Техники продаж и о продажах

Сфера торговли всегда была (и остается сейчас) сравнительно простым, доступным и надежным способом заработка. Но, надо признать, что даже в эпоху жесточайшей конкуренции далеко не все современные топ менеджеры, офисные консультанты, продавцы и агенты владеют знанием техники продаж и умением расположить к себе клиента. Многие из них недооценивают значение, которое имеют книги по психологии продаж и тренинги по повышению их эффективности. Небрежное отношение к избранному делу отнюдь не способствует улучшению финансового состояния самого менеджера по продажам и его нанимателя.

Как увеличить товарооборот в кризис? Как успешно поднять продажи в интернет-магазине? Как увеличить прибыль фирмы? Удачно выбранная техника эффективных продаж дает ответы на все заданные вопросы. Под эффективностью мы понимаем развитие сделок в торговле. К сожалению, универсального рецепта, как увеличить эффективность торговли, не существует. Каждое предприятие подбирает собственную технику методом проб и ошибок, многократно тестируя ее на практике. Скрупулезный подход дает свои плоды — необходимо собрать штат специалистов с опытом и прекрасными навыками в продажах или “натаскать” свою собственную команду.

Любые эффективные техники продаж по телефону или онлайн требуют от персонала следующих навыков:

  • способность формировать доверие к фирме и продукту (услуге);
  • умение работать с несогласием и возражениями;
  • способность превратить равнодушие в заинтересованность;
  • уверенность в собственном профессионализме;
  • сдержанность, терпение, чувство такта;
  • стрессоустойчивость.

Но это еще далеко не все. Необходимо отлично разбираться в этапах, правилах и видах продаж. Капризного современного клиента трудно чем-то удивить. Рынок переполнен похожими предложениями, у каждого бизнеса имеются серьезные и опасные конкуренты. Эффективные техники продаж (по телефону, онлайн, и так далее) — необходимое условие для развития компании и поддержания стабильности в реализации.

Виды продаж

sell

Приступая к изучению инструментов и методов, которые используются в рамках той или иной техники, нужно хорошо ориентироваться в видах продаж.

  1. Активные продажи — самый трудоемкий вид, но при этом самый результативный. Технология активных продаж по телефону достаточно сложна. Она заключается в постепенном сборе данных для базы потенциальных клиентов. Происходит это посредством поиска новых покупателей и холодных звонков. Собранная база подлежит обработке. Методы активных продаж очень разнообразны. От менеджера по продажам требуется максимальная отдача и инициативность, покупатель в данном тандеме пассивен. Этим и характеризуются активные продажи.
  2. Пассивные продажи — наоборот, не предполагают активных действий менеджера, в них инициатива отдана клиенту. Но и здесь необходимо использовать специфические техники продаж, чтобы увеличить результативность реализации. Покупатель, который сомневается в выборе между двумя продуктами, готов выслушать детальную информацию, которая поможет ему определиться и совершить покупку.
  3. Прямые продажи. Схема прямых продаж проста до примитива — менеджер и клиент встречаются, происходит презентация товара, осуществляются сделки. Прямые продажи имеют существенное отличие от остальных — отсутствие посредников.
  4. Непрямые продажи. Этот вид очень распространен в крупных компаниях. Используются такие техники, как франчайзинг и мерчандайзинг. Первая технология состоит в получении права на ведение успешного бизнеса, вторая — в грамотной выкладке товара на витринах магазинов и проведении соответствующих промо-акций.

Определившись с тем, какие конкретные виды успешных продаж будет применять компания, выбираются правила, технология, лучшие инструменты и эффективные методы продаж.

Техники продаж

sale

Существует множество способов вынудить клиента к покупке в магазине, по телефону или онлайн. Многие их виды и методы довольно специфические — техника успешных продаж по телефону (скрипты продаж и паравербалика), например, или НЛП-техника. Кроме того, есть и масса авторских методик. Чтобы детально изучить эффективные методы продаж, необходимо вооружиться хорошей литературой — найти и прочитать лучшие книги по продажам и маркетингу (топ 10 книг по продажам, например), пройти лучшие тренинги. Много важной информации о том, как повысить продажи, дает книга “Партизанские продажи: как увести клиента у конкурентов” Мурата Тургунова, например. “Партизанские продажи” предлагают интересные инструменты конкурентной разведки, правила продаж и методы удержания клиентов. “Психология успешных продаж” — книга от Дэвида Мэттсона — тоже принесет много пользы тем, кто ищет ответы на вопрос, как увеличить продажи в кризис. Еще одна книга “Психология продаж”, автор которой Брайан Трейси, познакомит с идеями, стратегиями и конкретными приемами, как увеличить оборот магазина. Но теоретических знаний часто оказывается недостаточно, самые лучшие книги и теоретические советы не дадут эффекта без практики. А уж отшлифовка выбранной техники до идеала и вовсе может занять долгие годы.

Классическая техника продаж — 5 этапов

Лестница продаж, 5 правил продаж, 5 этапов или 5 шагов — все это варианты названия распространенной схемы, техники, считающейся традиционной, проверенной опытом многих тысяч продавцов, успешно применяющейся в самых разных странах уже несколькими поколениями менеджеров по продажам. Прямые и непрямые, активные и пассивные продажи — техника эта используется повсеместно. Она подразумевает выполнение пяти последовательных действий:

  • Установить контакт с потенциальным клиентом.
  • Определить его потребности.
  • Презентовать товар.
  • Отработать возражения.
  • Завершить сделку.

Все основные этапы и каждый из них в частности — важная часть схемы, ни один из них нельзя убрать, иначе рухнет вся стратегия. Важно и соблюдение строгой последовательности. Нельзя начинать презентацию продукта, не выявив ключевые потребности клиента. Плохо установленный контакт не позволит получить ответы на вопросы. Если продажа обрывается на каком-либо из этапов, это означает, что плохо были проведены предыдущие этапы или нарушены правила продажи. Постоянная работа над усовершенствованием происходящего и анализ совершенных ошибок приносит позитивный эффект — повышает эффективность продаж. При этом необходимо в основные этапы продажи включить и эмоциональную составляющую, которая учитывает индивидуальность покупателя.

Техника СПИН продаж

SPIN

Технология “СПИН”, разработанная еще в 1988 году Нилом Рекхемом, пришла на смену классическому методу, испытанному многими тысячами менеджеров. Эта техника опровергает представление об обязательных этапах продаж, предполагая, что для совершения сделки нужна лишь воронка вопросов. В основе метода лежит интересная философия — товар покупателю не навязывается, продать человеку можно лишь то, что ему необходимо, а для этого клиента нужно всего лишь понять, и активные продажи тут же вырастут. Техника СПИН основана на предоставлении максимально полной и достоверной информации о потребностях клиента.

Техника Спин включает такие виды вопросов:

  1. Ситуационные. Открытые и уместные (не навязчивые и не утомляющие) вопросы, выявляющие потребности клиента.
  2. Проблемные. Вопросы, помогающие понять, почему клиент недоволен предыдущим продуктом, каких функций ему не хватает, что не устраивает и так далее. Этот тип вопросов позволяет максимально выгодно подать информацию о предлагаемом товаре. “Частые поломки оборудования и сложности с заменой деталей тормозят продвижение вашего проекта? ”
  3. Извлекающие. Самая сложная категория вопросов. Их цель — сконцентрировать внимание клиента на значимости существующих проблем, и задуматься о последствиях, которые могут наступить, если не предпринять определенные действия. “Кризис в отрасли может грозить банкротством вашему бизнесу, если вы не примете меры по замене оборудования?” “Как отреагируют ваши партнеры, если вы не сможете выполнить взятые на себя обязательства?”
  4. Направляющие. Этот тип вопросов применяется только тогда, когда клиент уже осознает серьезность ситуации и готов принять меры для ее устранения. Цель направляющих вопросов — подтолкнуть человека к покупке, не давая ему прямые советы. В вопросах уже заложен вариант решения выявленной проблемы. Сама постановка вопроса демонстрирует очевидную выгоду от приобретения продукта. “Новое оборудование, способное выпускать продукцию в объеме на 20% больше предыдущего, положительно повлияет на развитие вашего бизнеса?”

Построение череды вопросов в определенной последовательности и продажа с помощью направляющих вопросов — техника не универсальная. У нее есть преимущества, но имеются и недостатки. Она малоэффективна при мелких розничных продажах в отличие от проведения переговоров, в том числе и по телефону. Впрочем, вполне успешно можно реализовывать классическую технику, соблюдая ее правила, и основные элементы СПИН одновременно.

Техника “Запугивание”

Популярный, проверенный и эффективный метод, как при розничной торговле в магазинах, так и в случае с продажами онлайн посредством веб-сайтов. Негативная окраска слова “запугивание” на самом деле не так страшна, как кажется. Существует несколько распространенных подкатегорий данной тактики.

  1. Количество товара ограничено. Удивительно эффективный метод. Несмотря на свою “древность” и искушенность современных покупателей, он неизменно срабатывает. Покупатель, лишенный времени на размышления и возможности отложить покупку на потом, склонен к импульсивным действиям — совершению выгодной сделки прямо сейчас, пока не поздно.
  2. Все УЖЕ купили. Эффекту повального увлечения чем-либо подвержены многие покупатели.
  3. Только для тех, кто понимает. Данная техника основана на том, что клиент осознает собственную исключительность, он способен, в отличие от других, оценить качество товара только благодаря своим индивидуальным способностям и знаниям.
  4. Только для членов закрытого клуба. Суть этой техники продаж состоит в привлекательности закрытых клубов, вступить в которое можно, например, по рекомендации знакомых или при выполнении каких-либо условий. Купить товар может только ограниченное число людей и попасть в этот круг не так легко — так создается искусственный ажиотаж.

На самом деле таких маркетинговых “примочек” существует множество, когда устаревают одни, им на смену приходят новые. Суть их всех в давлении на клиента, а искусство в том, чтобы сделать это давление не агрессивным, а заманчивым.

Техника “работа с ценой”

В диалоге между менеджером и клиентом в момент озвучивания цены наступает самый рискованный и сложный момент. Реакция покупателя может оказаться остро негативной. Чтобы не потерять драгоценного клиента, маркетинг продаж должен логично и грамотно обосновывать существующую цену. Для этого предусмотрено использование нескольких техник продаж.

  1. “Бутерброд”. Цена, как категория, должна оказаться между двумя “толстыми слоями” предполагаемой пользы, выгод и преимуществ. Голые цифры необходимо прикрыть грамотной аргументацией.
  2. Нейтрализация возражений. Накопленный опыт презентаций позволяет заблаговременно отвечать на возможные вопросы клиента и пресекать возражения еще до того, как покупатель сформирует их в диалоге с продавцом.
  3. Сравнение. Цена предлагаемого товара наглядно сравнивается с реальной пользой от покупки, которую гарантировано получит клиент.
  4. Расшифровка. Конечная цена подается в самом выгодном свете — стоимость продукта можно разделить на количество лет (месяцев, дней) его эксплуатации. В результате такого деления сумма выглядит для клиента не такой пугающей, а гораздо более привлекательной.

Грамотное использование цифр работает положительно. Если менеджер помогает клиенту понять выгоду от покупки, подсказывает, сколько можно заработать или сэкономить в конечном счете, демонстрирует, какую пользу принесет совершенная сделка, цена во многих случаях перестает быть основной проблемой.

Техника продаж НЛП

НЛП

Маркетинг прямых продаж предлагает достаточно специфические нлп-техники, которые нельзя рекомендовать в качестве универсальных. С одними покупателями подобный маркетинг продаж даст отличный результат, с другими могут вовсе не сработать. Знание правил успешных продаж необходимо совмещать со знанием психологии. Психология — основа техники НЛП.

  1. Отзеркаливание. Наблюдая за поведением клиента, темпом его речи, настроением, менеджер принимает такую же позицию, создавая максимально комфортные условия для коммуникации и демонстрируя намерение помочь в любой просьбе.
  2. Невербальный контакт. Дружелюбное ненавязчивое прикосновение к плечу или руке иногда приносит неожиданно положительный эффект при условии легкой и расслабленной жестикуляции.
  3. Комплименты. Не явная лесть, а тонкие комплименты в компании с игрой на тщеславии, срабатывают у менеджеров, постигших нюансы данного приема.
  4. Да, но…” Зная самые частые возражения покупателей, менеджер заранее может подготовить наиболее выгодные ответы. С возражением клиента нельзя спорить. Лучше согласиться и только потом предоставить аргументы, которые сводят к нулю высказанные претензии. Как показывает практика, образные контраргументы эффективнее “сухих”.

Сложность использования нейролингвистической техники и подбор индивидуального “ключика” к каждому покупателю требует тонкого знания психологии. Книги по психологии — помощник менеджера по продажам на каждом этапе его развития. Любая фальшь воспринимается негативно, неприязнь к менеджеру, пытающемуся явно манипулировать покупателем, станет главным препятствием к совершению сделки.

BLOG & NEWS

Оставьте ответ

Ваш email не будет опубликован.

  • ББудем на связи

    Свяжитесь с нами

    • ул.Водогонная 2, офис 321, 79017 Львов, Украина
    • email: [email protected]
    Спасибо!Мы получили ваш запрос.
    Представитель команды свяжется с вами в ближайшее время.
    Обычно это занимает 1-2 рабочих часа.