Скачать 14 книг

CRM-системы — что это такое и в чем их польза для бизнеса?

Автор: Владимир Федоричак

CRM-системы (Customer Relationship Management, или управление отношениями с клиентами) предназначены для оптимизации бизнес-процессов по взаимодействию с потенциальными и существующими клиентами. Для многих предпринимателей это пока еще малознакомый термин, но на эти технологии однозначно стоит обратить внимание.
Это правда, что, когда дело доходит до общения и социального взаимодействия, люди никогда не будут заменены компьютерами или программными алгоритмами. Но CRM-системы и не предназначены для того, чтобы заменить сотрудников в деле управления коммуникацией с клиентами. На самом деле их основная цель – улучшить отношения с существующими заказчиками, довести потенциальных клиентов до стадии оплаты и повысить эффективность работы сотрудников.

Каких-то 3 года назад основной проблемой для внедрения CRM на большинстве предприятий была высокая стоимость коробочных решений и необходимость их развертывания на базе собственной инфраструктуры. С появлением облачных (SaaS) решений такая проблема даже для небольшой компании перестала быть актуальной.

Использование таких технологических решений в работе является выгодным как для малого, так и для крупного бизнеса. И если вам интересно, какие преимущества это может обеспечить владельцу бизнеса, читайте дальше.

8 преимуществ использования CRM для бизнеса

В условиях современного высококонкурентного рынка компании, которые управляют отношениями с клиентами, имеют гораздо более высокие шансы на успех, чем те, которые этого не делают.

Профессионально реализованные CRM-системы обеспечивают множество преимуществ для отдела продаж, маркетинга, службы поддержки и не только. И вот основные из них.

  1. Прирост продуктивности
  2. Многие ручные процессы автоматизируются, что существенно повышает отдачу от работы сотрудников и эффективность работы компании в целом. Важный момент в контексте – возможность отойти от необходимости использования целого ряда отдельных инструментов, например Google Docs, систем планирования задач, чата и других отдельных сервисов. Во многих CRM все это интегрировано в единую систему.

    Кроме того, взаимодействие между отделами становится более целостным, а руководитель при необходимости всегда может оценить общую картину работы. В B2B-бизнесе, например, жизненный срок клиента, как правило, слишком сложный, чтобы его мог оценивать только один сотрудник.

  3. Автоматизация
  4. У каждой компании есть повторяющиеся задачи, например отправка отчетов по итогам месяца, на которые может уходить много времени. Некоторые CRM позволяют настроить их выполнение в автоматическом режиме, избавив сотрудников от однообразных задач.

    Еще одна приятная возможность – настройка уведомлений, например напоминаний о дедлайнах или необходимости совершить определенное действие. Так что можно не держать все в голове и при этом ничего не забывать.

  5. Данные, данные, данные
  6. Вся информация по конкретному клиенту хранится в одном месте, и при необходимости доступ к ней легко можно предоставить другому человеку. Задачи в автоматическом или ручном режиме распределяются между сотрудниками, и каждый понимает, чем он должен заниматься в данный момент.

    Облачные платформы обеспечивают безопасное и организованное хранение информации о клиентах. Все данные не только хранятся в одном месте, но и доступны только для авторизованных пользователей. Можно забыть о шкафах с бумагами и файликах в Excel.

  7. Эффективное планирование и отслеживание
  8. Выполнение многих задач идет не по плану, когда люди делают все вручную. С внедрением CRM-системы можно планировать и контролировать задачи проще и более прозрачно.

    e5265aab38414b81baefccf7225fbfe2

    Если на каком-нибудь этапе происходит провал или появляется проблема, которая мешает дальнейшей реализации проекта, легко определить, что и где пошло не так, кто за это ответственен и как сделать так, чтобы проблема не повторилась.

  9. Польза для маркетинга
  10. Становится возможным четкое отслеживание каждого из этапов воронки продаж и понятно, как та или иная маркетинговая активность влияет на поток заказов. Причем возможностей применения именно для интернет-маркетинга более чем достаточно.

    В частности, CRM-система позволяет получить правильное представление о самых прибыльных группах клиентов, а затем на основе этих данных верно настроить таргетинг. Таким образом, можно правильно оптимизировать использование доступного бюджета.

    ec6426f0baab469596170e73124e0c77

  11. Интеграция с другими продуктами
  12. Попытки сделать продукт, который работал бы по принципу «все в одном», редко заканчиваются успехом. Поэтому некоторые разработчики CRM-систем пошли по другому пути, реализовав интеграцию с другими сервисами, например для бухгалтерского учета, управления проектами, e-mail-рассылок и т. д.

    Это позволяет сделать организацию бизнес-процессов максимально бесшовной и выполнять большую часть работы на базе единой платформы.

  13. Доступность из любого места
  14. Я уже писал, что практически все наиболее популярные на рынке CRM сейчас доступны в формате SaaS, то есть облачного сервиса, доступ к которому можно получить как со стационарного PC, так и с мобильного устройства, и не важно, где вы в данный момент находитесь.

    Вы всегда мечтали об удаленной работе, но из-за того, что вся информация хранилась в офисном PC, вынуждены были отказывать себе в таком удовольствии? Ну что ж, считайте, что теперь такой проблемы нет.

  15. Улучшение отношений с клиентами

В конечном счете одно из основных преимуществ CRM-систем, которое они обеспечивают компании, что их использует, – улучшение общего качества обслуживания клиентов. Растет вероятность того, что текущие заказчики порекомендуют вас своим знакомым как ответственного и надежного исполнителя.

При использовании таких систем повышается точность и упрощается работа по их сегментированию, потребности определяются и заносятся в базу данных, задачи реализуются в срок и точно отслеживаются. Все это приводит к сокращению терминов заключения договоров, росту прибыли и высокому уровню удержания клиентов из-за того, что растет их удовлетворенность.

На старте, впрочем, можно обойтись и без подобных инструментов — достаточно будет админки интернет-магазина. Возможность перехода на CRM стоит рассматривать при росте посещаемости до уровня выше 1000 пользователей в день, большом количестве продаж и повторных заказах.

Лучшие CRM-системы для бизнеса в Украине

Их на самом деле не так уж и много, но не из-за того, что таких решений на рынке пока недостаточно. Нет, просто те, которые уже есть, предоставляют достаточно возможностей, что снижает необходимость в появлении конкурентов. К примеру, вспомните рынок мобильных операционных систем, на котором безраздельно доминируют всего две платформы – Android и iOS.

Битрикс 24

976b240dad57415f880cb9740ea5bba3

Сайт: bitrix24.ua

Появившись относительно недавно, эта система стремительно покоряет рынок. И можно не сомневаться, что такой динамичный рост во многом стал возможен благодаря хорошим маркетинговым бюджетам, так как создателями CRM являются владельцы CMS «Битрикс».

Платформа предоставляет широкий набор инструментов для организации эффективной работы практически любого бизнеса:

  • создание проектов, постановка и отслеживание задач по ним;
  • управление продажами, коммерческими предложениями и прочими операциями;
  • воронка продаж и обработка лидов;
  • облачный диск для хранения документации и файлов;
  • разделение прав доступа и ролей;
  • интеграция с сайтом и интернет-магазином;
  • живой чат между сотрудниками компании;
  • контакты, запись звонков, отчеты и многое другое.

А самое интересное – ограничение бесплатного тарифа состоит практически только в доступном месте на диске, количество сотрудников компании, которых можно подключать, никак не ограничено.

42717a74ebd848379aa51b70b6e68941

Остальные отличия довольно небольшие и будут более актуальны для среднего и большого бизнеса.

amoCRM

aba95293c5664faeaaf6f4417a46a92b

Сайт: amocrm.ru

Система, ориентированная в первую очередь на менеджеров по продажам или других специалистов, которые активно работают преимущественно в этом сегменте. Каждая сделка и клиент здесь имеют собственную карточку, что включает всю необходимую информацию:

  • этап сделки (воронка продаж);
  • ответственный менеджер;
  • информация о клиенте и т. д.

Благодаря умному поиску с фильтрами найти нужный лид можно за считаные секунды. А обзор статистики позволяет держать все как на ладони.

Стоит отметить возможность интеграции с e-mail-сервисом, что позволяет вести всю переписку внутри CRM и настраивать продвинутые сценарии автоматизации. Например, программа может сама отправить письмо от имени менеджера в указанное время или организовать групповую рассылку по списку контактов.

Также в amoCRM доступна интеграция с сайтом (встроенные формы), интеграция с телефонией, список дел (календарь), подробная аналитика и другие полезные возможности.

Стоимость amoCRM составляет от 500 до 1500 руб. за пользователя в месяц, в зависимости от выбранного тарифного плана.

Мегаплан

1198fc20d7e446cfb955b3ad61757d8d

Сайт: megaplan.ru

Корпоративная CRM-система для управления компанией, сделками, финансами и эффективной организации рабочих процессов. Все клиенты теперь будут в одном месте, а вместо «забытых» и проигнорированных исполнителями задач останутся только те, которые пока запланированы на будущее.

Мегаплан позволяет описывать типовые задачи в шаблонах, назначать ответственных сотрудников, устанавливать время выполнения и отслеживать прогресс. Без проблем можно управлять как штатными сотрудниками, так и фрилансерами.

Вся история общения с клиентом сохраняется, а чтобы ничего не забыть, устанавливают напоминания. Можно без проблем переводить клиента из одного статуса в другой, передвигая по воронке продаж.

304

Управление графиком, повестка дня и другие возможности позволяют сотрудникам эффективно руководить своим рабочим временем, а тем, кто возглавляет проекты, отслеживать загруженность каждого специалиста.

Стоимость использования облачной версии Мегаплана начинается от 290 руб. и выше за сотрудника в месяц, в зависимости от тарифа. Подробнее обо всех отличиях между ними можно почитать на официальном сайте.

Большинству владельцев малого бизнеса и интернет-магазинов подойдет какая-нибудь одна из этих трех систем, и, чтобы понять, что лучше, рекомендую попробовать каждую из них на условиях бесплатного пробного периода.

Я специально не рассматривал коробочные решения и слишком дорогие сервисы, которые большинству предпринимателей будут просто не по карману. Но если вы считаете, что этот список стоит дополнить еще каким-нибудь сервисом, напишите об этом в комментариях.

Подведем итоги

Вы по-прежнему полагаетесь только на Excel и Google Docs для управления сделками, хранения информации о клиентах и контроля рабочих задач? А зря, ведь вся эта ручная работа может отнимать огромное количество времени, надежность сохранности данных под сомнением, а возможностей для подробной аналитики и вовсе нет.

CRM-система как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами является одной из лучших инвестиций, которую может сделать владелец бизнеса, чтобы увеличить продажи и повысить лояльность со стороны заказчиков. Трудно найти вещи, которые бы могли сильнее способствовать росту бизнеса.

И что самое интересное, такие технологические решения перестали быть прерогативой крупных корпораций. Расходы на подключение одного сотрудника к большинству CRM фактически составляют чуть больше, чем большинство из нас ежемесячно тратит на мобильную связь. Так почему бы не попробовать?

BLOG & NEWS

Оставьте ответ

Ваш email не будет опубликован.

  • ББудем на связи

    Свяжитесь с нами

    • ул.Водогонная 2, офис 321, 79017 Львов, Украина
    • email: [email protected]
    Спасибо!Мы получили ваш запрос.
    Представитель команды свяжется с вами в ближайшее время.
    Обычно это занимает 1-2 рабочих часа.