Тайный покупатель интернет-магазина

Автор: Ульяна Гороховская

Если вы раньше не стыкались с данной терминологией, то вам будет интересно ознакомиться с приведенной ниже информацией на “живом” примере.Если заглянуть в “Wikipedia”, то можно увидеть развернутое определение этого термина. Применив его в сфере интернет-маркетинга, сформирую собственное видение понятия Mystery Shopping. А именно: это человек, который осуществляет независимую оценку эффективности обслуживания виртуального клиента.

Мне было интересно на собственном опыте проанализировать конкурентные интернет-магазины, их подход и лояльность к клиенту, который готов у вас совершить покупку.

Я провела ряд исследований на примере 3-х интернет-магазинов за 3-мя направлениями — техника, спорттовары и камины — пытаясь дать возможность вести разговор продавцу, владеющему большей информацией, чем я. Моей задачей было сравнить общение, фиктивно покупая идентичный товар в разных интернет-магазинах, по таким критериям, как:

  • цена;
  • скорость ответа на звонок;
  • наличие товара;
  • объяснение характеристик товара;
  • рекомендации;
  • перезвонит ли продавец по собственной инициативе, увидев заинтересованного клиента.

1. Техника (товар — видеорегистратор)

* Для сохранения конфиденциальности мы удалили в аудиозаписях названия интернет-магазинов

Интернет-магазин A B C
Цена, грн. 649 803 629
Скорость ответа Несколько гудков. Было «занято», но потом сразу дозвонилась. Во время разговора прервалась связь, но сразу перезвонил менеджер. Несколько гудков.
Наличие товара На сайте указано, что товар есть, менеджер подтвердила наличие. Очень приятный голос; рассказал, как в Google по шагам найти данный интернет-магазин. Я хотела просто в поиске задать модель, но менеджер довел до того, чтобы перешла на их сайт. На сайте указано, что товар есть, менеджер подтвердила наличие.
Разговор Менеджер выяснила, что я со Львова. Сказала, что через день товар можно забрать по удобному мне адресу физического магазина во Львове, сэкономив на доставке.
Менеджер была достаточно осведомлена в видеорегистраторах.
Почему я выбрала эту модель? (очень хороший вопрос, чтобы сориентироваться, что для меня важно). Мой ответ был о том, что я хочу регистратор с Full HD изображением, а оказалось, что это AVI. Рассказал, на какие типы делятся регистраторы. Отметил, что этот будет отражать общую ситуацию на дороге, номера авто не будет видно, только в пробке. Посоветовал немного дороже, но убедил, что он существенно лучше и с качеством Full HD. Я выдержала паузу, но в ответ была тишина. Я попросила что-то мне посоветовать, на несколько секунд было молчание, и здесь менеджер говорит: «Этот товар, который вы выбрали, очень хороший, с Full HD». На сайте тоже было это указано, но на самом деле инфо некорректна, поскольку это AVI.
Перезвонили? Нет (заканчивая разговор, я сказала, что еще подумаю). Нет (заканчивая разговор, я сказала, что еще подумаю). Нет (заканчивая разговор, я сказала, что еще подумаю).

2. Спорттовары (товар — велокомпьютер)

* Для сохранения конфиденциальности мы удалили в аудиозаписях названия интернет-магазинов

Интернет-магазин D E F
Скорость ответа Не ответили, перезвонили, я не подняла, потом дозвонилась с третьей попытки. Несколько гудков. Несколько гудков.
Наличие товара Товар специально избирался как таковой, которого нет в наличии. Товар специально избирался как таковой, которого нет в наличии. Товар специально избирался как таковой, которого нет в наличии.
Разговор Товар старой модели и, скорее всего, его уже не будет, потому что есть более новые модели. Менеджер сказал, что подберет варианты и перезвонит мне в течение 30 мин. Не перезвонил! Когда будет товар? Возможно, со следующей поставкой через месяц, но у нас есть много других велокомпьютеров. Объяснил, где и как искать, фильтровать, порекомендовал другие варианты. Сказал, что это старая модель, ограниченная по функциям, и она снята с производства. Но порекомендовал новые модели этой же марки, спросил стоимость, на которую ориентируюсь, сразу посоветовал вариант, перечислил все функции. Сказал, что есть альтернативные варианты подешевле, но функций меньше.
Перезвонили? Нет. Нет (заканчивая разговор, я сказала, что еще подумаю). Нет (заканчивая разговор, я сказала, что еще подумаю).

3. Камины (товар — электрокамин)

* Для сохранения конфиденциальности мы удалили в аудиозаписях названия интернет-магазинов

Интернет-магазин G H I
Цена, грн. 5698 Нет цены. 6150
Скорость ответа Долго не отвечали, но дозвонилась с первой попытки. Ответили быстро, передали трубку «как бы» ответственному лицу. Этот человек сказал, что менеджера по электрокаминам нет, попросил позвонить через 20 мин. Ответили быстро.
Наличие товара Сразу сказал, что нет в наличии. Нет в наличии, к сожалению. Когда планируется? Не могу сказать. Нет.
Разговор Ничего не предлагал, я была вынуждена сама расспрашивать. Сказал, что закругленной формы только этот, выбранный мной товар. Большая пауза, 0 рекомендаций. На что обратила внимание: приятно было, что менеджер спросил, как ко мне обращаться и, что важно, для себя ли я ищу камин. Предложили другие модели.
Перезвонили? Я попросила перезвонить, когда товар появится. Менеджер ответил, что лучше самостоятельно позвонить примерно через 2 недели, потому что только на прошлой неделе был сделан заказ. И, если товар будет в наличии, работники интернет-магазина сразу доставят его мне или я смогу забрать его с физического магазина. Нет (заканчивая разговор, я сказала, что еще подумаю). Менеджер должен был уточнить наличие и позвонить через несколько минут. Позвонил и сказал, что, к сожалению, в наличии товара нет, будет через 1,5 недели.

Что могу сказать? Поделюсь собственным мнением.

Наблюдаю такую закономерность, что чем больший ассортимент товаров, тем менее компетентный менеджер. То есть в магазине для велосипедов либо авто менеджеры были более компетентными, нежели в магазине техники или спорттоваров с разнообразным ассортиментом. Важную роль играет сам менеджер — насколько он приветлив, инициативен и действительно готов удовлетворить потребности потенциального клиента. Следует найти индивидуальный подход, попытаться узнать максимум информации: что? для кого? сколько? какой бюджет? основные требования? и т. д., чтобы действительно понять и заинтересовать покупателя. Не всегда клиент сам знает, чего хочет! Порой необходимо посоветовать, направить его на верный путь, но дать возможность выбора.

Меня удивило то, что ни один из менеджеров не перезвонил, чтобы узнать мое решение. Это неправильно, поскольку я могла просмотреть десяток сайтов и потерять “ваш”, а обратная связь значительно бы увеличила шансы на покупку. Чем больше обратных связей от интернет-магазина, тем больше позитивных впечатлений о совершении этой покупки. Менеджер интернет-магазина с товарами более дорогого класса — например, камины — должен обязательно перезвонить! Такие товары покупают 1 — 2 раза в жизни, и далеко не каждый может позволить себе такую покупку. Поэтому здесь необходим особенный подход к клиенту, советы, рекомендации, несколько вариантов выбора…

Суть данного эксперимента в том, что на самом деле вложенный труд и средства любого владельца интернет-магазина — это всего лишь 50% успеха. Вы можете запустить дорогую рекламу для вашего сайта, максимально его оптимизировать, иметь самую лучшую цену и т. д., но если менеджер не проконсультирует на наивысшем уровне, то это непродуктивная трата ваших времени и средств.

BLOG & NEWS
Один комментарий
  1. Марина

    Всем здравствуйте, все что я прослушала, только один менеджер магазина видорегистраторы магазин В более менее дал консультацию, камины вообще ужас!

Оставьте ответ

Ваш email не будет опубликован.

  • ББудем на связи

    Свяжитесь с нами

    • ул.Водогонная 2, офис 321, 79017 Львов, Украина
    • email: [email protected]
    Спасибо!Мы получили ваш запрос.
    Представитель команды свяжется с вами в ближайшее время.
    Обычно это занимает 1-2 рабочих часа.