вопрос интересует многих покупателей, которые сомневаются относительно покупок онлайн, особенно если речь идет о работе с компанией, которая им неизвестна. Разумная политика обмена и возврата пойдет на пользу как вам, так и вашим покупателям.

— Создайте корпоративную культуру. Разработка политики работы с клиентами, тестирование схем и их внедрение в повседневную работу – самый сложный пункт. Для решения этой задачи в некоторых компаниях создаются специальные методички, в которых раскрывается концепция, приоритеты и принципы, которых необходимо придерживаться в общении с клиентами. Это позволяет выстроить полноценную, лояльную к клиентам культуру обслуживания, в которую может быстро интегрироваться каждый новый сотрудник.

— Нанимайте профессионалов. Вы можете создать даже полноценный центр обслуживания клиентов, но его эффективность зависит не так от рекомендаций и системы, как от людей, которые за это отвечают. Нанимайте профессионалов, которые или имеют соответствующий опыт работы, или обладают хорошими коммуникационными навыками, умеют выслушать клиента и отвечать на самые разные вопросы.

Особенность системы эффективного клиентского сервиса в том, что каждый сотрудник компании должен четко знать свои обязанности по отношению к клиенту, придерживаться стандартов компании в этой области и осознавать значимость такого фактора, как лояльность покупателей для компании в целом и для себя лично.

На самом деле многие из перечисленных шагов довольно просты в реализации и не внедряются владельцам интернет-магазинов по большей части из-за того, что они просто недооценивают их влияние на бизнес. Хотя должно быть наоборот – необходимо стремиться к тому, чтобы у клиента остались максимально положительные эмоции после приобретения товара в вашем магазине.

Персонализация, индивидуальный подход и расширение классических решений по обслуживанию клиентов позволяют выделиться из толпы, что может стать для вас тем шансом, который поможет выиграть битву за рынок. Что интересно, многие исследования в области клиентского сервиса подтверждают тот факт, что покупатель, чья проблема была оперативно и качественно решена представителями компании, впоследствии демонстрирует к ней даже более высокий уровень лояльности, чем те клиенты, у которых проблем не возникало вообще.

В конечном итоге от конкурентной борьбы между игроками рынка в плоскости сервиса и обслуживания выигрывают обе стороны – как бизнес, так и его клиенты. Первые получают лояльных покупателей, которые заинтересованы в повторных заказах, а вторые – первоклассное обслуживание, которое оставляет действительно приятное впечатление.